Wenn Kunden auf gleichgültige Mitarbeiter treffen – Tatsachenbericht

Comic: Verkäufer hebt die Schultern und hat keine Ahnung.

Letzte Woche Mittwoch bin ich in einem Baumarkt gewesen, um mir einen hochwertigen Teppich für mein gerade entstehendes Video-Studio zu kaufen. Ich sagte dem Verkäufer, dass ich am nächsten Tag vormittags vorbeikomme, um dann die exakten Maße des Teppichs mitzubringen. Er sagte zu mir, dass das super wäre, denn dann könnte ich den Teppich bereits am Freitag bekommen. Er gefiel mir als Verkäufer – sehr engagiert und stets fundierte Antworten. In die Kategorie „gleichgültige Mitarbeiter“ fiel dieser Mann nicht. Doch das Blatt sollte sich wenden …

Am Folgetag war ich nun am Nachmittag im Geschäft und wurde von seinem Kollegen empfangen. Ich wusste, dass mein Hauptansprechpartner nicht mehr da sein würde, weil er nun seinen freien Tag hat. Und was sagt mir sein Kollege? „Ja, nun sind Sie ja erst am Nachmittag da. Frühestens nächste Woche Freitag werden Sie den Teppich bekommen, diesen Freitag nicht mehr. Aber Sie haben ja auch gesagt, dass sie vormittags kommen wollten.“

Warum hat mir der Verkäufer, mit dem ich zuerst gesprochen habe, nicht schon am Mittwoch gesagt, dass es elementar wichtig ist, bis Donnerstag x Uhr die Maße durchzugeben, um garantiert den Teppich noch in dieser Woche zu bekommen?

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Ein anderes Beispiel für gleichgültige Mitarbeiter:

Letzte Woche, auch am Mittwoch, war ich beim Hautarzt. Mir wurde eine Blutprobe entnommen, damit mir dann ein passendes Präparat für mein kleines Problemchen verschrieben werden kann. Es hieß, ich soll mich nächste Woche melden. Also rufe ich in der nächsten Woche – diesen Montag – an. Die Sprechstundenhilfe sagte zu mir, dass sie die Blutergebnisse erst am Donnerstag haben werden – und ich mich dann noch mal melden sollte, damit mir dann das passende Präparat verschrieben werden kann. Die Frage, warum man mir nicht gleich am letzten Mittwoch sagte, dass ich erst in der nächsten Woche Donnerstag anrufen soll, habe ich mir verkniffen.

Also rief ich am heutigen Donnerstag zur Mittagszeit an. Da lief der Anrufbeantworter mit der Durchsage, dass keine Sprechzeiten zwischen 12 und 14 Uhr sind. Kein Problem – einfach nun um 15 Uhr anrufen. Und was muss ich dann hören? „Von Donnerstagnachmittag bis einschließlich 13.08. befinden wir uns im Urlaub!“ Da frage ich mich: Wieso können die mich nicht einfach am Donnerstagvormittag von sich aus anrufen, oder explizit sagen, dass ich unbedingt bis zum Mittag angerufen haben muss!

Sind so manche Mitarbeiter einfach

  1. überfordert und denken nicht daran, wichtige Informationen von sich aus preis zu geben?
  2. gleichgültig und leben nach dem Motto „Wenn der Kunde nicht fragt, hat dieser eben selbst schuld!?

Was meinen Sie? Kommentieren Sie gerne diesen Beitrag – vielleicht bin ich ja auch einfach nur ein „schwieriger“ Kunde, der zu Unrecht verlangt, dass mit offenen Karten gespielt wird. Wie sind Ihre Erfahrungen – sind Sie auch schon auf gleichgültige Mitarbeiter gestoßen?

Fürchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter nicht professionell mit Kunden und Patienten umgehen? Dann lassen Sie uns doch einfach mal unverbindlich miteinander sprechen – nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf.

2 Kommentare zu „Wenn Kunden auf gleichgültige Mitarbeiter treffen – Tatsachenbericht“

  1. Leider sind diese Erlebnisse verkäuferischer Standard. Die Momente, in denen man auf einen Verkäufer oder Berater stößt, der von seinem Job und seinem Produkt wirklich beseelt ist, sind sehr selten. Aber wenn es passiert, hat dieser Verkäufer damit automatisch einen meilenweiten Vorsprung vor seinen Wettbewerbern – und genau darin liegt eine große Chance. Gesucht sind also Verkäufer mit Herzblut. Diese sind für den Kunden und für das Unternehmen gleichermaßen ein wirklicher Gewinn.

    Robert Berkemeyer, Gelsenkirchen

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