Fragetechniken im Verkauf sind das A und O, darum sind sie auch elementarer Bestandteil meiner Verkaufstrainings. Doch interessanterweise beherrschen nur wenige Verkäufer gute Fragetechniken. Um Ihre Fragetechnik im Verkauf zu verbessern, beschreibe ich Ihnen nachfolgend viele Verkaufsfragen – mit Beispielen. Sie werden merken, es sind nicht nur die klassischen W-Fragen bzw. offenen und geschlossenen Fragen. Ergänzen Sie gerne meinen Beitrag um Ihre persönlichen erfolgreichsten Fragearten im Verkaufsgespräch bzw. Ihren Lieblingsformulierungen.
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Fragetechniken im Verkauf: Welche Fragearten im Verkauf gibt es?
„Offene Fragen“ und „geschlossene Fragen“
Grundsätzlich können Fragen in diese beiden Kategorien eingeteilt werden. Im Allgemeinen wird gerne behauptet, dass auf „geschlossene Fragen“ der Kunde nur mit Ja oder Nein antworten kann. Das ist natürlich falsch. Denn nur weil Sie beispielsweise die geschlossene Frage „Möchten Sie Kaffee trinken?“ stellen, kommt nicht automatisch ein Ja oder Nein. In der Praxis kann sogar eine Gegenfrage erfolgen wie „Haben Sie auch Tee da?“. Dennoch gelten „geschlossene Fragen“ als die Fragen, die ein Nein oder Ja als Antwort sehr häufig provozieren.
Bedenken Sie, dass leider immer weniger Menschen gerne klar Stellung beziehen und deswegen zunehmend weniger nur mit Ja oder Nein antworten. Vielleicht auch, weil viele Kunden Angst haben, mit einem einfachen Ja als Antwort einen Fehler zu begehen.
Demgegenüber stehen die „offenen Fragen“. Dabei handelt es sich beispielsweise um die klassischen W-Fragen, also Formulierungen, die mit wer, wie, wie viele, weshalb, was, warum, wieso, wann, woran und dergleichen beginnen. Mit solchen Fragen will der Fragesteller sein Gegenüber in der Regel dazu bringen, ausführlicher zu antworten, beispielsweise mit der offenen Frage, die häufig in der Bedarfsermittlung gestellt wird, „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“.
Nicht alle W-Fragen gehören mit zu den guten Fragetechniken
So fühlen sich viele Menschen unter Rechtfertigungsdruck, wenn Fragen mit warum, wieso, weshalb eingeleitet werden. Dies beruht häufig darauf, dass wir als Kinder gegenüber Erziehungsberechtigten Rechenschaft ablegen mussten, wenn uns Fragen wie „Warum hast Du Dein Zimmer nicht aufgeräumt?“ entgegenschallten. Sagen Sie daher lieber nicht „Warum kaufen Sie seit drei Monaten nicht mehr bei mir?“, sondern besser „Was ist der Grund, dass Sie seit drei Monaten nichts mehr bei mir kaufen?“. Weniger Probleme haben Sie mit Warum-, Wieso- und Weshalb-Formulierungen, wenn es um rein technische Fragen geht, beispielsweise: „Warum sollte ich von CD auf Blueray wechseln?“
Im Allgemeinen sollten Sie darauf achten, mehr „offene Fragen“ als „geschlossene Fragen“ zu stellen, denn zum einen bekommen Sie dann mehr Informationen, um Ihren Kunden besser zu verstehen. Zum anderen haben „geschlossene Fragen“ schnell einen Kreuzverhörcharakter. Viele Verkäufer gehen im Laufe des Verkaufsgespräches von den „offenen Fragen“ immer mehr zu den „geschlossenen Fragen“ über, um leichter ein Ergebnis herbeizuführen.
Stellen Ihre Verkäufer gute Fragen und arbeiten so produktiv?
Als Verkaufstrainer und Verkaufscoach merke ich oft, dass viele Verkäufer zu wenige gute Fragen stellen und so Umsatz verschenken:
- Manche stellen zwar Fragen, aber aufgrund der erlangten Informationen kann immer noch kein überzeugendes Angebot geschrieben werden.
- Andere vergessen am Ende des Verkaufsgesprächs nach einem konkreten Verbleib (Termin, Auftrag, …) zu fragen – und haben so keinen „Fuß mehr in der Tür“.
- Weitere trauen sich nicht nachzufragen, wenn sie etwas nicht verstehen, weil sie fürchten, dann dumm dazustehen.
Wie ist das bei Ihnen?
Die Alternative-Frage ist eine beliebte Abschluss-Fragetechnik
Hier geht es darum, dem Kunden die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten zu geben. Alternativfragen werden gerne als Abschlussfrage eingesetzt, denn wenn sich der Kunde für eine der Alternativen entschieden hat, hat er häufig bereits gekauft.
- „Holen Sie die Ware ab, oder sollen wir Ihnen diese frei Haus liefern?“
In der Praxis hat es sich bewährt, diese Fragen erst dann zu stellen, wenn davon auszugehen ist, dass der Kunde kaufen will, denn andernfalls werden Sie schnell die Antwort bekommen: „Wieso, ich habe mich doch noch gar nicht entschieden?!“ Zudem sollten Sie besser nicht nur die Alternativen zur Auswahl stellen, sondern die Variante, die den größeren Nutzen für den Kunden verspricht, zuletzt nennen – vielleicht sogar bewertet mit „lieber“:
- „Möchten Sie eine kleine Cola oder lieber eine große?“
Statt mit „lieber“ können Sie die Alternative auch mit Nutzen aufwerten:
- „Möchten Sie die 300 ml Dose oder lieber die 500 ml Dose zum Sonderpreis?“
Zu der manipulierenden Fragetechnik gehört die Motivationsfrage
Mit diesen Fragen sollen Kunden motiviert werden, mehr von sich zu erzählen. In der Regel mögen Menschen solche Fragen, denn wer redet nicht gerne von sich selbst?
- „Das ist ja echt toll. Wie haben Sie das denn gemacht?“
- „Das habe ich so noch gar nicht gesehen. Wie sind Sie darauf gekommen?“
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Fragetechnik im Verkauf: Rhetorische Fragen
Auf „rhetorische Fragen“ werden vom Kunden keine Antworten erwartet. Sie werden vom Fragenden gestellt und häufig nach einer kurzen „Kunstpause“ selbst beantwortet. Auf der einen Seite können Sie mit solchen Fragen für Aufmerksamkeit sorgen, auf der anderen Seite entmündigen und manipulieren Sie damit Ihr Gegenüber, weil Sie mit dieser Frage seine Gedanken lenken und zudem die Frage selbst beantworten.
- „Was sollten wir jetzt machen? Das Beste wäre es, wenn …“
- „Welches Problem haben wir, wenn wir alle so weitermachen wie bisher? Nun, es …“
- „Es ist ja jedem klar, warum die Firma X es so macht, wie sie es macht, oder? Sie will …“
Sie merken an diesen Beispielen für rhetorische Fragen im Verkauf: sie wirken sehr unnatürlich. Lassen Sie sie also lieber sein.
Fragetechnik im Verkauf: Hypothetische Fragen
Mit diesen Fragen gehen Sie mit dem Kunden in die Zukunft. Sie helfen auch sehr, um mehr Verbindlichkeit in ein Gespräch zu bekommen:
- „Mal angenommen, wir machen das so. Kaufen Sie dann jetzt?“
- „Nur mal angenommen, ich würde mich auf Ihre Forderung einlassen. Was würde das für uns beide bedeuten?“
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Fragetechnik im Verkauf: Sensitive Fragen
Hierbei handelt es sich um Fragen, die ungern beantwortet werden. Häufig, weil sie sehr intim sind, denn die wenigsten reden beispielsweise gerne über ihr Einkommen, ihre Krankheiten oder ihre Probleme. Dennoch ist es manchmal erforderlich, solche Fragen zu stellen. Erklären Sie am besten, weshalb die Antwort für Sie wichtig ist, beispielsweise so: „Damit Sie den optimalen Schutz der Versicherung bekommen, ist es wichtig, dass ich Ihnen ein paar Fragen zu Ihrer Gesundheit stelle. Manche tun sich mit dem Beantworten schwer, doch es nutzt nichts, denn die Antworten brauchen wir, damit wir für Sie den optimalen Tarif wählen können und Sie so im Fall der Fälle optimal abgesichert sind.“
Helfen können Sie Ihrem Gegenüber, wenn Sie keine exakten Aussagen wollen, sondern Kategorien, beispielsweise: „In welcher Einkommenskategorie liegen Sie? Bis 10.000 Euro jährlich, bis 30.000 Euro jährlich oder darüber hinaus?“
Denkbar ist es auch, indirekt nach dem Einkommen zu fragen. Beispielsweise ließe es sich hochrechnen, wenn Sie erfragen, wie viel Lohnsteuer im Jahr gezahlt wird, oder im Groben, wenn Sie wissen, wie oft im Jahr ein Unternehmer seine Umsatzvorsteuervoranmeldung abgeben muss.
Fragetechnik, um die Kommunikation sicherzustellen: Kontrollfragen
Schlechtes Zuhören, unterschiedliche Interpretationen und andere Erwartungen führen häufig zu Missverständnissen. Als Verkäufer sind Sie aber dafür verantwortlich, dass Sie nicht nur den Kunden verstehen, sondern auch dafür, dass der Kunde Sie verstehen kann. In der Konsequenz bedeutet dies, dass hin und wieder Kontrollfragen gestellt werden sollten. Sie helfen, das Gespräch zu strukturieren, Ergebnisse herauszustellen und schlussendlich den roten Faden beizubehalten.
- „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann sind Ihnen X und Y wichtig. Ist es so?“
- „Habe ich Sie richtig verstanden, dass die Ware nicht sofort zu Ihnen geliefert werden soll, sondern erst am xx.xx.2016?“
- „Lassen Sie uns doch einmal zusammenfassen. Sie wollen A, B und C. Wenn ich das hinbekomme, dann sind wir im Geschäft. Ist es so?“
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Fragetechnik im Verkauf: Skalierende Fragen
Manchmal weiß man nicht genau, woran man gerade ist. Um hier mehr Transparenz zu bekommen, helfen „skalierende Fragen“:
- „Ich weiß jetzt irgendwie gar nicht, wie Sie über meinen Vorschlag denken. Wenn wir 1 für ‚gar nicht überzeugt’ nehmen und 10 für ‚vollkommen überzeugt’, wo stehen wir da jetzt eigentlich?“
Je nachdem, wie die Antwort ausfällt, bietet sich nun ein Neubeginn an oder die Frage: „Was fehlt, damit wir eine Stufe höher kommen?“
Informationsfragen gehören zu den gängigsten Fragetechniken
Sie werden gestellt, um notwendige Informationen zu bekommen, beispielsweise, um ein optimales Angebot unterbreiten zu können:
- „Wie viele Exemplare benötigen Sie?“
- „Worauf legen Sie besonders Wert?“
- „Gibt es außer dem noch etwas, das Ihnen wichtig ist?“
- „Welches Budget haben Sie dafür kalkuliert?“
- „Bis wann brauchen Sie das Angebot?“
- „Reicht es, wenn ich Ihnen das Angebot in der nächsten Woche schicke?“
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Fragetechnik, auf die Sie verzichten sollten: Suggestivfragen
Sie waren vor vielen Jahren sehr beliebt, doch heute stoßen Sie mit solchen Fragen gewöhnlich dem mündigen Kunden sehr schnell vor den Kopf. Derartige Fragen sind so formuliert, dass der Kunde mit Ja antworten muss – zumindest wenn er gesellschaftlich korrekt sein will – und somit offensichtlich manipuliert werden soll. Abzocker verwenden manchmal noch solche Fragen:
- „Ihnen liegt das Wohl Ihrer Kinder doch auch am Herzen, oder?“
- „Ihnen als Fachmann brauche ich ja nicht zu sagen, dass der Mitbewerber …, nicht wahr?“
- „Sie wollen doch auch, dass Ihr Lebensabend gesichert ist und Sie die Früchte Ihrer Arbeit ernten können. Schätze ich Sie da richtig ein?“
Fragetechniken im Verkauf zur Förderung des Verstehens: Gegenfragen
Manchmal ist es sinnvoll, nicht gleich auf eine Frage des Kunden konkret zu antworten, denn wenn er beispielsweise fragt „Bekomme ich darauf auch Rabatt?“, dann kommt das Gespräch nicht unbedingt weiter, wenn Sie nur Ja sagen. Hier bietet sich die Gegenfrage „Über welche Menge reden wir denn?“ an. Passen Sie aber auf, dass Sie nicht zu viele Gegenfragen stellen, denn andernfalls kann es Ihnen schnell passieren, dass Sie „Können Sie denn auch einmal auf eine klare Antwort eine klare Aussage geben?“ als Antwort bekommen. Sehr viele Verkäufer nutzen aber gar nicht die Möglichkeit, der Gegenfrage und verschenken damit viel Potenzial, welches in dieser Technik liegt.
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Fragetechniken im Verkauf: Tipps zur Umsetzung
Sie haben nun zahlreiche Fragetechniken für den Verkauf vorgestellt bekommen. Machen Sie sich darüber Gedanken, welche Fragetechnik Sie zukünftig verstärkt stellen wollen, und berücksichtigen Sie bitte: Nur weil Sie ein Frage stellen, bekommen Sie nicht immer die komplette Antwort. Es ist daher von enormer Wichtigkeit, auch mit Fragen wie „Und was noch?“ nachzufragen oder mit „Was meinen Sie konkret mit ‚bessere Rendite’?“ zu hinterfragen.
Überlegen Sie, ob Ihnen eine Checkliste dabei hilft, an die wichtigsten Fragen zu denken, denn häufig werden beispielsweise relevante Fragen zur Angebotserstellung nicht gestellt. Wenn Sie diese auf eine Liste schreiben, kann Ihnen weniger passieren. Erklären könnten Sie die Arbeit mit dieser Checkliste folgendermaßen: „Ich habe hier ein Checkliste. Auf dieser stehen sämtliche wichtigen Punkte, damit Sie ein optimales Angebot bekommen. Ist es für Sie in Ordnung, wenn wir damit arbeiten?“
Des Weiteren ist es hilfreich, am Telefon eine Liste mit ein paar guten Fragen zu haben. Denn wem ist es nicht schon einmal passiert, dass plötzlich das Telefon klingelte und von jetzt auf gleich ein Gespräch geführt werden musste, bei dem leider die ein oder andere geschickte Frage nicht gestellt wurde? Schauen Sie sich am besten diesen Beitrag erneut an: Welche Fragetechniken wollen Sie jetzt verstärkt einsetzen?
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