Schwierige Kunden? Tipps zum richtigen Umgang – mit Video

Schwierige Kunden können manchmal sehr belastend sein. Doch sind alle Kunden mit Absicht schwierig? Zumindest nicht alle. Erfahren Sie, wie Sie mit stressigen oder auch ungeduldigen Kunden besser umgehen, um mit diesen zukünftig bessere Geschäfte zu machen. Darüber hinaus bekommen Sie auch Tipps, wie Sie schwierige Kunden loswerden bzw. die weitere Zusammenarbeit wertschätzend absagen. Den zum richtigen Umgang mit Kunden gehört es auch, mit den „richtigen“ zusammenzuarbeiten.

Warum sind manche Kunden eigentlich schwierig?

Ich gehe davon aus, dass ein Kunde niemals mit Absicht schwierig wird, außer dieser versucht gezielt über die Rolle des unangenehmen Kunden für sich Vorteile zu erzielen. Beispielsweise im Rahmen der Preisverhandlung. Hier ist es ja leider in manchen Unternehmen üblich, gezielt mithilfe von Einkaufstricks und dergleichen schlechte Gefühle beim Anbieter zu erzielen, um noch bessere Einkaufspreise zu erhalten.

Es gibt keine schwierigen Menschen. Es ist nur schwierig, mit den Gefühlen klar zu kommen, die diese in uns verursachen.

Oliver Schumacher

Ich begleite im Rahmen von Vertriebscoachings Verkäufer. Nach einem Gespräch sagte dann der Vertriebler im Auto zu mir, dass das ja ein ganz schön schwieriger Kunde gewesen ist. Als ich nachfragte, wieso er das meint, erwiderte dieser „Der stellte so viele Fragen – so kurz und knapp.“ Meine Antwort: „Das ist ja interessant. Ich habe den Kunden gerade deswegen geschätzt, weil er ja offensichtlich genau wusste, was er wollte.“

Das bedeutet: Nur weil für Sie ein Kunde schwierig ist, ist dieser das noch lange noch nicht für andere. Die Definition ist sehr subjektiv.

Beispiele für schwierige Kunden – aus Verkäufersicht

Nachfolgend ein paar Beispiele, wann Menschen im Allgemeinen oft in die Defensive geraten – und ihren Gesprächspartner als schwierig einstufen:

• Meinungsverschiedenheit.
• Ungerechtfertigte Forderung.
• Vorwürfe.
• Laut werden bis brüllen und schreien.
• Unhöflichkeit.
• Hält Vorgaben bzw. Regeln nicht ein.
• Unberechenbarkeit.
• Kommt mit seinen Worten nicht auf den Punkt.
• Redet undeutlich bzw. unverständlich.
• Belästigt oder nervt andere Kunden oder Kollegen.

Die Liste ließe sich noch beliebig fortsetzen. Doch auch ein Blick aus der anderen Perspektive kann helfen:

Beispiele für schwierige Kunden – erklärt aus der Kundenperspektive

Auch Kunden verändern unter gewissen Bedingungen ihr Verhalten. Dazu einige Beispiele

• Der Kunde fühlt sich (plötzlich) schlecht(er) informiert.
• Dinge, die für den Kunden selbstverständlich sind, werden nicht erbracht.
• Es kommt zu unangenehmen Überraschungen oder Verzögerungen.
• Der Kunde wird von seinen eigenen Kunden unter Druck gesetzt, weil dieser nun selbst von seinem Lieferanten zugesagte Leistungen nicht einhalten kann.
• Die Beratung ist schlecht: Nach dem Kaufabschluss werden Dinge bekannt, die vorher vom Verkäufer nicht thematisiert worden sind.
• Ungerechtigkeit: Beispielsweise bekommen andere (kleinere) Kunden bessere Konditionen.
• Trotziges, arrogantes oder gleichgültiges Verhalten von Anbietern.
• Hilflosigkeit, nach dem Kauf mit einem Problem nun alleine dazustehen.

Sie merken: Es kann durchaus sein, dass Sie ein Problem mit Ihrem Kunden haben, möglicherweise hat aber auch Ihr Kunde mit Ihnen ein Problem.

Menschen sind im Allgemeinen schnell schwierig (bzw. verhalten sich aus Verkäufersicht unerwünscht), wenn sie (private) Probleme haben, unter Zeitdruck stehen – oder einfach nur enttäuscht worden sind. Es gibt aber auch Menschen, die „können“ nicht miteinander. So habe ich beispielsweise ein Problem mit Männern mit Schlangenschuhen (klingt verrückt, aber wie es dazu gekommen ist, erkläre ich Ihnen gerne persönlich).

Wie führen Sie ein schwieriges Gespräch mit Kunden?

Es gibt Kunden, die wollen eine Lösung. Es gibt andere Kunden, die wollen nur jammern und klagen. Letzteres hat viel mit dem Thema verlagerte Aggression zu tun. So kann zum Beispiel ein Geschäftsführer seine Mitarbeiter nicht beschimpfen, wenn er mit diesen nicht zufrieden ist (zumindest sollte er es nicht). Aber wenn dann zum Beispiel ein Vertreter kommt, dann kann dieser nun ein willkommenes Ventil für ihn sein – schließlich will der Vertreter ja etwas von ihm. Folgerichtig nehmen sich nun auch manche Kunden etwas mehr heraus, was ihnen eigentlich gar nicht zusteht.

Fünf Ideen, wie Sie ein schwieriges Gespräch gut gestalten können

Nachfolgende Punkte sollen Ihnen helfen, ein Gespräch mit einem schwierigen Kunden besser vorzubereiten und durchzuführen:

• Finden Sie heraus, weshalb der Kunde schwierig (geworden) ist. Möglicherweise wissen Kollegen von Ihnen mehr.
• Überlegen Sie sich vorab, welche Ziele Sie mit einem Gespräch zwischen Ihnen und Ihrem Kunden anstreben.
• Suchen Sie von sich aus ein Gespräch, getreu dem Motto „Angriff ist die beste Verteidigung“: „Ich habe das Gefühl, dass in letzter Zeit das ein oder andere nicht so gelaufen ist, wie sie sich das vorgestellt haben. Darum möchte ich mich mal mit ihnen zusammensetzen um Möglichkeiten zu besprechen, wie wir wieder besser zusammenarbeiten können.“
• Streben Sie nicht mit Gewalt bei diesem Gespräch eine Zielerreichung an. Möglicherweise bekommen Sie ja auch neue Informationen. Vereinbaren Sie im Zweifelsfalle einen weiteren Gesprächstermin.
• Sollte Ihr Kunde Sie auf offensichtliche Schwächen hingewiesen haben, dann machen Sie sich konkrete Gedanken, wie Sie diese zukünftig abstellen können. So haben beispielsweise Kunden oft nichts dagegen, wenn sie warten müssen. Sie werden nur dann schwierig, wenn sie das Gefühl haben, sie werden nicht mehr ernst genommen.

Wie können Sie schwierige Kunden absagen bzw. loswerden?

Hier müssen Sie sich zuerst die Frage gefallen lassen, warum Sie überhaupt die Zusammenarbeit mit einem solchen Kunden aufgenommen haben. Denn möglicherweise hat der Kunde an der kritischen Situation gar nicht so viel Schuld, sondern viel mehr Sie. So kenne ich beispielsweise eine minderwertige Programmierbude (Sie merken schon an meiner Formulierung meine Wut, die sich immer noch in mir staut), die sich zu Beginn der Geschäftsbeziehung als moderne und engagierte Agentur dargestellt hat. Ich fiel also auf diese rein, weil ich dachte, dass die ihren Job beherrschen. Zuerst ging auch alles glatt. Doch später sorgten Personalwechsel und ähnliche Dinge in der Agentur dafür, dass ich immer weniger Informationen bekam, die aber für mich wichtig waren. Kein Wunder, dass ich dann auch öfters „ausgeflippt“ bin. Erst Recht, weil ich die Agentur bei sehr vielen Fehlern ertappt habe (ich habe vorausgesetzt, dass eine Agentur etwas testet, bevor sie es freigibt. Aber da hatte ich wohl einen anderen Standard.) Hier mache ich mir als Kunde selbst sogar starke Vorwürfe, wieso ich den Geschäftsführer nicht gleich als schlechte Führungskraft entlarvt habe – schließlich hatte diese ja im Nachhinein betrachtet seinen Laden und insbesondere die Arbeitsprozesse überhaupt nicht im Griff.

Aber mir hätte es als Kunden geholfen, wenn diese Agentur nicht nur Besserung in Aussicht stellt, sondern auch wirklich besser wird – und Information und Transparenz wiederherstellt. Mir als Kunde ist es nämlich sehr wichtig genau zu wissen, was aktuell los ist – und wie viele Kosten auf mich zukommen.

Qualifizieren Sie Kunden ausreichend vor der Geschäftsaufnahme

Wollen Sie also Kunden loswerden, dann achten Sie im ersten Schritt darauf, ob Sie den Kunden überhaupt haben wollen. Sollten Sie nämlich Dinge versprechen, die Sie nur versprechen, um den Auftrag zu bekommen, dann gehören Sie aus meiner Sicht auch mit schwierigen Kunden und schlaflosen Nächten bestraft. Schließlich haben auch Sie eine Verantwortung für das, was sie verkaufen – aber auch für das, was sie nicht verkaufen.

Da viele Konflikte auf unterschiedliche Wertungen und (stillschweigende) Erwartungen beruhen, können Sie beispielsweise vor Beginn der Geschäftsbeziehung im Rahmen der Bedarfsermittlung fragen „Welche Erfahrungen haben sie denn bisher als Kunde mit unserer Branche gesammelt?“ Würden Sie mich das fragen, weil Sie möglicherweise mein neuester Programmierer werden wollen, dann würde ich beispielsweise sagen „Programmierer sind für mich schon oft ein sehr rotes Tuch gewesen. Ich will Verbindlichkeit und Klarheit – und keine Überraschungen. So habe ich mal erlebt, dass …“ Und dann können Sie ja für sich entscheiden, ob Sie wirklich besser sind, als die Agentur, die es vergeigt hat, oder nicht. Sollten Sie merken, dass Sie meinen Ansprüchen eh nicht gerecht werden, dann lehnen Sie mich als Kunden ab.