Kundenorientierung ist uns allen sehr wichtig – zumindest in der Rolle des Kunden. Aber sobald ein Kunde von uns als Anbieter mehr Kundenorientierung einfordert, wirkt das für viele sehr befremdlich. Merkwürdig, oder? Dabei sollten wir doch eigentlich dankbar sein, wenn Kunden uns Tipps geben, wie wir es noch besser machen könn(t)en. Aber wie heißt es so schön „Nicht alles, was man gut meint, kommt gut an!“
Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie bessere Kundenorientierung möglich ist. Eines schon mal vorab: Kundenorientierung hat nicht immer gleich etwas mit hohen Kosten und riesigem Aufwand zu tun. Denn wenn bereits die Einstellung von Ihnen und Ihren Mitarbeitern gegenüber der Kundschaft stimmt, ist schon viel gekonnt.
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Das Kernproblem der Kundenorientierung ist kundisch zu denken
Viele Anbieter kopieren Ihre Mitbewerber, statt selbst zu überlegen, was Kunden wirklich wollen und brauchen.
Ich gebe zu: Als ich mich 2009 selbstständig machte, ging auch ich auf Webseiten von Verkaufstrainern, die ich kannte und die ich für besonders toll hielt, um mich inspirieren zu lassen. Doch im Nachhinein betrachtet war das dumm. Denn meine Webseite und mein gesamter Auftritt soll ja nicht genauso sein, wie der der Mitbewerber, sondern so, dass Kunden denken „Oliver Schumacher ist für mich die perfekte Lösung – da schicke ich doch gleich mal eine Anfrage hin.“
Wie soll sich eigentlich ein Interessent bei seiner Internetrecherche leicht für Sie entscheiden können, wenn letztlich Ihre Seiten mit denen Ihrer Mitbewerber austauschbar sind? Trauen Sie sich anders zu sein – im Zweifelsfall sogar polarisierend bzw. streitbar. Auf meiner Webseite finden Sie derzeitig einen der größten aussagekräftigen Vertriebsblogs, zahlreiche Videos mit konkreten Tipps – und einen detaillierten Lebenslauf. Viele meiner Kollegen machen das nicht – ich schon. Denn meine Kunden sollen wissen, wer ich bin – und wie ich arbeite. Darüber hinaus trägt auch meine Positionierung „Ehrlichkeit verkauft“ dazu bei, aus gewissen Branchen keine Anfragen (mehr) zu bekommen. Denn so manche Anbieter haben es nicht so mit Ehrlichkeit. Die wollen einfach nur Umsatz – und Unterschriften unter ihren Verträgen. Somit ist meine Positionierung auch für mich ein idealer Filter: Geschäftsführer, Personalleiter und Führungskräfte aus dem Vertrieb fragen mich nun nicht mehr an, für die deren Kunden nur ein Mittel zum Zweck ist. So spare ich viel Zeit und arbeite nur mit Menschen aus dem Vertrieb zusammen, die ähnliche Werte wie ich habe.
Es bringt recht wenig, wenn man Flyer von einer Agentur gestalten lässt und man diese nur selbst gegenliest. Besser ist es, zwei bis fünf Kunden zu haben, die einem dazu mal ihre Meinung sagen. Denn Kunden sehen vieles aus einer ganz anderen Perspektive. Oft beschäftigen sie sich mit einem Impuls durch eine Anzeige oder einem Flyer wesentlich oberflächlicher – oder zumindest anders, als man selbst.
Kundenorientierung hat auch viel mit Begeisterung zu tun
Kunden sind erschreckenderweise oft sehr leicht zu begeistern. Beispielsweise dann,
- wenn es gleich funktioniert,
- sie informiert werden, wenn etwas nicht klappt oder
- eine kleine Überraschung zusätzlich bekommen.
Fragen Sie sich also:
- Wie können Sie Ihr schriftliches Angebot verständlicher gestalten?
- Was können Sie machen, um mit den Anfragenden schneller in den Dialog zu treten?
- Wie können Sie mehr telefonieren, statt schreiben?
Am besten schreiben Sie sich mal Ihren Verkaufsprozess auf. Bei mir sieht dieser auszugsweise so aus:
- Interessent geht auf meine Webseite.
- Interessent schickt mir eine Mail oder ruft mich an.
- Ich führe mit ihm ein persönliches Gespräch. Ergebnis: Ich passe – oder ich passe nicht.
- Er bekommt ein schriftliches Angebot.
- Ich fasse nach.
- Training wird durchgeführt.
Bei diesem skizzenartig aufgeschriebenen Verkaufsprozess geht es nun darum, dass ich mich frage, was ich zusätzlich machen kann, um eine noch bessere Kundenorientierung zu entwickeln und zu leben. Welche Maßnahmen dies konkret bei mir sind, verrate ich in diesem Beitrag nicht, da ich weiß, dass auch viele meiner Verkaufstrainer Kollegen meinen Blog lesen. Aber nur so viel: Das plötzlich ein Interessent von mir ein Buch geschickt bekommt oder meine Rechnungen mit „Danke“ beginnen, sind nur zwei Details, um anders zu sein wie alle anderen.
Überlegen Sie: Was können Sie konkret tun, damit Ihre Interessenten denken: „Das ist ein Anbieter, der der mir gefällt?“
