Kunden begeistern. Das klingt gut. Denn wer möchte nicht begeisterte Kunden haben? An sich sind Kunden sehr leicht zu begeistern, beispielsweise schon dann, wenn alle Zusagen eingehalten werden – und ein klein wenig mehr beim Kunden ankommt, als dieser erwartet hat. Wieviel dieses „mehr“ sein muss, ist davon abhängig, was bisher ein Kunde mit Ihnen und Ihren Mitbewerbern erlebt hat – aber an sich ist Kundenbegeisterung wirklich leicht. Man muss nur daran denken, dass auch Kunden Menschen sind – und diese einfach öfters gewürdigt werden wollen – beispielsweise auch im Rahmen der Akquise.
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Schon Kleinigkeiten können für Kundenbegeisterung sorgen
Es soll Menschen geben, die mich für einen schwierigen Kunden halten. Dabei ist es mir nur sehr wichtig, dass man sich an dem hält, was man mir verspricht. Aber wenn ich darüber nachdenke, wann ich zuletzt begeistert war, dann fällt mir da was ein:
- In einer Bäckerei, in der ich noch nie gewesen bin, fühlte ich mich sehr wohl. Die Schlemmerbrötchen schmeckten, das Personal war engagiert – und es war dort einfach schön. Warum war ich begeistert? Weil es nichts gab, was mich störte.
- In einem Hotel, bei welchem ich zum zweiten Male übernachtete, wurde ich mit „Schön, dass Sie wieder da sind!“ begrüßt. Schön, dass ich nicht nur eine Nummer bin – und man sich an mich erinnert.
- Ein Baumarkt nahm einen Ständer für einen Rasensprenger zurück, ohne dass ich mich dafür erklären musste, warum ich ihn zurückbrachte. Schön, dass ich mich nicht rechtfertigen musste für Dinge, die mir vor dem Kauf zugesichert worden sind, ich aber nicht so ganz glauben konnte. „Wie, ich darf das auch zurückbringen, wenn ich das Teil ausgepackt und ausprobiert habe?“
Kurz: Ich glaube, ich bin recht leicht zu begeistern. Aber warum bin ich dann nicht jeden Tag begeistert?
Kundenbegeisterung wird zu oft vergessen
Wer seine Kunden begeistern möchte, muss sich immer wieder fragen, was er (noch) besser machen könnte, um das Einkaufserlebnis zu einem besonders positiven Erlebnis zu machen. Ohne böse Absicht machen viele Mitarbeiter Dinge, die sie selbst als nicht schlimm empfinden, den einen oder anderen Kunden aber durchaus nerven:
- Die Mitarbeiter in einem Restaurant unterhalten sich über längere Zeit laut, so dass ich diese beim Essen drei Tische weiter gut verstehen kann. Wieso gehen die nicht zum Reden woanders hin?
- Obwohl ich einen Termin habe, muss ich 20 Minuten warten. Weshalb rief mich vorher keiner an, dass ich ruhig etwas später kommen soll?
- Ein Handwerker sichert mir einen Rückruf zu – er ruft aber nie wieder von sich aus an. Ich muss ihm wie ein Bittsteller hinterherrennen. Warum?
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So begeistern Sie Ihre Kunden
Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernehmen will und von sich aus das Beste geben möchte. Das erfordert auch manchmal Mitarbeitern zu erklären, wieso sie so und nicht anders arbeiten sollen. Denn im Zweifelsfalle könnte der ein oder andere Mitarbeiter die Anweisung das Geschirr nicht so in den Besteckkasten zu werfen falsch verstehen. Schließlich wird es dadurch sicherlich nicht kaputt gehen – warum also leise machen, erst recht dann, wenn es eilig ist? Bekommt der Mitarbeiter aber erklärt, dass er bitte sorgfältig das Besteck nach dem Abtrocknen in den Besteckkasten legen soll, damit es nicht so knallt und die Gäste gestört werden, dann macht eine Arbeitsanweisung aus Mitarbeitersicht mehr Sinn.
Begeisterung ist eine Sache der Persönlichkeit.
Spüren Kunden, dass Mitarbeiter das tun, was sie tun, aus tiefster Überzeugung und Herzlichkeit machen, dann ist dieses Verhalten ansteckend.
Warum lohnt es sich, Kunden zu begeistern?
Kundenbegeisterung hat viele Vorteile. Unter anderem:
- Kunden sprechen positiv über den Anbieter und sorgen für Empfehlungen.
- Kunden sind bei Reklamationen toleranter, sollte mal etwas nicht so klappen, wie es sein sollte.
- Kunden sind treuer, da sie weniger schnell auf den Gedanken kommen zur Konkurrenz zu gehen.
- Unternehmen bekommen leichter Mitarbeiter, da man gerne dort arbeitet, wo man sich wohl fühlt.
- Die Verdienstchancen sind besser, da Kunden eine höhere Preisbereitschaft haben, wenn das Geld ausgeben Spaß macht.
