Der erste Eindruck – sympathisch wirken von Anfang an

Nicht nur im Vertrieb und Verkauf ist es hilfreich, wenn zwei Menschen sich von Anfang an sympathisch sind. Der erste Eindruck bestimmt oft, ob das Kundengespräch weiter Richtung Verkaufsabschluss gehen wird bzw. gehen kann – oder nicht. Trotzdem machen sich in der Verkaufspraxis viele viel zu wenige Gedanken über einen guten ersten Eindruck. Manche vielleicht noch zu Beginn an ihrem neuen Arbeitsplatz, aber spätestens nach ein paar Wochen hat die Routine Einzug erhalten.  Was Sie machen können, um sympathischer zu wirken, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Der erste Eindruck beruht auf einer subjektiven Informationsauswahl

Menschen nehmen Informationen auf sehr unterschiedliche Art und Weise auf: Es liegt in der Natur des Menschen, dass er nicht alle Informationen aufnehmen kann, die er von seinem Gegenüber empfängt. In der Folge nimmt er eine Informationsauswahl vor: die selektive Wahrnehmung.

Die selektive Wahrnehmung jedes einzelnen bestimmt den ersten Eindruck. Nach dieser sind wir spontan sympathisch – oder nicht.

Es liegt in der Verantwortung des Empfängers, nicht nur die Informationen aufzunehmen, die er wahrnehmen will bzw. die in sein Konzept passen. Informationen werden gewöhnlich auch oft so uminterpretiert, dass sie in das Weltbild des Empfängers passen, – sie werden also ausgelegt. Ferner gibt es noch die Wahrnehmungsabwehr. Hierbei werden Informationen verdrängt, indem beispielsweise der Sender der Botschaften pauschal abgewertet wird. Somit ist die Weltanschauung eines Einzelnen nur eine von unendlich vielen.

Für Ihren Verkaufsalltag bedeutet insbesondere der letzte Punkt, dass wenn ein Mensch ein gestörtes Verhältnis zu (gewissen) Verkäufern (aus gewissen Branchen) hat, dass dieser mit hoher Wahrscheinlichkeit beim Erstkotakt unsympathisch auf diese Verkäufer wirkt. Schließlich haben nicht nur Kunden schnell einen ersten Eindruck, sondern Vertriebler auch. Entscheidend ist somit insbesondere hier, wie diese Verkäufer den ersten Eindruck inszenieren und souverän das vermutlich zu Anfang als „schwierig“ wahrgenommene Kundengespräch gestalten.

Wie entsteht Sympathie? Wann wirken wir sympathisch?

Wenn fremde Menschen sich treffen, führt jeder unbewusst einen Sympathietest durch. 2006 fanden Willis und Todorov heraus, dass diese Bewertung nur eine Zehntelsekunde in Anspruch nimmt. Es wird sofort entschieden, ob die Person

• sympathisch,
• attraktiv,
• kompetent,
• vertrauenswürdig oder
• aggressiv

ist bzw. nicht. Selbst, wenn Fotos im Versuchsablauf länger angesehen wurden, blieb das Urteil bestehen. Vielmehr wurde es sogar bestätigt. Alle Menschen urteilen so. Warum sie so urteilen, können sie im Nachhinein nur vage erklären (nach Naumann 2009, S. 10 f.). Zu ungefähr 70 Prozent ist dieser erste Eindruck richtig (nach Naumann 2009, S. 22). Völlig korrigieren lässt sich der erste Eindruck nie. In den ersten zwei bis sechs Minuten einer erstmaligen Begegnung entscheidet sich, ob sich die Gesprächspartner vertrauen oder misstrauen (Munke 2001, S. 76). Darum ist der Gesprächsaufhänger, also der vom Verkäufer in Aussicht gestellte Nutzen oder Mehrwert für den Kunden, und der Gesprächseinstieg entscheidend für das Gesprächsergebnis (nach Görgen 2005, S. 104).

Der erste Eindruck wird verallgemeinert

Nicht zu verkennen ist, dass der Eindruck, insbesondere der erste Eindruck, den der Verkäufer auf den Kunden macht, von diesem auf seine gesamte Unternehmung übertragen wird. Auch wenn beispielsweise Aussteller auf einem Messestand gar nicht mit den Besuchern direkt sprechen, so registrieren diese trotzdem, wie sie gehen, stehen, wie sie gestikulieren oder ihren Kopf halten (nonverbale Kommunikation). Daraus wird dann schnell geschlossen, ob diese Unternehmung vertrauenswürdig und kompetent ist oder nicht (nach Püttjer/Schnierda 2003, S. 39 f.).

Gerade dieser erste Eindruck ist sehr gefährlich, denn er sagt noch nichts darüber aus, ob damit die Person als Geschäftspartner auch geeignet ist. Der erste Eindruck sagt dem Menschen nur, ob Sympathie vorhanden ist oder nicht. Über die Eignung der Person sagt der erste Eindruck aber gar nichts aus. Dies geht nur über Studium der Unterlagen, sachliche Fragen, Referenzen ehrlicher Dritter sowie aufwendige Tests. Darum ist ein „zweiter Blick“ stets notwendig (nach Roth 2007, S. 187 f.).

Wie der erste Eindruck gelingt – und Sie sympathisch wirken

Nur über das spätere Verhalten können weitere Pluspunkte gesammelt werden, sofern denn der Kunde dem Verkäufer die Chance auf einen weiteren Anlauf gibt. Daher sollte überlegt werden, wie jeder Einzelne mehr Sympathie ausstrahlen kann. Dazu reichen schon kleine Änderungen im Auftreten. „Sympathie entsteht weder aus Attraktivität noch aus Kompetenz“ (Naumann 2009, S. 14). Naumann empfiehlt für das Gelingen des ersten Eindrucks

• eine selbstsichere Haltung,
• eine zum Anlass passende Kleidung/Aufmachung,
• eine positive Einstellung,
• eine voll auf den Gesprächspartner gerichtete Aufmerksamkeit,
• Blickkontakt und Lächeln,
• eine offene Begrüßung – also einen normalen Händedruck und die
• Ansprache mit Namen – sowie
• einen kurzen Smalltalk mit beispielsweise der Formulierung „Ich freue mich auf das Gespräch und bin sehr gespannt auf Ihre Meinung“ (nach Naumann 2009, S. 165 f.).

Ab wann mögen sich Menschen und finden sich sympathisch?

Nach Untersuchungen von Aronson werden Menschen gemocht, wenn

• ein Gefühl der Nähe besteht,
• Ansichten geteilt werden,
• nicht nur äußere Parallelen vorliegen, sondern auch innere,
• sie sich gegenseitig Bedürfnisse befriedigen können,
• diese Kompetenzen und Fähigkeiten haben, die vom anderen Wertschätzung erfahren,
• sie angenehm auftreten und Dinge machen, die dem anderen gefallen,
• sie den anderen mögen (nach Naumann 2009, S. 27).

Diese Gefühle „des Naheseins“ und des „angenehmen Auftretens“ beruhen auf emotionaler Wärme, die auch dadurch entsteht, dass Gesprächspartner andere an ihren Gefühlen teilhaben lassen. Unbeteiligtsein und Kritik hingegen tragen nicht zur emotionalen Wärme bei. Aber auch das Beibehalten von Sachlichkeit bei unsachlichen Argumenten hat positiven Einfluss auf das Gegenüber.

Menschen überzeugen mit Konfliktfähigkeit, indem sie beim Streiten nicht das Trennende, sondern das Gemeinsame betonen. Sie fühlen sich beim anderen ein, indem sie nicht gleich werten, sondern Mitgefühl zeigen. Freiraum geben, statt Gefühle vorzuschreiben, sowie Sicherheit geben durch mehr Berechenbarkeit sind ebenfalls wichtige Faktoren. Durch diese Sicherheit fällt es dem Gesprächspartner leichter zu vertrauen, denn es liegt eine Übereinstimmung zwischen Denkhaltung und Verhalten vor (nach Naumann 2009, S. 26 ff.). Antipathie erwächst aus Ich-Bezogenheit, Widerspruchsgeist, Distanzlosigkeit, Misstrauen und Verschlossenheit (nach Naumann 2009, S. 110).

Wie können Sie ein Wir-Gefühl aufbauen?

Nach Hüther führen „… weder das dicke verwandtschaftliche Blut noch die dünne Tinte gemeinsam unterschriebener Absichtserklärungen, sondern ein Gefühl“ Menschen zusammen (Hüther 2011, S. 22). Damit meint er ein Wir-Gefühl, welches entsteht, wenn Ängste gemeinsam überwunden oder Not gemeinsam gemildert wird. Sollte die Erfahrung fehlen, etwas mit einem anderen gemeinsam besser verstehen zu können oder etwas gemeinsam effektiver oder sinnhafter gestalten zu können, wird dieses Gefühl nicht entstehen können. Die Grundbedürfnisse des Menschen bei Beziehungen sind, diese sowohl verbunden als auch frei erleben zu können. Viele versuchen, das Gefühl nach Verbundenheit, Geborgenheit und Nähe durch die Gründung einer Familie zu befriedigen. Im Beruf Geld zu verdienen, Anerkennung zu erhalten und vielleicht sogar Karriere zu machen, also letztlich ihre Potenziale zu entfalten, soll ihnen helfen, das Gefühl der Freiheit zu bekommen (nach Hüther 2011, S. 25 ff.).

Erreichen sympathische Menschen leichter ihre Ziele?

Nach einer im Jahr 2006 veröffentlichten Umfrage der „Apotheken Umschau“ versuchen 83,2 Prozent der Menschen anderen beizustehen, wenn diese ins Fettnäpfchen treten und sie diese Person sympathisch finden. Daraus folgert Naumann den Umkehrschluss, dass Sympathische leichter ihre Ziele erreichen, als kompetentere Einzelkämpfer, weil sie die Unterstützung von Mitmenschen erhalten (nach Naumann 2009, S. 19).

Wie wirkt sich das Gesicht auf den ersten Eindruck aus?

Je attraktiver das Gesicht eines anderen wahrgenommen wird, desto eher werden der Person positive Eigenschaften (wie Sympathie, Kreativität, Erfolg, Intelligenz) zugeschrieben. Mit einer Wahrscheinlichkeit zwischen 60 und 80 Prozent verbinden Menschen Attraktivität mit positiven Ausprägungen. Dabei wird Attraktivität nach einer Untersuchung von folgenden Einflussfaktoren bei beiden Geschlechtern abgeleitet:

• Reinheitsgrad der Haut und Bräune
• tendenziell schmales Gesicht
• geringer Fettanteil
• volle Lippen
• von der Haarfarbe unabhängig: dunkle Wimpern und Augenbrauen
• tendenziell hohe Wangenknochen

Frauengesichter werden häufig dann positiv bewertet, wenn sie sich dem Kindchenschema annähern. Somit ist die Wahrnehmung von Gesichtern von großer sozialer Bedeutung (nach Maderthaner, S. 151).

Der erste Eindruck wird massiv durch die Kleidung beeinflusst

Das gesamte äußere Erscheinungsbild wirkt auf den Gesprächspartner. Auch wenn die Kleidervorschriften sich zunehmend lockern, so haben Kunden häufig eine gewisse Erwartungshaltung an den Verkäufer. Dennoch ist es wichtig, dass sich der Verkäufer selbst in seiner Kleidung wohlfühlt, um seine eigene Konzentration nicht zu stören. Ebenso können Kleinigkeiten, wie zum Beispiel zu lange Haare, das eigene Wohlbefinden stören und zu unangemessenen Gesten führen (nach Pabst-Weinschenk 2000, S. 102).

Damit Sie zukünftig mit noch höherer Wahrscheinlichkeit sympathisch wirken, sollten Sie also nicht nur überlegen, ob Sie in die nächsten Kundengespräche mit anderen Sätzen und Verhaltensweisen gehen, sondern auch, ob Ihr Kleidungsstil (weiterhin) passt. Aber das wichtigste überhaupt: Da der erste Eindruck sehr subjektiv ist, werden Sie es niemals allen recht machen können – Sie werden es nur mehr Menschen leichter machen können, Sie sympathisch zu finden. Und wenn Sie berücksichtigen, dass es auch Kunden gibt, die sich selbst nicht viele Gedanken über ihren eigenen ersten Eindruck machen – aber trotzdem auf Sie wirken – dann haben Sie auch schon viel gekonnt. Denn wir alle denken in Schubladen – und reagieren so oft reflexmäßig. Drücken Sie hier also öfter die Stopp-Taste, bevor Sie Ihre Schublade schließen – und Ihr Gegenüber gedanklich einsortieren.

Literaturquellen:

• Görgen, Frank (2005): Kommunikationspsychologie in der Wirtschaftspraxis, München.
• Hüther, Gerald (2011): Was wir sind und was wir sein könnten – ein neurobiologischer Mutmacher, Frankfurt am Main, 2. Auflage.
• Maderthaner, Rainer (2008): Psychologie, A-Wien.
• Munke, Alexander (2001): Der erste Eindruck entscheidet, in: salesBusiness, Heft Juli, S. 76 – 77.
• Naumann, Frank (2009): Die Kunst der Sympathie: Die selbstbewusste Art, sich beliebt zu machen, 2. Auflage, Reinbek bei Hamburg.
• Pabst-Weinschenk, Marita (2000): Reden im Studium: ein Trainingsprogramm, Berlin, 4. Auflage.
• Püttjer, Christian; Schnierda, Uwe (2003): Geheimnisse der Körpersprache: Mehr Erfolg im Beruf, 2. überarbeitete Auflage, Frankfurt/Main.
• Roth, Gerhard (2007): Persönlichkeit, Entscheidung und Verhalten: Warum es so schwierig ist, sich und andere zu ändern, 3. Auflage, Stuttgart.

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