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Kundenbindung ist ein Thema, welches so manch einem Vertriebler leider erst wirklich ins Bewusstsein kommt, wenn „sein“ guter Kunde plötzlich nicht mehr von ihm kaufen will. Fragen im inneren Dialog aus der Opferperspektive wie „Warum hat der Kunde denn nicht eher gesagt, dass er mit mir nicht zufrieden ist?“ sind zwar normal, aber nicht zielführend. Erfahren Sie von mir als Vertriebstrainer in diesem Beitrag, was Sie als Verkäufer im B2B Vertrieb tun können, um eine bessere Kundenbindung bzw. Kundenloyalität zu erzielen. Sehen Sie diese Tipps zur Kundenbindung durchaus als Gesetze bzw. verbindiche Vorgabe an: Denn es gibt keine sicheren Kunden …
Möchten Sie sich selbst als Kunde begegnen?
Eine spannende Frage, oder? Doch eine sehr entscheidende, wenn es um Ihre persönliche Kundenbindung geht. Häufig verhalten wir uns gegenüber unseren Kunden so, wie immer. Ich selbst bin ja auch über 10 Jahre im Verkaufsaußendienst für die Markenartikelindustrie tätig gewesen, bevor ich mich 2009 als Verkaufstrainer selbstständig gemacht habe. Und ich gebe zu: Richtig bewusst habe ich mich mit dem Thema Kundenbindung kaum auseinandergesetzt. Außer zum Jahresende: Da ging es dann darum, mit den Kunden Abnahmevereinbarungen zu treffen, damit diese dann weiterhin gute Konditionen von mir bekommen. Aber ist ein Vertrag wirklich ein gutes Mittel der Kundenbindung?
Sagen wir es mal so: Die Kunden, die gerne mit mir zusammengearbeitet haben, haben sich an den Vertrag gehalten. Und die, die das nicht so gut fanden, haben einfach weniger gekauft – zu schlechteren Konditionen. Also: Es gibt Kunden, die sind bereit zu höheren Preisen oder zumindest woanders zu kaufen, wenn Sie mit uns B2B Vertretern nicht klarkommen.
Erkenntnis: Ein Vertrag ist zwar eine gute Möglichkeit der Kundenbindung. Sorgt dieser aber nicht auch für eine emotionale Loyalität zwischen Verkäufer und Kunden, dann ist dieser das Papier – zumindest mittelfristig – nichts wert. Oder anders gesagt: Wer seine Kunden glücklich macht, braucht weniger Verträge und Druck.
Was sind Ihre Vorteile, wenn Sie gute Kunden an sich binden?
Kundenloyalität macht sich auf vielen Ebenen bemerkbar:
- Kunden sind weniger offen für Mitbewerberangebote
- Sicherung von Um- und Absätzen
- Sie sind meist gute Empfehler und Multiplikatoren
- Loyale Kunden geben Verkäufern Kraft und Energie während der alltäglichen Vertriebsarbeit
- Gute Kunden sehen den Markt oft anders – und sind somit Innovationstreiber für den Lieferanten
Was sind die möglichen Nachteile guter Kundenbindung?
- Kunden können irgendwann „verwöhnt“ sein – und nehmen Sonderleistungen als selbstverständlich hin
- Verkäufer könnte sich aufgrund der Haltung „Kunde kauft ja eh“ weniger Mühe mit der Kundenbetreuung geben – und merkt Abwanderungssignale nicht rechtzeitig (eine sehr häufige Sache, die ich schon bei so manch einem Vertriebscoaching bemerkte).
- Kundenbindung kostet Zeit und Geld. Was ist mit den anderen Aufgaben, die ein Vertriebler zu erledigen hat?
Fazit: Kundenbindung ist gut, wenn der Kunde spürt, dass er bei Ihnen richtig aufgehoben ist.
Wie gelingt gute Kundenbindung im Vertrieb?
Hier ein Beispiel aus meiner Tätigkeit im B2B Vertrieb: Bei meinem Arbeitgeber war es üblich, dass die Kunden auch Ware bekommen haben, ohne gleich eine Rechnung zu erhalten. Die Rechnung kam so spätestens nach drei Monaten, wenn zum Quartalsende alle offenen Lieferscheine abgerechnet worden sind. Nun hat sich ein Controller das Ganze mal angesehen und bemerkt, dass so der B2B Vertrieb zu einem sehr hohen Liquiditätsverlust und auch Zinsverlust beiträgt. Für uns im Vertrieb war die Versendung der Ware auf Lieferschein oft ein Service – und ein Mittel der Kundenbindung. Aber nun wurde nahezu von heute auf morgen beschlossen, dass das Versenden von Ware auf Lieferschein verboten ist. Ein Großteil der Verkäufer ging dann zu den Kunden und teilte denen traurig mit, dass die neuen Eigentümer alles auf den Kopf stellen – und sie deswegen leider nicht mehr die Ware auf Lieferschein versenden dürfen. Es ist verständlich, dass hier die Kunden entsprechend reagiert haben.
Ich habe mich – gut, ich weiß, das klingt jetzt nach Eigenlob – im Home Office gefragt, wo der Vorteil für meine Kunden liegt, wenn diese die Ware nicht mehr auf Lieferschein bekommen werden. Nach ein paar Minuten ist mir die Argumentation eingefallen: Ich habe „meinen“ Kunden erklärt, dass wir uns bewusst gegen die Lieferscheine entschieden haben, damit unsere Kunden mehr Transparenz in ihren Büchern haben! Denn wenn immer gleich eine Rechnung kommt, haben so unsere Kunden auch gleich die Übersicht, was zu zahlen ist – und müssen sich nicht mehr erschrecken, wenn plötzlich nach ein paar Wochen eine „Mega-Rechnung“ kommt. Das hat bei acht von zehn Kunden sehr gut geklappt.
Was ich Ihnen damit sagen will: Als Verkäufer sind Sie auch Verpackungskünstler. Sie müssen sich immer wieder fragen, wie können Sie die Vorgaben Ihrer Geschäftsleitung so verpacken, dass Ihre Kunden Ihnen bzw. Ihren Vorgaben gerne weiterhin folgen. Denn dann klappt das Ganze auch besser mit der Kundenbindung.
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10 Tipps für eine bessere Kundenbindung
Nachfolgend gebe ich Ihnen zehn Tipps, damit Sie im Außendienst Ihre Kunden besser an sich binden können. Und, ja, ich weiß: Wir Mitarbeiter im Vertrieb können manche Dinge nicht ändern. Wenn die Vorgabe der Geschäftsleitung x ist, dann müssen wir diese auch so gegenüber unseren Kunden umsetzen bzw. durchsetzen. So ist das nun mal.
In der Regel können wir auch heiklere Dinge mit unseren Kunden machen, ohne dass diese gleich die Bindung zu uns aufkündigen, nämlich dann, wenn die Chemie zwischen Vertreter und Kunde stimmt. Kurz: Man kann alles machen, man muss es nur erklären können.
Gesetz #1: Kundenbindung durch Freude auf Ihren Besuch
Ihr Kunde muss sich besser fühlen, wenn Sie gehen. Nicht, weil Sie endlich weg sind, sondern weil ihm Ihr Besuch etwas gebracht hat.
Gesetz #2: Gute Kommunikation als Basis für Vertrauen
Wenn Sie und Ihr Kunde die gleiche Sprache sprechen – und auf einer Wellenlänge liegen, dann erhöht dies dramatisch die Chance auf eine hervorragende Kundenbeziehung und Kundenbindung.
Gesetz #3: Kenne die Erwartungen, Wünsche und Ziele des Kunden
Was für Ihren einen Kunden wichtig ist, ist es für den anderen noch lange nicht. Leider zerstören viele Vertriebler die Chance auf eine gute Kundenbindung, weil sie die persönlichen Wünsche, Ziele und Bedürfnisse ihrer Kunden gar nicht kennen – sondern unterstellen.
Gesetz #4: Seien Sie kein Reinverkäufer, sondern ein Rausverkäufer
So manche Verkäufer verkaufen gerne. Das ist auch gut so. Doch ein guter Vertriebler hat erst dann einen guten Job gemacht, wenn der Kunde auch mit der Ware wirklich Geld verdient hat.
Gesetz #5: Sei zu allen höflich und respektvoll
Wertschöpfung durch Wertschätzung ist ein Motto, dass viele Vertriebler aus den Augen verlieren. Da stört schnell der Hund des Kunden oder der Mitarbeiter. Schließlich ist man doch da, um zu verkaufen. Schade …
Gesetz #6: Erzeugen Sie Kundenbindung, indem Sie Arbeit abnehmen
Auch wenn Vertriebler meist an ihren Umsätzen gemessen werden, sollte trotzdem gut überlegt werden, wo ein Verkäufer sich noch ein wenig mehr Zeit für seine Kunden nehmen sollte, um diesem beispielsweise durch Ware einräumen oder Durchführung von Mitarbeiterschulungen zu helfen.
Gesetz #7: Seien Sie verbindlich
Ein Vertreter, ein Wort. Für viele leider zu anspruchsvoll. Für Sie hoffentlich nicht.
Gesetz #8: Helfen Sie auch in schweren Momenten
Verkäufer sind ja bekanntlich nicht nur Verkäufer, sondern auch Möglichmacher, Seelsorger, Vertrauensperson und vieles mehr. Wer für seine Kunden ein offenes Ohr hat, auch wenn diese mal ins Jammertal gefallen sind, dann kann auch dies zur Kundenbindung entscheidend beitragen.
Gesetz #9: Schenken Sie Freude und Überraschung
Menschen kaufen von Menschen. Das wird leider oft vergessen. Oft denkt man an „den Kunden“, und der Kunde denkt an „den Verkäufer“. Doch machen Sie sich mal ein paar Gedanken, wie Sie Ihre Kunden positiv überraschen können.
Gesetz #10: Sehen Sie Treue als nicht selbstverständlich an
Leider nimmt man oft gute Geschäfte als selbstverständlich hin. Doch leider gehen Kunden im Zweifelsfalle immer in die Konsumentenhaltung mit dem Gedanken „Der will ja mein Geld, dann kann der auch was für mich tun!“. Seien Sie wachsam. Ihre besten Kunden sind die Wunschkunden Ihrer Mitbewerber.
Idee zur besseren Kundenbindung
Kunden brauchen immer wieder Ideen, wie sie leichter ihre vertrieblichen Ziele erreichen können. Schon auf so manchen Kundenveranstaltungen habe ich Vorträge gehalten, um den Teilnehmern Ideen, Mut und Unterhaltung für mehr Umsatz zu geben.
