Kunden überzeugen: So sind Sie überzeugend!

Comic: Zwei Männer am Verhandlungstisch.

Wer Kunden von sich und seinem Angebot überzeugen möchte, muss nicht nur die Situation beim Kunden gut einschätzen können, sondern auch sich selbst und sein eigenes Angebot. Nachfolgend erfahren Sie zahlreiche Tipps und Argumente, wie Sie Kunden überzeugen.

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Wie kann ich schwierige Kunden überzeugen?

Natürlich ist es schön, wenn man jeden Kunden sofort für sich gewinnen kann. Aber so einfach ist das in der Realität nicht. Denn es gibt ja noch die „schwierigen“ Kunden, die anscheinend nicht zu gewinnen sind. Aber: Oft sind Kunden, die nicht so leicht zu gewinnen waren, später die loyalsten Kunden. Außerdem versuchen oft Mitbewerber „schwierige“ Kunden gar nicht erst abzuwerben, weil sie das Gespräch mit diesen scheuen.

  • Es gibt keine „schwierigen“ Kunden. Es ist nur schwer mit den Gefühlen klar zu kommen, die diese in uns verursachen. Darum ist es besser, solche Kunden nicht mental mit „schwierig“ zu verurteilen, sondern diese als sportliche Herausforderung zu sehen. Schließlich kann der Mensch nur an den Situationen persönlich wachsen, die ihn fordern.
  • Kunden reagieren häufig ablehnend, weil sie so auch viel Zeit und Energie sparen: Wer Angebote oder auch neue Lieferanten pauschal abblockt, läuft nicht Gefahr, Fehlkäufe zu tätigen (auch wenn manch ein alternativer Lieferant dies aus seiner Sicht sicherlich anders sieht). Außerdem: Warum sollte ein Kunde sich auch die Zeit nehmen für Gespräche und Präsentationen, wenn dieser im tiefen Herzen eh nicht an einem Wechsel interessiert ist?
  • Kritische Kunden können sehr gut überzeugt werden, wenn man diesen nicht mit der Haltung „Komme zu mir, bei mir ist es besser!“ entgegentritt, sondern mit der Einstellung „Ich will dich, lieber Wunschkunde, erst einmal wirklich verstehen. Dann mache ich mir Gedanken, ob ich für dich wirklich eine bessere Lösung bin – oder nicht.“

Kunden überzeugen vom Produkt

Wer Kunden von seinem Produkt überzeugen will, muss an erster Stelle selbst von diesem überzeugt sein. Die Praxis zeigt häufig, dass so manche Verkäufer selbst Produkte verkaufen wollen, hinter denen sie nicht zu 100 Prozent stehen. Anders gesagt: Wenn beim Verkäufer nicht die Augen vor Begeisterung leuchten, wenn dieser von seinem Produkt spricht, dann stimmt etwas nicht.

  • Welchen Nutzen und welche Mehrwerte hat der Kunde von dem Produkt? Wie kann er mit diesem leichter mehr Geld verdienen, Kosten sparen, sicherer seine Ziele oder Wünsche erreichen und mögliche Probleme reduzieren? Dies muss ein Verkäufer aus dem Effeff aufführen können.
  • Wie können Sie diese Mehrwerte so kommunizieren, dass der Kunde diese anstrengungsarm, also leicht, versteht – und im Idealfall zu sich sagt „Wenn ich nicht kaufe, begehe ich einen Fehler!“?
  • Wie können Sie Ihrem Kunden die Sicherheit geben, dass er durch den Kauf auch wirklich seine Ziele besser erreicht? Oft kaufen Kunden – und dann wird das Produkt doch nicht benutzt. Also: Wie können Sie Ihrem Kunden dabei helfen, wirklich durch den Kauf einen Schritt weiter zu kommen? Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es nicht, das Lager des Kunden zu füllen, sondern es zu leeren. Können Sie ihm nicht dabei helfen, sind Sie für diesen kein attraktiver Lieferant.
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Kunden überzeugen vom Verkaufspreis

Kunden bezahlen gerne etwas mehr, wenn sie die Sicherheit haben, dass das Angebot auch wirklich diesen Preis wert ist. Ist das Produkt vollkommen austauschbar – warum sollte ein Kunde dann dafür mehr bezahlen? Auch hier müssen Verkäufer die Stärken und Mehrwerte ihres Angebotes kennen – und sicher in der Preisverhandlung sein:

  • Kunden können nur dann vom Preis überzeugt werden, wenn der Verkäufer dies selbst auch ist. Steht dieser nicht zu 100 Prozent dahinter, überträgt dieser oft unbewusst seine eigenen Probleme mit dem Preis auf den Kunden.
  • Der Preis selbst muss auch richtig inszeniert werden. Dazu kann es hilfreich sein, diesen recht früh im Verkaufsprozess beiläufig von sich aus zu benennen.
  • Am wichtigsten ist es, durch eine gute Bedarfsanalyse genau herauszufinden, was dem Kunden wichtig ist – und was nicht. Sollte dann der Kunde kritisch den Preis hinterfragen, könnte man beispielsweise souverän entgegnen „Stimmt, der Preis liegt ein wenig höher, als Sie ursprünglich geplant haben. Nur haben Sie mir ja gesagt, dass es Ihnen bei Ihrer Webseite besonders wichtig ist, dass … Und genau darum liegt der Preis ein wenig höher, weil wir hier nämlich a und b machen.“

Wie überzeuge ich Kunden am Telefon?

Auch am Telefon kann man Kunden überzeugen. Viele angerufene Kunden sind von Anrufern genervt, wenn

  • diese nicht schnell genug auf den Punkt kommen,
  • Call-Center-Floskeln verwendet werden,
  • die Hintergrundgeräusche vermuten lassen, dass eine ganze Armada gerade telefoniert – und man anscheinend somit nur ein potentieller Kunde von vielen ist.

Darum ist es insbesondere bei einem Cold-Call wichtig,

  • mit individuellen Gesprächsaufhängern dem Kunden das Gefühl zu geben, dass sich der Anrufer vorher konkrete Gedanken gemacht hat,
  • dass das Gespräch von einem Festnetzanschluss geführt wird, damit nicht eventuelle Funklöcher unnötig die Kommunikation erschweren,
  • Spaß am Telefonieren und dem eigenen Angebot zu haben, damit der Kunde leichter „angesteckt“ werden kann.

Verkäufer, die ein wenig Hemmungen mit dem Telefonieren haben, sollten sich vorher „warm“ machen. Warum also nicht vorab mit ein paar Kollegen die Telefonate üben, um einfach mehr Sicherheit zu haben? Andere haben an der Wand einen großen Spickzettel mit Stichwörtern und Symbolen hängen, damit sie das Telefonat leichter am Laufen halten können, falls sie mal nicht mehr weiterwissen.

Wie überzeuge ich Kunden von meinem schriftlichen Angebot?

Viele schriftliche Angebote sind recht emotionslos gestaltet. Dabei ist doch ein schriftliches Angebot durchaus mit einem Bewerbungsschreiben um ein Budget von möglicherweise mehreren tausend Euro zu vergleichen. Darum sollte man sich ruhig viele Gedanken machen, wie man mit seinem schriftlichen Angebot besser überzeugen kann:

  • Findet der Kunde sich wirklich in dem Angebot wieder?
  • Kann der Kunde leicht verstehen, was ihm konkret angeboten wird?
  • Können Bilder und Grafiken das Ganze auflockern?
  • Ist das Angebot so gestaltet, dass es wirklich alle entscheidenden Fragen des Empfängers beantwortet – oder wirft es womöglich neue Fragen auf?
  • Gibt es noch unausgeschöpfte Möglichkeiten im Rahmen der Angebotsgestaltung, um mehr Sicherheit, Vertrauen und Sympathie zu erzeugen?
  • Wie gestalten Mitbewerber ihre Angebote? Wie können Sie sich mit ihrem Angebot angenehm abgrenzen – und so noch besser überzeugen?

Viele Angebote werden allerdings nicht zu Aufträgen, weil sie nicht professionell und engagiert nachgefasst werden!

Oliver Schumacher.

Also: Alles dafür zu tun, um mit seinem schriftlichen Angebot zu überzeugen, ist schon viel wert. Wenn der Kunde aber nicht das Gefühl bekommt, dass der Anbieter wirklich aufrichtiges Interesse an einer Zusammenarbeit hat – beispielsweise indem der Anbieter von sich aus Ideen einbringt oder das Angebot nachfasst – dann nützt ein noch so schönes schriftliches Angebot häufig nur sehr wenig.

Wie überzeuge ich Kunden vom Kauf?

Ein gutes Angebot bedarf nicht vieler Worte. Entscheidend ist auch nicht, was der Verkäufer zum Kunden sagt, sondern der Kunde aufgrund des Verkaufsgesprächs zu sich selbst.

Kunden können leichter vom Kauf überzeugt werden, wenn

  1. sie überhaupt an einer Lösung interessiert sind,
  2. sie die Notwendigkeit einer Verhaltensänderung für sich erkennen,
  3. ihnen etwas bekannt ist, beispielsweise der Herstellername,
  4. sie schon etwas positives vom Hersteller, Verkäufer oder der Lösung gehört haben,
  5. andere, denen sie vertrauen, ihnen den Kauf empfehlen,
  6. der Anbieter nicht zu viel Kaufdruck aufbaut,
  7. sie das Gefühl haben, sie verpassen etwas, wenn sie jetzt nicht kaufen,
  8. sie die Sicherheit haben, dass sie nach dem Kauf im Zweifelsfalle Unterstützung bekommen,
  9. der Kaufvorgang an sich leicht gemacht wird und
  10. sie glauben, etwas richtig zu machen, wenn sie jetzt endlich kaufen.

Es gibt auch viele schwierige Kunden: Da wohl schon jeder einmal einen Fehlkauf getätigt hat, informieren sich Kunden vor dem Kauf auch im Internet, was für bzw. gegen das Angebot sprechen könnte. Somit sind auch glaubhafte Kundenbewertungen im Internet hilfreich.

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<b>Ihr persönlicher Ansprechpartner:</b></br> Oliver Schumacher, Verkaufstrainer seit 2009
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Oliver Schumacher, Verkaufstrainer seit 2009

Auf sympathische, fundierte Art setze ich neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeige ich Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich selbst bei schwierigen Preisverhandlungen fair behaupten.

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