Einwandbehandlung: Souverän mit Einwänden umgehen

Comic: Zwei Männer am Verhandlungstisch.

Wer im Vertrieb und Verkauf tätig ist, kommt an das Thema Einwandbehandlung nicht vorbei. Schließlich äußern so einige Kunden im Verkaufsgespräch so manchen Einwand. Doch nur, weil jemand verschiedene Techniken der Einwandbehandlung beherrscht, bedeutet dies nicht, dass dieser nun jeden Abschluss machen wird. Denn Verkaufsabschlüsse scheitern oft nicht nur an Kundeneinwänden – dazu ist die Welt im Vertrieb und Verkauf zu komplex. Oft scheitern Verkaufsabschlüsse auch an der falschen Haltung im Verkauf, einer schlechten Bedarfsermittlung oder an Tabu-Einwänden. Letzteres ist der Fall, wenn beispielsweise jemand aus ureigenster Überzeugung gegen etwas ist. So werden Sie auch mit der besten Einwandbehandlungstechnik einen Vegetarier nicht zum Fleischfreund machen. Trotzdem schadet es nicht, wenn Sie sich als Verkäufer intensiv mit der Einwandbehandlung beschäftigen. Denn es wäre ja schade, wenn Sie nicht verkaufen, sondern Ihr Mitbewerber, nur weil dieser gewisse Einwände und Bedenken besser zerstreuen konnte. Bei meinen Teilnehmern merke ich oft, dass sie für das Thema Einwandbehandlung bei meinen Verkaufstrainings besonders offen sind.

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Was ist das größte Problem von Einwandbehandlungstechniken?

Die Einwandbehandlung darf nicht als Methode angesehen werden. Gute Einwandbehandlung ist eine Haltung, mit welcher souverän mit gewissen Verhaltensweisen und Aussagen von Kunden umgegangen wird. Gerade dann, wenn Kunden Sachverhalte äußern, die Vertriebler nicht passen, unterscheiden sich gute von weniger guten Verkäufern:

  • Ein Verkäufer wird trotzig, als der Kunde sagt „Ich will den Vertrag noch mal von einem Anwalt gegenlesen lassen.“
  • Der andere Verkäufer wischt alle Bedenken vom Tisch, ohne die Gefühle und Wünsche des Kunden zu würdigen.
  • Der nächste Verkäufer wird dominant und schlägt mit seiner Faust mit den Worten „Immer diese Rabatte!“ auf den Tisch, als der Kunde fragt, was noch am Preis möglich ist.

Es nützt also die beste Einwandbehandlungstechnik nichts, wenn die Haltung des Verkäufers zum Kunden, zu seinem Angebot und / oder zu sich selbst nicht stimmt.

Was sind Standardeinwände?

Gewisse Einwände treten in fast allen Branchen mehr oder weniger häufig auf. Nachfolgend typische Standardeinwände:

  • „Zu teuer!“
  • „Ich muss noch überlegen!“
  • „Ich muss das noch mit meinem Chef besprechen!“
  • „Keine Zeit!“
  • „Wir melden uns!“
  • „Kein Interesse!“

Ein Verkäufer, der schon länger als ein Jahr in seinem Beruf ist, sollte auf jeden dieser drei Standardeinwände mindestens drei Möglichkeiten haben, um souverän mit diesen umgehen zu können. Andernfalls ist die Gefahr zu groß, dass dieser Mitarbeiter zu viele Chancen und Potentiale an seine Mitbewerber verschenkt.

Was ist eine gute Basis für eine souveräne Einwandbehandlung?

Wichtig ist, Einwände und Bedenken des Kunden nicht als „Angriffe“ zu werten, sondern als Meinungsbeiträge und versteckte Wünsche.

Weniger erfahrene Verkäufer sehen beispielsweise in dem Kundeneinwand „Das ist mir zu teuer!“ den Wunsch des Kunden, einen Rabatt zu bekommen. Erfahrene Verkäufer verstehen in dieser Aussage den Wunsch des Kunden, nicht zu viel für diese Sache zu bezahlen – und geben ihren Kunden die Sicherheit, dass das Angebot seinen Preis wert ist, statt einen Rabatt.

Häufig ist es empfehlenswert, gewisse „Weichmacher“ in die Antwort mit einzubauen. Andernfalls ist die Gefahr groß, dass das Verkaufsgespräch in ein Einwandgefecht ausartet. Darüber hinaus ist das Gespräch so nicht nur harmonischer und entspannter, sondern beide Seiten bekommen zum Nachdenken mehr Zeit. Mögliche „Weichmacher“ sind beispielsweise:

  • „Danke, dass sie das so offen sagen.“
  • „Stimmt. Das darf nicht passierten. Deswegen machen wir …“
  • „Interessant. Das habe ich so noch gar nicht gesehen, da muss ich selbst mal kurz denken.“

Können Sie und Ihre Mitarbeiter anstrengungsarm Einwände entkräften und leicht Aufträge tätigen?

Wenn nicht, dann sollten Sie das jetzt endlich ändern.

Typische Fehler bei der Einwandbehandlung

Nachfolgend typische Fehler bei der Einwandbehandlung, die nicht nur jungen Mitarbeitern im Vertrieb und Verkauf unterlaufen:

  • Einwände werden persönlich nehmen
  • Kundeneinwand wird ins Lächerliche gezogen
  • Der Verkäufer ist auf typische Einwände professionell vorbereitet
  • Statt den Kundeneinwand souverän zu entkräften, wird Abschlussdruck aufgebaut: „Das Angebot ist nur noch bis morgen gültig. Sie wollen sich die Vorteile doch nicht entgehen lassen?“
  • Der Kunde wird nur als Kunde und nicht als Mensch gesehen.

Folgende Verhaltensweisen sind besser:

  • Nicht jede kritische Aussage des Kunden bis aufs letzte entkräften, sondern auch Dinge hinnehmen.
  • Nie sofort wie in einem Ping-Pong Spiel nein-doch-nein-doch sofort den Einwand entkräften, sondern auch mal Wertschätzung für die Äußerung vorzuschalten.
  • Dem Kunden das Gefühl zu geben, ihm mit dem Kauf helfen zu wollen, statt vorrangig an den Verkauf zu denken.
  • Auch mal eine Frage zu stellen, um den Kunden besser zu verstehen – oder ihn dahin zu führen, dass er seinen Einwand selbst entkräftet.
  • Angemessenen Humor mit einfließen lassen.
  • Gängige Einwände vorwegnehmen.
  • Einwandbehandlung regelmäßig üben, um nicht immer nur die gleichen Antwortsätze parat zu haben, sondern viele.

10 einfache Ideen, wie Sie zukünftig souverän mit jedem Einwand umgehen

Wie bereits geschildert: Es bedarf nicht immer einer ausgefeilten Einwandbehandlung, wenn Ihre Haltung stimmt. Und wenn Sie eine gute Haltung zu Ihrem Kunden haben, dann sind nachfolgende Verhaltensweisen ganz natürlich:

  1. Fragen Sie ganz offen nach, wenn Sie nicht verstehen, was der Kunde meint oder will.
  2. Erklären Sie Ihr Angebot mit wenigen Worten noch mal anders – vielleicht konnte der Kunde Ihnen ja auch nicht folgen.
  3. Geben Sie zu, dass der vom Kunden geäußerte Einwand ein Nachteil ist. Zeigen Sie ihm aber auch die weiteren Vorteile, welche im Idealfall den Einwand des Kunden neutralisieren.
  4. Erklären Sie dem Kunden, was er tun muss, damit seine Sorge nicht Wirklichkeit wird.
  5. Fragen Sie Ihren Kunden, wie dieser sich eine Lösung vorstellt.
  6. Klären Sie, ob die Lösung grundsätzlich noch für den Kunden interessant ist, oder ob Sie auf ein anderes Thema einschwenken sollten.
  7. Erklären Sie mithilfe von Beispielen, Mustern und Fakten wohlwollend, weshalb die Sorge, die der Kunde mit dem Einwand äußert, nicht zutreffen kann bzw. wird.
  8. Bieten Sie Ihr Produkt als Test an.
  9. Präsentieren Sie weiter, da sich möglicherweise eine Antwort aus Kundensicht im weiteren Präsentationsverlauf ergibt.
  10. Haben Sie beide trotzdem Spaß – denn so gut wie nie ist etwas perfekt. Wenn der Kunde eine Lösung braucht, wird er kaufen – im Zweifelsfalle das geringere Übel. Möglicherweise ist der vom Kunden geäußerte Einwand für ihn ja gar nicht so relevant, dass er deswegen nicht kaufen kann bzw. wird.

Definition Einwand und Vorwand: Die richtige Unterscheidung zwischen Einwand und Vorwand

Ein Einwand ist ein echtes Kaufhindernis. Sagt also der Kunde „Das ist zu teuer!“, dann ist diese Aussage, wenn es sein Einwand ist, ein echtes Kaufhindernis. Sagt der Kunde aber „Das ist zu teuer!“ und meint tatsächlich „Sie haben mich nicht überzeugt!“, dann ist diese Aussage ein Vorwand. Vorwände sind diplomatische Notlügen:

  • Der Kunde möchte selbst nicht dumm dastehen.
  • Der Verkäufer soll sich nicht angegriffen fühlen.
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Beispiele für Vorwände und Einwände

Der Kunde ist nicht von der Qualität überzeugt (Einwand), möchte aber den Verkäufer nicht beleidigen. Darum äußert dieser den Vorwand „Das ist mir zu teuer!“, in der Hoffnung, dass der Verkäufer das Thema fallen lässt.

Die Führungskraft ruft seinen Mitarbeiter an und fragt, wo denn die aktuellen Tagesberichte sind. Der Verkäufer äußert den Vorwand „Dafür habe ich noch keine Zeit gehabt, hole ich nach.“ Tatsächlich hat der Verkäufer aber bewusst die Tagesberichte nicht gemachte, weil er den Sinn in dieser bürokratischen Aufgabe nicht findet (Einwand).

Ein Verkäufer möchte einem Kunden etwas verkaufen. Der Kunde sagt „Ich möchte nicht wechseln“ (Vorwand), obwohl er mit seinem derzeitigen Lieferanten nicht zufrieden ist, weil er nicht glaubt, dass sein Gesprächspartner seine Situation wirklich verbessern könnte (Einwand).

Einwandbehandlung: Einwand „Kein Interesse“

Auf den Einwand „Kein Interesse“ könnte mit folgenden Antworten reagiert werden:

  • „Wie kann ich Sie für x begeistern?“
  • „Welche Erfahrungen haben Sie mit x gemacht?“
  • „Schön, dass Sie da eine so klare Meinung haben. Wie sind sie zu der gekommen?“

Wollen Sie die Beziehung zum Kunden zerstören, erwidern Sie auf den Einwand „Kein Interesse“

  • „Das können sie ja auch noch gar nicht, ich habe ihnen ja auch noch gar nicht die Vorteile gezeigt.“

Denn diese Antwort ist oberlehrerhaft und besserwisserisch.

Einwandbehandlung: Einwand „Ich habe keine Zeit“

Bei dem Einwand „Keine Zeit“ hat der Kunde entweder wirklich keine Zeit (Einwand) oder möchte sich nicht mit dem Verkäufer bzw. Vertriebler beschäftigen (Vorwand).

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Einwandbehandlung: Einwand „Ich muss überlegen“

Auch der Einwand „Ich muss überlegen“ tritt oft auf. Nicht nur bei der Neukundengewinnung, sondern auch beispielsweise dann, wenn Sie einem Kunden ein neues Produkt verkaufen möchten.

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Einwandbehandlung: Einwand „Ich bin zufrieden“

Gerade bei der Kundenakquise ist der Einwand „Ich bin zufrieden“ ein Kundeneinwand, der so manch einen Verkäufer verzweifeln lässt.

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Stellen Sie mehr Fragen – und kommunizieren Sie den Nutzen

Häufig kommt es zu Kundeneinwänden, weil der Kunde

  • etwas nicht klar versteht,
  • Sorge hat, dass er sich für die falsche Lösung entscheidet oder
  • keine Lust hat, sich mit dem Verkäufer weiter zu beschäftigen.

Stellen Sie also zukünftig mehr Fragen. Nicht, um den Kunden in irgendeine Richtung zu drängen, sondern um den Kunden vorrangig besser zu verstehen. Denn wenn der Kaufabschluss aus der Sicht des Kunden schlüssig und vernünftig ist, kommen deutlich weniger Widerstände.

Es nützt auch die beste Methode im Verkauf nichts, wenn der Kunde seinen persönlichen Nutzen nicht erkennt:

  • Warum soll sich der Kunde die Zeit für ein Gespräch mit Ihnen nehmen?
  • Weshalb soll er den Lieferanten wechseln, wenn doch an sich alles läuft?
  • Wieso soll er sich jetzt für Sie die Zeit nehmen, wo er doch noch viele andere Dinge zu erledigen hat?

Sobald Sie den Nutzen bzw. Sinn für Ihre Kunden besser kommunizieren (darum ist das Stellen von Fragen so wichtig, denn woher wollen Sie sonst wissen, was Ihrem Gegenüber wichtig ist?), werden Sie leichter Verkaufsabschlüsse herbeiführen.

Fazit zur Einwandbehandlung

Es ist gut, wenn Sie gewisse Techniken und Methoden der Einwandbehandlung kennen. Doch die besten Methoden und Techniken bringen Ihnen nichts, wenn Sie

  • selbst Ihr Angebot nicht lieben,
  • Ihre Kunden nicht wertschätzen und
  • diese letztlich für Sie nur Mittel zum Zweck sind.

Kunden haben nämlich sehr feine Sensoren dafür, ob Sie diesen nur etwas aufquatschen wollen, oder sie wirklich voranbringen möchten. Trifft letzteres zu, sind sie auch für Ihre Angebote, egal ob Produkte oder Dienstleistungen, deutlich offener.

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