Ein Verkäufer und ein Kunde stehen freundschaftlich eng nebeneinander.

Kundenrückgewinnung: Kunden zurückgewinnen!

27.03.2020 - Oliver Schumacher

Das Thema Kundenrückgewinnung haben viele Menschen aus dem Vertrieb nicht auf der obersten Prioritätenliste. Warum eigentlich nicht? Hat der Anbieter wirklich eine so schlechte Qualität abgeliefert, dass eine mögliche Rückgewinnung des Kunden eh aussichtslos erscheint? Erfahren Sie, wie Sie mit abwanderungswilligen Kunden souveräner umgehen – und leichter Kundenrückgewinnung betreiben.

Keine Kundenbindung ist auf Dauer

Egal, wie Sie die Kundenbindung zu Ihren Kunden gestalten: Früher oder später ist die Beziehung zu Ende. Das kann viele Gründe und Ursachen haben, auf die hier nicht näher eingegangen werden soll. Entscheidend ist aber: Wie verhalten Sie sich in der Endphase der Kundenbeziehung? Denn dieses Verhalten ist meist entscheidend, ob Ihnen die Kundenrückgewinnung überhaupt gelingen kann – oder nicht.

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung wird oft durch menschliche Fehler erschwert

Manche Kunden gehen, weil sie abgeworben wurden, andere, weil sie sich einfach nicht mehr bei Ihnen wohlgefühlt haben – und von sich aus aktiv nach Alternativen umgesehen haben. Leider reagieren viele Verkäufer sehr pampig, wenn Kunden ihre Zweifel an ihrer Geschäftsbeziehung dem derzeitigen Anbieter schildern. So kam ein Anlageberater mir über die Mitleidstour „Glauben sie denn, ich hätte ihnen die Anlage verkauft, hätte ich gewusst, dass sie zu einem Totalverlust führt?“ Mein Bruder, der das Abschiedsgespräch mit einer Webseitenagentur führte, musste sich trotzig anhören „Sie waren eh unser kleinster Kunde!“. Solche Formulierungen sind wenig förderlich, um später schnell Erfolg bei der Kundenrückgewinnung zu haben.

Sie fällt natürlich besonders schwer, wenn man als Anbieter seine eigenen Emotionen nicht im Griff hat, Abwanderungssignale nicht erkennt bzw. erkennen will – und nicht von sich aus offen das Gespräch sucht.

Basis für eine erfolgreiche Rückgewinnung des Kunden ist ein souveräner Abgang

Das Statement „Schade, dass wir jetzt nicht mehr zusammenarbeiten. Aber, ich kann verstehen, dass sie sich das einfach mal angucken wollen, wie unsere Mitbewerber so arbeiten – erst recht, wo wir ja leider gemeinsam die Probleme in den letzten Wochen nicht in den Griff bekommen haben. Ist es denn für sie in Ordnung, wenn wir dann den Kontakt locker halten und vielleicht alle 6 Monate mal telefonieren? So verlieren wir uns nicht aus den Augen – denn persönlich kamen wir ja immer gut zurecht“ wäre zum Beispiel eine Möglichkeit, wie man den Fuß in der Tür behalten kann.

Leider sind auf solche Situationen viele Verkäufer nicht professionell vorbereitet – und vorschnell in der Emotion. Das kann ich durchaus verstehen, schließlich geht einem nun Umsatz verloren. Auch kann so manches male der Verkäufer nichts dafür, wenn seine Kollegen Probleme einfach nicht in den Griff bekommen, die dieser nicht zu verantworten hat.

10 Tipps für eine schnellere und professionellere Kundenrückgewinnung

Berücksichtigen Sie für Ihre zukünftige Arbeit folgende Punkte, damit die Kundenrückgewinnung zukünftig leichter gelingt:

  • Wer hatte mit dem Kunden Kontakt?
  • Was waren die tatsächlichen Gründe, weshalb der Kunde gegangen ist?
  • Wo lagen unsere Stärken, die der Kunde an unserer Geschäftsbeziehung schätzte?
  • Was können wir seitdem noch besser?
  • Wer sollte den Erstkontakt durchführen?
  • Was sind die Zielsetzungen des Gesprächs?
  • Welche Brücken können Sie dem Kunden bauen, damit dieser leichter wieder mit Ihnen ins Geschäft kommen möchte?
  • Welche vertrauensbildenden Maßnahmen sind zielführen?
  • Wie können Sie den Fuß in der Tür behalten, wenn der Kunde derzeitig keine weiteren Geschäfte mit Ihnen wünscht?
  • Was können Sie aus dem Feedback des Kunden lernen, um zukünftig weniger Kunden zu verlieren?

Sie sehen: Es ist immer gut, sich um die Kundenrückgewinnung aktiv zu bemühen. Häufig hält nur falscher Stolz beide Seiten ab, von sich aus wieder die Geschäftsbeziehung aufzunehmen.

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