Verkaufsgespräch: 13 Tipps für bessere Gespräche

Wenn Sie Ihr Verkaufsgespräch in Eigenregie optimieren möchten, dann kann es sein, dass Ihnen das gar nicht so leicht fällt. Warum? Weil Ihnen die notwendige Distanz zur optimalen Bewertung Ihrer eigenen Verkaufsgespräche fehlt. Denn wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen, dann sind Sie mittendrin – also emotional gefangen. So passiert es oft, dass ich als Vertriebscoach das Kundengespräch zwischen Verkäufer und Kunde aus der Beobachterrolle heraus gar nicht so schlimm empfand, wie so manch ein Verkäufer selbstkritisch im Nachgespräch mit mir meinte. Aber es passiert im Vertrieb auch manchmal komplett anders: Der Verkäufer fährt seinen Gesprächspartner mehrfach über den Mund, stellt keine Fragen, stellt seine Vorteile nicht richtig heraus – und guckt mich dann nach dem Gespräch verdutzt an und fragt mich „Kannst du dir das erklären, warum der mein Produkt nicht kauft?“

Phasen eines Verkaufsgesprächs

In der Theorie durchläuft ein Verkaufsgespräch mehrere Phasen. Beispielsweise

1. Vorbereitung
2. Beziehungsaufbau / Warming Up
3. Bedarfsermittlung
4. Präsentation
5. Einwandbehandlung / Preisverhandlung
6. Abschluss
7. Nachbetreuung

Ich habe bewusst Theorie geschrieben, weil dieser Ablauf suggerieren kann, dass beispielsweise immer eine Einwandbehandlung oder auch Preisverhandlung notwendig ist. Oder aber auch, dass jede Phase Schritt für Schritt abgearbeitet bzw. durchlaufen wird. In der Praxis ist das aber nicht so. Denn in der Praxis wird oft zwischen den einzelnen Phasen „gesprungen“. So kann es beispielsweise sein, dass ein Verkäufer mit einer kurzen Präsentation (Nr. 4) startet um im Idealfall den Auftrag zu machen. Nun hat der Kunde aber Bedenken – und erst jetzt geht der Verkäufer gezielt in die Bedarfsermittlung und vielleicht auch in die Einwandbehandlung, um seine Lösung noch passender zu machen – und zu verkaufen. Darüber hinaus suggerieren die Phasen, dass das Gespräch „in einem Rutsch“ stattfindet, doch oft sind Einkaufsprozesse deutlich länger, so dass auch hier wieder manche Phasen intensiver „gelebt“ werden, als andere.

Nichtsdestotrotz sind diese einzelnen Schritte für jeden hilfreich, der sein verkäuferisches Geschick verbessern will. Es zeigt auch deutlich, dass die Einwandbehandlung nur ein Teil des Verkaufsgesprächs ist – und es deswegen nicht unbedingt reicht, seine Einwandbehandlungstehniken zu verbessern, um mehr zu verkaufen.

Gesprächspartner erreichen mittels guter Fragen

Häufig reflektieren Verkäufer Ihre Verkaufsgespräche aus ihrer eigenen Sicht, also „Wie hat mir das Gespräch mit dem Kunden gefallen?“. Besser wäre allerdings die Fragestellung „Wie hat dem Kunden das Gespräch mit mir gefallen?“ Natürlich ist, wenn man sich aus einer anderen Sicht reflektiert, immer ein wenig Wahrsagerei dabei. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied! Wenn man sich selbst im Nachhinein aus seiner Perspektive hinterfragt, kritisiert und reflektiert, dann ist man häufig deutlich härter, fieser und ungerechter zu sich selbst. Wer aber das Verkaufsgespräch aus der Sicht des Kunden reflektiert, wird deutlich lösungsorientiertere und fairere Antworten erhalten – und insbesondere zutreffendere Ansätze für das nächste Verkaufsgespräch finden. Typischerweise kommt man dann als Verkäufer in der Rolle des Kunden auf den Gedanken, dass

• zu wenige Fragen gestellt worden sind,
• der positive erste Eindruck nicht optimal gelang,
• die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden nicht wirklich verstanden worden sind,
• das zu verkaufende Produkt im MIttelpunkt stand – und nicht der Gesprächspartner und
• das im B2B Vertrieb oft das Kundenunternehmen als Ganzes zu wenig verstanden wurde.

Wann das Üben von Verkaufsgespräche sinnvoll ist …

Natürlich, Übung macht den Meister. Doch wird ein Verkaufsgespräch in einem Seminarraum vor der Gruppe simuliert, dann sorgt dies in der Regel für Stress bei einem Großteil der Beteiligten:

• Der Teilnehmer, der den Verkäufer spielen darf (oder muss?), fragt sich nun, wie er seinen eigenen Erwartungen, die des Trainers als auch die der anderen Teilnehmer gerecht werden kann. Im Ergebnis wird er sich auf der „Bühne“ so verhalten, wie er es in „echten“ Verkaufsgesprächen vermutlich niemals tun würde.
• Die anderen Teilnehmer sind dann meist passiv. Selbst dann, wenn jedem einzelnen Beobachtungsaufgaben zugeteilt werden, so ist dennoch meist das gesamte Szenario wenig zielführend. Denn kaum ein „Bewerter“ ist nicht voreingenommen und somit in der Lage, eine möglichst objektive Bewertung des erlebten Verkaufsgesprächs durchzuführen. Darüber hinaus bestehen sogar so manche Trainer selbst in der heutigen Zeit noch auf Feedback nach der Sandwich-Methode: Erst was Positives, dann was Negatives – und dann wieder etwas Positives. Aber ein Verkäufer, der ein Feedback in dieser starren Abfolge bekommt, ist ja auch nicht blöd – und „saugt“ meist nur das Negative auf. Übrigens: Was sollen Teilnehmer nach dieser Methode sagen, wenn das Verkaufsgespräch einfach perfekt oder einfach nur schlecht war? Die meisten Teilnehmer saugen sich dann irgendwas aus den Fingern, um der Sandwich-Methode treu zu bleiben. Doch ist das zielführend?
• Handelt es sich um einen Verkaufstrainer, der sehr im „Klugscheißmodus“ ist, so wird er sich in seinem Feedback nicht nur auf die wesentlichen Anregungen beschränken, sondern jeden Satz und jede Verhaltensweise des Verkäufers auf die Goldwaage legen. Im Ergebnis sind das zu viele Informationen für den Übenden, so dass dieser Schwall an Anregungen nicht zur Umsetzung bei ihm kommen wird bzw. kann. Aber wenigstens fühlt sich der Trainerkollege wohl … (So sind leider viele Menschen zu der Erkenntnis gekommen, dass Einzelübungen „scheiße“ sind – und wehren sich mit Händen und Füßen gegen eine solche Methode, die in einem anderen und besseren Kontext durchaus wertvoll ist.)

Es geht nicht darum, Urteile von anderen zu übernehmen, sondern sich damit konstruktiv auseinanderzusetzen. Insbesondere Menschen, die uns weniger mögen, sind in der Lage, auch Dinge zu sagen – vielleicht nicht so nett verpackt – die uns gegenüber wohlwollend gestimmte Menschen aus falscher Freundlichkeit niemals gesagt hätten. So können wir ideal für das nächste Verkaufsgespräch lernen!

Die Sandwichmethode im Verkauf

Man kann darüber streiten, ob die Sandwichmethode im Verkauf noch zeitgemäßg ist. Letztlich geht es darum, etwas „schlechtes“ zwischen zwei positive Nachrichten zu „verpacken“. Bei der Nennung des Preises wurde in den 80er Jahren die Sandwichmethode intensiv gelehrt: „Lieber Kunde, Sie bekommen eine wunderbare Lösung mit der Sie leichter Ihre Ziele erreichen. Diese bekommen Sie für 8.900 Euor. Ganz besonders an dem Angebot ist Ihr Vorteil, dass …“ Losgelöst, ob das jetzt eine gute Beispielformulierung ist, oder nicht, aber letztlich tut man hier als Verkäufer so, als wäre der Kunde im Zweifelsfall „dumm“ und wird nun alleine durch die „Verpackung“ den Preis leichter akzeptieren. Wenn der Preis in der Wahrnehmung des Kunden zu hoch ist, dann nützt auch die beste Verpackung nichts. Darüber hinaus könnte diese „Verpackung“ im Zweifelfall zu einem zu langen Monolog führen, der den Kunden schnell denken lässt „Wenn der so viel redet, um mir zu sagen, wie teuer das Ganze ist, dann scheint der Preis nicht okay zu sein.“

Bevor Sie „echte“ Verkaufsgespräche am Telefon führen …

Angenommen, Sie wollen von 9 Uhr bis 12 Uhr Verkaufsgespräche am Telefon führen, warum sollten Sie sich nicht zuvor ein wenig „warm“ machen? Profisportler machen sich auch warm, bevor sie auf das Spielfeld laufen. Ich gebe zu: Wenn ich die ersten Verkaufsgespräche am Telefon führe, dann bin ich auch noch nicht richtig „drin“. Mir fehlt es dann oft noch an einer gewissen Schlagfertigkeit im Verkauf. Besser ist es daher, wenigstens zehn Minuten mit einem Kollegen beispielhafte bzw. mögliche Gespräche zu üben, um dann noch besser zu sein, wenn es drauf ankommt. Denn es ist doch besser, einige Gespräche mit den Kollegen zu versemmeln, als mit echten Kunden, oder?

Wie eröffnen Sie ein Verkaufsgespräch?

Egal ob Sie persönlich vor Ort, beispielsweise in Ihrem Laden, auf einer Messe oder beim Kunden ein Verkaufsgespräch eröffnen: Ihr Einstieg in das Verkaufsgespräch ist entscheidend. Im Rahmen der Vorbereitung sollten Sie Antworten auf folgende Fragen finden, damit Ihr Gesprächspartner schneller Interesse an einem Gespräch mit Ihnen bekommt:

• Wie kann ich schnell Vertrauen und Sympathie aufbauen?
• Was kann ich tun, um nicht „gestelzt“ oder „schleimig“, sondern „natürlich“ rüberzukommen?
• Wie kann ich mögliche negativen Schubladen beim Kunden zulassen? (Beispiel: Bei vielen Kunden sinkt die Kauflust, wenn Verkäufer das Gespräch mit der Floskel „Kann ich Ihnen helfen?“ beginnen.)
• Wie gebe ich meinem Gegenüber die Sicherheit, dass es sich lohnt mit mir zu sprechen?
• Was kann ich tun, um meinen Kunden zu hohen Wortanteilen zu animieren?
• Was sind eigentlich meine Gesprächsziele?
• Wie kann ich dafür sorgen, dass mich mein Kunde anstrengungsarm versteht und mir somit folgen kann?
• Gibt es gemeinsame positive Begebenheiten, an die ich mit meinem Verkaufsgespräch anknüpfen kann?
• Welche Einwände könnten kommen? Wie kann ich diese im Idealfall wertschätzend vorwegnehmen?
• Sollte mein Kunde mein Gesprächsziel (Auftrag, Termin, …) nicht annehmen können oder wollen, welche Rückzugsziele strebe ich dann an?

Beispiel: Eröffnung am Telefon

Beginnen wir zuerst mit einem schlechten Beispiel:

„Einen wunderschönen guten Tag, mein Name ist Drücker, Horst Drücker von der Versicherung Bazooka. Spreche ich mit Max Muster?“

„Ja.“

„Einen wunderschönen guten Tag Herr Muster. Schön, dass ich Sie gleich erreiche. Es geht um Ihre Versicherung, da gibt es gesetzliche Änderungen so dass Sie enorm viel Geld sparen können. So beriet ich letztes Mal einen Herrn, der mit meiner Hilfe im Jahr 2.500 Euro gespart hat und mit seiner Frau damit endlich einen wunderbaren Urlaub verbringen konnten. Herr Muster, wie klingt das für Sie – endlich Geld sparen und schönen Urlaub machen?“

Warum ist dieses Beispiel schlecht? Weil das Gespräch schleimig, suggestiv und zu aufgebläht ist. Sollte diese beispielhafte Versicherung Bildungsferne als Zielgruppe haben, dann ist mit einer solchen Eröffnung sicherlich viel gekonnt, aber ein normaler Mensch verliert spätestens bei der Suggestivfrage sein Interesse an dem Gespräch.

Ihre Gesprächspartner sind keine Idioten. Seien Sie professionell – und wertschätzend.

Oliver Schumacher

Besseres Beispiel für eine gute Gesprächseröffnung am Telefon

„Guten Tag und hallo, wir beide kennen uns noch nicht. Ich bin Mitarbeiter der Bazooka Versicherung, dort sind Sie privat versichert. Mein Name ist Horst Drücker. Ich wollte Sie mal spontan anrufen, haben Sie kurz einen Moment für mich?“

„Ja, was wollen Sie denn?“

„Es ist so: Kürzlich gab es eine gesetzliche Änderung bei der privaten Krankenkasse. Der Gesetzgeber hat sich gefragt, wie er den Versicherten, also auch Ihnen, mehr Flexibilität bei den Beiträgen geben kann. Sie sollen also keine neue Versicherung abschließen und damit womöglich sogar Ihre Rückstellungen verlieren, sondern im Vertrag bleiben. Es geht also um die Frage: Können wir was weglassen, was Sie nicht brauchen – aber aktuell bezahlen? Das heißt, wenn wir jetzt reden, dann finden wir im Idealfall Einsparpotentiale, weil sie für etwas zahlen, was Sie aktuell nicht brauchen. Ich habe dazu mal 5 Fragen aufgeschrieben. Wollen wir die kurz durchgehen?“

Aus meiner Sicht ist die letztere Gesprächseröffnung besser, da der Kunde leichter erkennt,

• worum es für ihn geht,
• was er davon hat, wenn er sich auf das Gespräch einlässt und
• er die Chance bekommt, auch wertschätzend das Gespräch zu verschieben oder gar abzulehnen.

Welche Phasen eines Verkaufsgesprächs gibt es?

Gespräche werden niemals immer einer strengen Reihenfolge bzw. einer gewissen Abfolge von Phasen folgen können, da die menschliche Kommunikation sehr komplex ist – und so hin und wieder auch Sprünge zwischen den Phasen möglich sind. So kann es beispielsweise sein, dass ein Kunde kaufen will – dann sind gewisse Phasen gar nicht mehr erforderlich. Oder der Kunde ist stark verunsichert, beispielsweise weil er selbst nicht genau weiß, was er will, oder ihn der Verkäufer verunsichert. Es ist immer gut zu wissen, in welcher Phase man selbst gerade ist, um zu merken, welche Informationen noch fehlen – oder welches Verhalten jetzt zielführend ist.

1. Begrüßung/Aufwärmen
2. Themenfestlegung
3. Konkretisierung/Bedarfsermittlung
4. Präsentation von Möglichkeiten bzw. Lösungen / Beratung
5. Abwägen der einzelnen Lösungen/Einwandbehandlung
6. Abschuss/Konkreter Verbleib

13 Tipps für Ihr perfektes Verkaufsgespräch

Jede Branche, jeder Kunde und jede Situation sind ein wenig anders. Darum gebe ich hier keine vorformulierten Sätze als Empfehlung, sondern etwas allgemeinere Tipps, die dazu beitragen, dass Sie zukünftig noch erfolgreicher Ihre Gesprächspartner erreichen:

a) Bedarfsanalyse ist elementar

Finden Sie von Ihrem Gesprächspartner heraus, was dieser will – und warum braucht.

b) Mehr Verbindlichkeit im Verkaufsgespräch

Warum will Ihr Kunde jetzt eine Lösung – und nicht schon eher oder erst in 2 Jahren? So können Sie die Kaufwahrscheinlichkeit besser abschätzen.

c) Mitdenken – aber nicht für den Kunden denken

Bieten Sie nicht generell nur das an, was der Kunde anfragt, sondern machen Sie sich darüber Gedanken, was sie zusätzlich anbieten können, damit Ihr Kunde garantiert seine Ziele mit dem Kauf erreicht.

d) Seien Sie fair – auch im Verkauf

Fragt der Kunde von sich aus für sich eine zu große Lösung an, so bieten Sie ihm im Verkaufsgespräch auch ehrlich kleinere Alternativen an, mit denen er ebenfalls gut fahren kann. Denn Sie haben wenig damit gekonnt, wenn Sie Ihren Gesprächspartnern Produkte und/oder Dienstleistungen verkaufen, über die diese sich später nur noch ärgert.

e) Beziehung zwischen den Gesprächspartnern zahlt sich aus

Interessieren Sie sich für den Kunden auch als Menschen. Interessieren Sie sich für seine Wünsche und Bedürfnisse – wowohl im B2C als auch im B2B.

f) Aufmerksamkeit auf alle richten

Oft sehen Verkäufer immer nur den Kunden, aber niemals die Mitarbeiter um den Kunden herum. Warum? Weil es nicht die Entscheider sind! Doch so manch ein Mitarbeiter kam schon nach dem Verkaufsgespräch auf den Einkäufer zu, und sagte ihm, wie arrogant sich der Verkäufer ihm gegenüber verhalten hat …

g) Preis ist egal, wenn die Gegenleistung stimmt

Nennen Sie locker und beiläufig von sich Ihren Preis. Denn wenn Sie keine Probleme mit Ihren Preisen haben, haben diese oft auch Ihre Kunden nicht. Ebenfalls sollten Sie auch bei einer Preiserhöhung nicht lange um den heißen Brei reden.

h) Verständlichkeit als Basis für das gute Verkaufsgespräch

Achten Sie darauf, dass man Ihnen anstrengungsarm folgen kann. Sowohl während des Verkaufsgesprächs selbst, als auch in Ihrem Schriftverkehr – insbesondere dem schriftlichen Angebot.

i) Nutzen und Sinn muss der Kunde verstehen – und akzeptieren

Vergessen Sie nicht, klar die Mehrwerte benennen zu können, die der Kunde durch den Kauf erzielt. Sie müssen nicht unbedingt alle sagen. Doch wenn Ihr Gegenüber in die Preisverhandlung einsteigt, dann ist es gut, wenn Sie auch Argumente haben, weswegen Sie einen höheren Preis wert sind.

j) Bedenken und Einwände sind normal

Fast in jedem Verkaufsgespräch gibt es auch die Einwandbehandlung. Entkräften Sie diese Aussagen auf Augenhöhe – und bleiben wertschätzend am Ball. Der Kunde will Sie mit Einwänden nicht ärgern, er will nur die Sicherheit haben, dass sich der Kauf von Ihnen wirklich lohnt.

k) Abschluss – das ist das Ziel

So manch ein Verkaufsgespräch ist verstrichen, ohne dass der Verkäufer konkret nach dem Auftrag oder dem nächsten Schritt fragt. Vergessen Sie also nicht zu fragen, wie es konkret weiter geht. Schauen Sie auch genau hin, wie sich im Laufe der Zeit Ihre Abschlussquote verändert. Aber auch ein klares „Nein, wir haben keine Basis für gute Geschäfte“ sind ein gutes Ergebnis. Denn was sollen Sie Ihre Zeit mit Gesprächspartnern vertüddeln, die Ihnen unterm Strich eh nur Zeit kosten?

l) Spaß und Freude gehört zu jedem Verkaufsgespräch

Kunden wollen spüren, dass Sie „echt“ und „engagiert“ sind. Versprühen Sie echte Freude und Begeisterung im Verkaufsgespräch, so dass Ihr Gegenüber spürt, dass Sie eine gute Sache vertreten.

m) Am Ball bleiben

Ihre Aufgabe ist es nicht, Angebote zu schreiben, sondern zu verkaufen. Also: Fassen Sie auch Ihre Verkaufsgespräche nach. Schließlich ist Ihr Unternehmenszweck nicht Angebote schreiben und Verkaufsgespräche zu führen, sondern Aufträge zu machen – und mehr Umsatz!

Der wichtigste Tipp für das ideale Verkaufsgespräch

Sprechen Sie stets normal. Wenn Sie Wörter benutzen, die kein normaler Mensch benutzt, dann spürt Ihr Gegenüber sofort, dass Sie nicht „echt“ sind – und wird nicht kaufen. Erlauben Sie sich somit auch ein Verkaufsgespräch, das nicht ganz perfekt – dafür aber normal ist.

Checkliste Vorbereitung Verkaufsgespräch bzw. Verkaufsverhandlung

Wer sich vorbereitet, ist im Vorteil. Wer schon viele Verkaufsverhandlungen geführt hat, läuft schnell Gefahr, sich auf seine Routine und Erfahrung zu verlassen. Die Folge: Der Verkäufer geht unvorbereitet in das Gespräch. Doch was ist, wenn dann der Kunde besser vorbereitet ist?

• Wie war bisher die Zusammenarbeit mit dem Kunden?
• Was kauft er viel, was kauft er wenig? Weshalb?
• Wie sind seine Zahlungsweise und Loyalität?
• Wie verhandelt der Kunde bisher? Mit welcher Verhaltensweise ist zu rechnen?
• Welche strittigen Punkte gab es in der Vergangenheit?
• Was haben wir bisher „on top“ geliefert?
• Was sind meine konkreten Ziele? Wie will ich ihn überzeugen?
• Wer nimmt an der Verhandlung alles teil?
• Welche Einwände und Vorwürfe könnte der Kunde vorbringen?
• Was sind mögliche Rückzugsziele?

Achten Sie unbedingt darauf, sich genügend Zeit für Ihren Gesprächspartner zu nehmen. Denn gerade beim Erstgespräch stellen Sie die entscheidenden Weichen. Trauen Sie sich auch unbedingt, wertschätzend Klartext zu sprechen. Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihren Gesprächspartner nicht „erreichen“, dann sprechen Sie das durchaus an. Beispielsweise mit der Frage: „Ich habe das Gefühl, ich habe Sie gar nicht überzeugt. Ist das so?“ Denn gerade im B2B Vertrieb ist es wichtig, dass Sie Verbindlichkeit aufbauen – im Sinne Ihres Gesprächspartners als auch Ihrem Unternehmen.