Telefonknigge: Telefontipps für richtiges telefonieren

Jeder kann telefonieren – richtig aber noch lange noch nicht. Diese Telefonknigge helfen Ihnen, sich souverän am Telefon zu verhalten – und sich auch gut am Telefon zu verkaufen.

Welche Gefühle haben Sie und Ihre Kollegen, wenn bei Ihnen im Haus das Telefon klingelt? Kommt nun Freude auf, weil jemand etwas möchte? Oder eher Ärger, weil derjenige, welcher nun abnehmen darf (oder muss?), von Wichtigerem abgehalten wird?

Das Telefon ist viel mehr als nur ein Instrument, um Nachrichten auszutauschen. Mitarbeiter, die das  Telefon professionell nutzen – und gewisse Telefonknigge beherzigen -, machen es ihren Kunden entscheidend leichter, gerne zu ihnen zu kommen. So manche machen sich kaum Gedanken darüber, wie sie sich am Telefon melden und verhalten sollten. Das Telefon klingelt und man geht einfach ran. Doch wer weiß nicht, dass der erste Eindruck sehr prägend für die weitere gemeinsame Vorgehensweise ist? Es wäre doch schade, wenn ein potentieller Neukunde aufgrund dieses ersten Eindrucks das Gefühl hat „Na, gerne scheinen die dort nicht zu arbeiten!“ oder „Wenn die sich schon so unmöglich am Telefon verhalten, dann ist wahrscheinlich der gesamte Mitarbeiterstab zweite Wahl.“

Regel #1 Telefonknigge: Achten Sie auf Ihren Zustand

Denken Sie immer daran: „Stimme überträgt Stimmung!“ Wenn Sie von einer Ihnen bekannten Person angerufen werden, dann spüren Sie doch sofort, ob gerade irgendetwas Positives oder Negatives geschehen sein muss. Menschen sind da sehr sensibel. Wer also glaubt, alle Mitarbeiter können ohne Einweisung sofort an das klingelnde Telefon gehen, hat sicherlich recht. Zwangsläufig professionell wird das Verhalten am Telefon deswegen aber nicht sein.

Auch für Ihre Kunden in Ihrem Ladengeschäft kann das Telefon sehr nervend sein. Nicht nur, dass so manche Beratungsgespräche im Laden von Anrufern unterbrochen werden (Wer hat es nicht schon einmal erlebt, dass plötzlich ein Kollege das Verkaufsgespräch mit den Worten „Tschuldigung, da ist jemand gerade dran für Dich, der will Dich unbedingt sprechen!“ unterbricht?). Dabei ist es doch schon schlimm genug, wenn plötzlich Kunden lauthals anfangen zu telefonieren! Muss solch eine Unprofessionalität und Geringschätzung auch von den Mitarbeitern vorgelebt werden?

Zudem gibt es in manchen Häusern Klingeltöne, die binnen Sekunden jegliche Kauflust und Frohsinn vergessen lassen. Auf meine Frage in einem Fachgeschäft, weswegen denn kein besserer Klingelton eingestellt ist, lautete die Antwort: „Wenn das Läuten so schrecklich ist, dann gehen die Mitarbeiter schneller ran. Sonst kommen die nicht aus dem Quark!“ Aber werden solche Mitarbeiter sich dann tatsächlich frisch, aufgeschlossen und freundlich am Telefon melden, wenn sie gerade wegen eines unangenehmen Klingeltones zum Telefon hetzen? Und was ist mit den Kunden im Haus, die diese „Geräusche“ ertragen müssen – womöglich zwei bis drei Mal während ihres Aufenthaltes?

Der Telefonknigge – Check

Wie kundenorientiert ist Ihr Telefonverhalten?

• Spätestens nach dem dritten Klingeln wird abgenommen.
• Der Angerufene wird freundlich und professionell empfangen.
• Der Angerufene versteht, mit wem er gerade spricht.
• Jede Person, die an das Telefon geht, fühlt sich für dieses Telefonat verantwortlich.
• Die Person, die an das Telefon geht, nimmt sich genügend Zeit für das Telefonat.
• Der Anrufer wird sein Anliegen los, ohne mehr als einmal weiterverbunden zu werden.
• Nach dem Telefonat weiß der Angerufene genau, was der Anrufer wollte.

Häufig reden wir am Telefon viel zu schnell. Manchmal, weil wir als Anrufer zu stören glauben, möglicherweise auch, weil wir beispielsweise unseren Namen schon so oft im Leben gesagt haben und diesen deswegen nicht mehr deutlich genug aussprechen. Darum sollten Sie, egal ob Sie anrufen oder angerufen werden, immer bewusst ein wenig langsamer reden, denn wenn Sie sehr schnell reden, sorgen Sie nur allzu oft bei Ihrem Gegenüber dafür, dass auch dieser schneller spricht. Zumindest aber werden Sie in diesem Fall den Eindruck vermitteln, dass Sie es eilig haben. Doch wie würden Sie sich fühlen, wenn man sich für Sie nicht genügend Zeit nimmt?

Welche Emotionen weckt Ihr Anrufbeantworter?

Auch die Ansage auf Ihrem Anrufbeantworter außerhalb der Ladenöffnungszeiten sollte wohl durchdacht sein. Hören Sie sich doch jetzt einmal Ihren eigenen Text an. Klingt er wirklich sympathisch? Macht er Freude darauf, Sie bald wiederzusehen und Geld in Ihrem Geschäft zu lassen? Und: Wie professionell kommen Sie rüber? Fragen Sie hier doch auch einmal Personen Ihres Vertrauens.

Vergessen Sie bitte nicht, dass alle Anrufer Sie auch dann hören können, wenn Sie die Hand auf die Telefonmuschel legen, um beispielsweise mit einem Kollegen zu reden. Mal angenommen, es ist gerade bei Ihnen etwas lauter, dann erklären Sie unbedingt von sich aus den Grund, beispielsweise: „Entschuldigen Sie bitte, es ist gerade etwas lauter, weil x.“ Bieten Sie im Zweifelsfalle einen Rückruf an, wenn Sie im Moment für den Anrufer keine Zeit haben. Erst recht, wenn ein Kunde etwas reklamieren will, wäre Zeitdruck Ihrerseits sehr ungeschickt, denn schließlich will der Kunde gehört werden und spürt genau, ob Sie nun ganz bei der Sache sind oder nicht.

Einer der schlimmsten Fauxpas ist es, der auch in jedem Telefonknigge Seminar thematisiert wird, ist mit einem Anrufer beispielsweise fünf Minuten zu telefonieren, und dann am Ende zu fragen: „Entschuldigen Sie bitte, wie war noch einmal Ihr Name?“ Wie würden Sie sich dann als Anrufer fühlen? Genau deshalb drehen Sie zukünftig den Spieß um. Sollten Sie nicht gleich zu Beginn den Namen verstehen, fragen Sie bitte sofort nach. Auch wenn Ihr Gegenüber seinen Namen nuschelt, sollten Sie sich diplomatisch die Schuld für das Nichtverstehen geben. Beispielsweise so: „Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihren Namen nicht verstanden. Mit wem spreche ich bitte?“ Notieren Sie sich diesen Namen auf einem Zettel, damit Sie ihn nicht vergessen.

Es gibt auch Telefonknigge für Smartphone-Benutzer

Besondere Telefonknigge gelten, wenn Sie Menschen mobil erreichen. Fragen Sie, nachdem Sie sich gemeldet haben, ob Sie gerade stören, denn es zeichnet sich ja immer mehr ab, dass manche Menschen selbst in den unpassendsten Momenten an ihr Telefon gehen – vielleicht, weil sie zu neugierig sind, was der Anrufer gerade möchte. Statt „Ich kann Sie nicht verstehen!“ klingt der Satz „Wegen der Verbindung kann ich Sie leider gar nicht verstehen“ deutlich wertschätzender.

Sollten Sie Kunden haben, die meinen, während Ihres Verkaufsgespräches Anrufe entgegennehmen zu müssen, so sollten Sie hier eine klare Linie fahren. Der diplomatische Hinweis Ihrerseits wäre in dem Fall: „Ja, Anrufe kommen manchmal sehr ungelegen. Damit ich nicht dann unterbrochen werde, wenn ich nicht unterbrochen werden will, habe ich meines jetzt aus.“ Manch einer hat seinem Kunden bei der zweiten Unterbrechung seine Visitenkarte mit den Worten „Wenn Sie wieder voll da sind und wir weiter miteinander reden können, dann rufen Sie mich bitte an!“ überreicht.

Ihr Telefon ist Ihre Visitenkarte nach außen. Machen Sie sich darüber stets Gedanken, ob Sie und Ihre Mitarbeiter mit dieser Visitenkarte wirklich professionell und kompetent bei Ihren Gesprächspartnern erscheinen. Melden Sie sich gerne mal bei mir zwecks eines Telefoncoachings. Denn ein Blick von außen tut oft sehr gut – und ist sehr erhellend.