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Über Fehler im Vertrieb zu sprechen, ist leider keine gängige Praxis. Doch eigentlich können Fehler im Vertrieb ja nur dann behoben werden, wenn diese auch (wertschätzend) thematisiert werden. Dies ist sowohl unternehmensintern möglich, als auch bei einem Vertriebstraining. Gerade der Vertrieb ist sehr transparent, so dass manche Abweichungen sehr schnell auffallen. Verkäufer müssen dann Rechenschaft ablegen: Wieso ist der durchschnittliche Auftragswert so niedrig? Weshalb sind die gegebenen Rabatte so hoch? Warum verlieren wir mehr Kunden als neue hinzukommen?
Doch anstatt dass Verkäufer nun Hilfe und Unterstützung bekommen, üben viele Führungskräfte Druck aus. Andere haben längst aufgegeben und ziehen sich mit dem Gedanken „In fünf Jahren geht er ja eh in Rente“ aus der Verpflichtung, endlich ins Handeln zu kommen. Eines darf dabei allerdings auch nicht vergessen werden: So manche Verkäufer sind resistent! Sie wollen gar nicht mehr bzw. besser verkaufen oder anders, sie wollen ihren Job anstrengungsarm erledigen – also so wie immer – und dann in den Feierabend gehen. Die Frage ist, wie gehen Verkäufer und Führungskräfte – sei es der Unternehmer selbst bzw. der Vertriebsleiter – mit Fehlern im Verkauf oder vielmehr in der Kommunikation miteinander richtig um? Denn Fehler kosten meist nicht nur Nerven, sondern auch Geld bzw. Umsatz und Kunden.
So machen Sie weniger Fehler im Vertrieb und Verkauf
a) Fehlende Klärung der Erwartungshaltung – der gängigste Fehler
Menschen müssen ganz genau wissen, was von ihnen erwartet wird. Wenn ein Verkäufer nicht weiß, dass er A, B und C erledigen soll, dann wird er es vielleicht sogar irgendwie tun, aber wahrscheinlich nicht mit vollem Elan. Darum brauchen Verkäufer klare Ziele: An welchen Zahlen werden sie gemessen? Was wird von ihnen erwartet?
b) Es wird nur gefordert, aber nicht gefördert
Nur die wenigsten Menschen sind von Haus aus hoch motiviert und beschäftigen sich auch außerhalb ihrer üblichen Arbeitszeit mit dem Beruf. Beispielsweise, indem sie einen Verkaufsratgeber lesen oder lehrreiche Videos auf YouTube anschauen. Deshalb muss Mitarbeitern im Verkauf ganz klar gezeigt werden, wie sie die Erwartungen auch erfüllen können – mit vernünftigen Einweisungen und Hilfestellungen, mit Seminaren und Coachings. Anders ist eine dauerhafte Verhaltensänderung nicht möglich. Ob dies nun während der Arbeitszeit ist, am Wochenende oder nach Feierabend kann nicht pauschal beantwortet werden. Aber eine Verkäuferin, die gerade den gesetzlichen Mindestlohn bekommt, ist sicherlich anders zu behandeln wie ein Verkäufer, der einen hohen fünfstelligen Betrag jährlich verdient.
c) Zu wenig Transparenz führen zu Fehlern im Vertrieb
Verkäufer müssen wissen, ob sie mit dem, was sie tun, auf Zielkurs sind – oder nicht. Dafür reicht es nicht, am Ende des Monats zu kommunizieren, was der einzelne Mitarbeiter geleistet hat. Wenn die Zahlen täglich oder wenigstens wöchentlich kommuniziert werden, weiß jeder, ob er so weiter machen kann wie bisher.
d) Auch im Vertrieb wird oft ausgesessen und aufgeschoben
Sobald absehbar ist, dass ein Verkäufer seinen Zielkurs verlässt, muss mit diesem gesprochen werden. Und zwar nicht nach dem Motto „Wann fangen Sie endlich an zu arbeiten?“, sondern eher „Was fehlt, damit Sie das Ziel schaffen können?“
e) Fehler im Vertrieb werden nicht thematisiert
Jeder kann mal einen Kunden verlieren. Daran trägt auch nicht immer der Verkäufer die Schuld. Tatsache aber ist, dass viele Verkäufer – sobald Abwanderungstendenzen zu erkennen sind – von sich aus ungern das Gespräch suchen, weder mit dem Kunden noch mit der Führungskraft. Darum müssen alle Beteiligten ermutigt werden, gerade dann und möglichst schnell ein Gespräch anzustreben, um Lösungen zu finden – oder wenigstens daraus zu lernen.
f) Teurer Fehler: Jeder lebt in seiner Welt
Manchmal scheint das Produktmanagement Lösungen zu erarbeiten, bei denen sich die Mehrheit der Verkäufer denkt: „Das braucht der Markt nun wirklich nicht – wie sollen wir das nur verkaufen?“ Jeder im Unternehmen, ob nun Marketing, Buchhaltung oder Entwicklung muss den Kundennutzen im Blick haben. Regelmäßige Gespräche nicht nur mit den Verkäufern, sondern auch mit den Kunden sind hierfür hilfreich. Dann wird das Leistungsportfolio wirklich zur gemeinsamen Sache und Vorurteile sowie Insellösungen werden reduziert.
g) Nur Vertriebler bekommen Leistungslohnkomponenten
Ist das Gehalt von Verkäufern an Umsatz, Deckungsbeiträgen oder sonstigen Kennzahlen gekoppelt, denken und handeln diese mehrheitlich automatisch anders. Würden Abteilungen wie Marketing und Produktentwicklung an den gleichen Maßstäben finanziell gemessen, möglicherweise weniger intensiv aber doch deutlich, würde das die Kundenorientierung erheblich steigern – und Flops und Unzufriedenheiten sowohl unternehmensintern als auch extern vorbeugen.
h) Teurer Fehler im Vertrieb: Klammern an den falschen Mitarbeitern
Manche Kunden passen genauso wie manche Mitarbeiter einfach nicht zum Unternehmen. Warum also, nachdem man Wege und Brücken zu einer gemeinsamen Zukunft erfolglos aufgezeigt hat, die Beziehung nicht beenden, wenn es für beide Seiten keinen Sinn macht bzw. die Vorstellungen zu weit auseinandergehen?
i) Harmoniestreben führt zu immer mehr Fehlern im Vertrieb
Jeder muss auch mal sagen dürfen, wenn etwas falsch läuft. Ist die Kritik sachlich und lösungsorientiert, sollte jeder Kollege dankbar dafür sein. Ein Unternehmen ist schließlich kein Selbstzweck, sondern kann nur bestehen, wenn alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen – und Kunden für ihr Angebot begeistern. Leider bestehen in manchen Unternehmen aufgrund eines zu großen Kuschelkurses erhebliche Informations- und damit Chancendefizite.
j) Trotz und Prinzipienreiterei
Egal was auch passiert ist – es muss mal wieder gut sein! Nur weil ein Kunde zum Mitbewerber geht, bedeutet dies nicht, dass der Verkäufer den Kontakt von sich aus auf Ewigkeit beenden sollte. Und hat man sich mal im Wort mit Kollegen vergriffen, so sollte nach einer kurzen Aussprache auch alles wieder auf neutral stehen. Trotz oder falsche Prinzipienreiterei bringen kein Unternehmen und keinen Menschen weiter – nur den Mitbewerber.
