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Oft haben viele das Thema Kundenverlust erst auf dem Schirm, wenn ein guter Kunde sie vor vollendeten Tatsachen stellt – und wechselt. Erfahren Sie in diesem Beitrag, was Sie tun können, damit Sie weniger Kunden verlieren, damit Sie weniger Kunden zurückgewinnen müssen.
So viel schon mal vorweg: Oft kommt es zu Kundenverlust, weil sich der Kunde als Mensch nicht genug gewürdigt gefühlt hat. Tritt ein solches Gefühl beim Kunden ein, sagen sich viele: das muss ich mir nicht antun.
Die 3 Arten von Kundenverlust
Grundsätzlich gibt es 3 Kategorien, weshalb Kunden verloren gehen:
„Broken away“
Der Kunde kauft nicht mehr. Entweder, weil er in Konkurs gegangen ist, freiwillig das Unternehmen schloss – oder den Betriebszweig so veränderte, dass Ihre Leistungen nicht mehr benötigt werden.
„Pulled away“
Der Kunde kauft weiterhin, allerdings von einem anderen Lieferanten, der diesen abwarb.
„Pushed away“
Diese Form von Kundenverlust ist die ärgerlichste. Hier hat der derzeitige Anbieter einfach schlecht gearbeitet – zumindest aus Kundensicht. Nun kauft dieser woanders.
3 Tipps, wie Sie dem Verlust von Kunden vorbeugen
Wichtig ist, offen über solche Dinge zu sprechen – auch wenn vermutlich kaum ein Kollege zugeben wird, dass dieser den Kunden schlecht betreute (egal ob aus dem Innendienst oder Außendienst):
- Warum könnte der Kunde gegangen sein?
- War ein Wechsel absehbar? Welche Indizien wurden übersehen?
- Wie kann weiterhin Kontakt zum ehemaligen Kunden gehalten werden?
Alle müssen Signale vom drohenden Kundenverlust erkennen – und melden
Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter sensibel sind – und typische Signale für abtrünnige Kunden erkennen.
- Es treffen weniger oder geringere Bestellungen ein.
- Der Lieferant muss dem Auftrag „hinterherrennen“.
- Öfters ist der Kunde selbst für ein Verkaufsgespräch nicht zu erreichen.
- Es kommt verstärkt zu Reklamationen und Beanstandungen.
- Die Rechnungen werden später als sonst bezahlt.
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Können Verträge vor Kundenverlust schützen?
Nein. Wenn der Kunde bei seinem Lieferanten keine „Heimat“ mehr findet, dann wird er Mittel und Wege finden, aus dem Vertrag zu kommen. Alternativ wird er diesen bis zum Ende der Vertragslaufzeit erfüllen – aber nur mit dem Nötigsten.
Bauen Sie Resilienz und Widerstandskraft im Vertrieb und Verkauf auf
Für viele Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter sind Aussagen wie „Ich kündige meine Verträge“ oder „Heute gibt es keinen Auftrag – ich bin zu Ihrer Konkurrenz gewechselt“ ein Schlag in die Magengrube. Darum ist es wichtig, nicht nur professionell in der Situation vorzugehen, sondern auch eine gewisse Resilienz im Vertrrieb und Verkauf aufzubauen. Andernfalls können Kündigungen von Kunden zur starken Demotivation führen.
- Akzeptieren Sie, dass nichts für immer ist.
- Die Entscheidung für einen Lieferantenwechsel hat nicht immer etwas mit dem Verkäufer persönlich zu tun. Manchmal haben Mitbewerber einfach ein besseres Angebot.
- Wenn Kunden gehen, bedeutet das auch, dass andere Kunden auch zu Ihnen gehen können. Es besteht also ein guter Grund zur Hoffnung, dass auch Sie neue Kunden gewinnen werden.
- Sorgen Sie (weiterhin) gut für sich, auch wenn der Kundenverlust Sie emotional stark mitnimmt.
- Fragen Sie sich, was Sie für sich daraus lernen können: Nicht alles, was man gut meint, kommt gut an.
- Setzen Sie sich Ziele: Was wollen Sie wie genau tun, um den Kundenverlust auszugleichen.
- Ärgern Sie durchaus auch mal Ihre Mitbewerber – und werben gezielt diesen Kunden ab.
- Arbeiten Sie täglich an Ihrer Resilienz: Oft regen wir uns über Dinge auf, die wir eh nicht ändern können. Dieser Aufrege-Reflex ist gelernt, also können sie ihn auch über die nächsten Monate hinweg wieder „abtrainieren“.
Sie werden merken: Wenn es Ihnen gelingt, generell im Leben eine bessere Widerstandskraft (Resilienz) aufzubauen, machen Sie es sich deutlich leichter. Schauen Sie doch einfach mal, wo es in Ihrem Arbeitsalltag unnötige Reibung und damit Energieverlust gibt, um das eine oder andere mal gezielt in den Angriff zu nehmen. Regt Sie also aktuell die Spesenabrechnung auf, weil Sie mit der Software nicht klar kommen, dann holen Sie sich Hilfe. Kommen Sie bei gewissen Einwänden oder in gewissen Situationen mit Kunden nicht weiter, dann recherchieren Sie nach Lösungen. Ist bei Ihnen in der Wohnung etwas kaputt, was Ihre Lebensqualität mindert, dann nehmen Sie es in Angriff – einfach, damit Sie sich weniger ärgern und stressen. Denn wenn Sie gewisse Punkte nicht angehen, werden sich viele Dinge nicht von alleine ändern.
