Ein Verkäufer sitzt im Auto und weint.

Kundenverlust: So verlieren Sie weniger Kunden!

28.09.2015 - Oliver Schumacher

Oft haben viele das Thema Kundenverlust erst auf dem Schirm, wenn ein guter Kunde sie vor vollendeten Tatsachen stellt – und wechselt. Erfahren Sie in diesem Beitrag, was Sie tun können, damit Sie weniger Kunden verlieren.

So viel schon mal vorweg: Oft kommt es zu Kundenverlust, weil sich der Kunde als Mensch nicht genug gewürdigt gefühlt hat. Und dann sagen sich viele: das muss ich mir nicht antun.

Die 3 Arten von Kundenverlust

Grundsätzlich gibt es 3 Kategorien, weshalb Kunden verloren gehen:

„Broken away“

Der Kunde kauft nicht mehr. Entweder, weil er in Konkurs gegangen ist, freiwillig das Unternehmen schloss – oder den Betriebszweig so veränderte, dass Ihre Leistungen nicht mehr benötigt werden.

„Pulled away“

Der Kunde kauft weiterhin, allerdings von einem anderen Lieferanten, der diesen abwarb.

„Pushed away“

Diese Form von Kundenverlust ist die ärgerlichste. Hier hat der derzeitige Anbieter einfach schlecht gearbeitet – zumindest aus Kundensicht. Nun kauft dieser woanders.

3 Tipps, wie Sie dem Verlust von Kunden vorbeugen

Wichtig ist, offen über solche Dinge zu sprechen – auch wenn vermutlich kaum ein Kollege zugeben wird, dass dieser den Kunden schlecht betreute (egal ob aus dem Innendienst oder Außendienst):

  • Warum könnte der Kunde gegangen sein?
  • War ein Wechsel absehbar? Welche Indizien wurden übersehen?
  • Wie kann weiterhin Kontakt zum ehemaligen Kunden gehalten werden?

Alle müssen Signale vom drohenden Kundenverlust erkennen – und melden

Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter sensibel sind – und typische Signale für abtrünnige Kunden erkennen.

  • Es treffen weniger oder geringere Bestellungen ein.
  • Der Lieferant muss dem Auftrag “hinterherrennen”.
  • Öfters ist der Kunde selbst für ein Verkaufsgespräch nicht zu erreichen.
  • Es kommt verstärkt zu Reklamationen und Beanstandungen.
  • Die Rechnungen werden später als sonst bezahlt.

Können Verträge vor Kundenverlust schützen?

Nein. Wenn der Kunde bei seinem Lieferanten keine “Heimat” mehr findet, dann wird er Mittel und Wege finden, aus dem Vertrag zu kommen. Alternativ wird er diesen bis zum Ende der Vertragslaufzeit erfüllen – aber nur mit dem Nötigsten.

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