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Bei einem Verkäufertrick bzw. Verkaufstrick handelt es sich nach meiner Definition dann darum, wenn der Kunde etwas verkauft bekommt, was dieser im Nachhinein bereut. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie Verkaufstricks erkennen und abwehren.
So manche Verkäufer wissen sogar, dass sie etwas verkaufen, was aus Kundensicht nicht zielführend ist. Oder anders gesagt: Sie bescheißen bewusst. Damit sie trotzdem Kunden hinters Licht führen können, nutzen sie Verkaufstricks. Interessanterweise stehlen sich Menschen, die Verkäufertricks anwenden, aber oft mit Sätzen wie „Hätte der Kunde ja fragen können“ oder „Hat er ja nicht gesagt“ bis hin zu „Sage immer die Wahrheit, aber nie die ganze“ aus ihrer Verantwortung. Darum mein Rat an Sie als Kunde: Seien Sie stets vorsichtig bei Ihren Kaufentscheidungen.
Verkäufer sind für das verantwortlich, was sie verkaufen, aber auch für das, was sie nicht verkaufen.
Oliver Schumacher
Der Großteil aller Anbieter arbeitet sauber, seriös und kundenorientiert. Kurz: Die Mehrheit der Verkäufer wendet keine Verkäufertricks an, um bewusst Kunden hinters Licht zu führen.
Dennoch gibt es einige schwarze Schafe in unterschiedlichen Branchen, die erheblich dazu beitragen, den gesamten Berufszweig des Verkäufers im schlechten Licht erscheinen zu lassen. Das finde ich als Verkaufstrainer sehr bedauerlich, denn nach meiner Meinung gibt es nichts schöneres, als etwas zu verkaufen, was andere Menschen weiter voranbringt.
Es wird wahrscheinlich immer Situationen geben, wo sich Kunden missverstanden oder gar betrogen fühlen. Damit Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht zu den Betroffenen gehören, sollten Sie folgende Punkte berücksichtigen.
Die Macht des ersten Eindrucks – der gängigste Verkaufstrick!
Durch ihr Erscheinungsbild bzw. den ersten Eindruck gelingt es vielen Verkäufern, Kompetenz auszustrahlen. Manche strahlen jedoch mehr Kompetenz aus, als sie tatsächlich besitzen. So verbinden zahlreiche Menschen häufig unbewusst ein sehr professionelles Erscheinungsbild mit Vertrauen und Fähigkeiten. Doch so wie ein Blaumann niemanden zu einem kompetenten Handwerker macht, wird mit einem Anzug niemand zu einem fähigen Anlageberater.
Am Aussehen machen auch viele Kunden fest, ob ihr Gegenüber ein guter Verkaufstrainer ist – oder nicht. So merkte ich oft zu Beginn meiner Selbstständigkeit 2009, dass viele mich nicht für kompetent genug hielten, weil ich damals mit 35 Jahren eher so aussah wie einer, der höchstens Ende zwanzig ist. Im Nachhinein betrachtet hätte ich mir lieber die Haare grau färben sollen – dann hätte ich vielen die Kaufentscheidung erleichtert. 😉
Den Fokus auf das Positive im Verkaufsgespräch richten
Verkäufer haben nicht die Aufgabe, den Preis zu senken, sondern den Wert der Gegenleistung in der Wahrnehmung des Kunden zu erhöhen. Somit ist es naheliegend, dass beispielsweise bei einem Beratungsgespräch in einer Bank im Allgemeinen nicht in 90 % der Zeit über die Risiken der Anlage, sondern über die Chancen gesprochen wird.
Verkäufertrick schlechthin: Schriftlichkeit wird verniedlicht
Die Unterschrift unter einem Beratungsprotokoll oder einem Kaufvertrag wird gerne vom Anbieter als bürokratische Lappalie abgetan. Doch wenn jemand eine Unterschrift auf seinen Vertrag einfordert, dient dies dazu, seine Position zu stärken – nicht die seines Gegenübers. Soll etwas unterschrieben werden, das nur ein Fünkchen Zweifel zulässt, dann besser den Vertrag von jemandem prüfen lassen. Rückt der Verkäufer den Vertrag blanko nicht heraus, ist davon auszugehen, dass er betrügen will. Dann ist das Gespräch sofort zu beenden.
Typischer Trick von Verkäufern: Scham wird ausgenutzt
Kunden möchten meistens höflich sein und trauen sich nicht, genau nachzufragen. Am besten ist es, schon vor dem Gespräch eine Liste mit kritischen Fragen zu erstellen (Laufzeit, Gesamtkosten, mögliche kritische Situationen nach Vertragsunterzeichnung während der Zusammenarbeit, …) und diese Schritt für Schritt mit dem Anbieter durchzugehen. Wo im Vertrag steht es genau so, wie dieser es erklärt? Im Zweifelsfall mitschreiben, Zeugen dabei haben und darauf drängen, dass diese Mitschrift Vertragsbestandteil wird.
Zu den Verkaufstricks gehört auch die Inszenierung
Mithilfe von Auszeichnungen, Zertifikaten und Titeln gelingt es ebenfalls vielen Anbietern, Expertentum zu inszenieren. Dennoch werden nicht alle von einer neutralen Stelle nach einer umfangreichen Prüfung vergeben, sondern manchmal gekauft oder im Rahmen einer Mitgliedschaft in einem Verein oder Verband großzügig verteilt. Manche Siegel gibt es gar nicht, sie wurden vom Anbieter nur ausgedacht.
Verkaufstrick: Verknappung des Angebotes
Die Aussage, dass das Angebot nur noch begrenzt verfügbar ist oder nur noch heute gilt, schaltet bei manchen aufgrund des vermeintlichen Schnäppcheneffektes den Verstand aus. Getreu dem Motto „Gier frisst Hirn“ wird dann schnell etwas unterschrieben. Doch kann ein Angebot wirklich gut sein, wenn es vieler Worte bedarf oder „nur noch heute gültig“ ist?
Ablenkung durch gezielte Visualisierung
Des Weiteren werden in Verkaufspräsentationen gerne Grafiken und Tabellen zur Illustration eingesetzt. So stellen Versicherungsvertreter häufig drei ihrer unterschiedlichen Tarife gegenüber und empfehlen dann jenen, der die meisten Sterne hat. Manch ein Laie assoziiert damit den besten Schutz. Das mag tatsächlich stimmen – aber ausschließlich aus der Sicht dieser einen Versicherung.
Auch wer Unwissenheit ausnutzt, nutzt einen Verkaufstrick
Es ist hilfreich, im Internet vor dem Gespräch, spätestens vor der Vertragsunterzeichnung zu recherchieren. Was steht dort über den Anbieter? Was sagen andere über sein Angebot? Nützlich ist zudem, auch mal Kundenreferenzen zu hinterfragen und beim Referenzgeber anzurufen, denn leider sind manche Referenzen pure Fiktion, erst recht dann, wenn beispielsweise A. B. aus L. von dem hervorragenden Angebot schwärmt.
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„Adresse von Freunden gegen Rabatt“ als Verkaufstrick
Aussagen wie „Wenn Ihnen das Beratungsgespräch gefällt, würden Sie mir dann drei Adressen von Freunden nennen, die auch für dieses Angebot infrage kommen?“ oder „Sie bekommen pro Adresse, die Sie mir jetzt geben, X Prozent Rabatt auf den Auftrag.“ zeigen klar auf, woher der Wind weht: Der Verkäufer möchte den Ruf des Kunden benutzen, um schneller bei dessen Kontakten Vertrauen aufzubauen und zu verkaufen. Seriöse Anbieter fragen auch nach Referenzschreiben und Empfehlungen, aber erst dann, wenn die Zusammenarbeit einige Monate besteht oder wenn diese beendet ist. Denn wie sonst könnten Kunden etwas mit gutem Gefühl empfehlen, wenn nicht erst dann, wenn sie sich wirklich von der Güte der Leistung überzeugt haben?
Nicht auf Reklamationen und Beschwerden reagieren
Manche Verkäufer setzen Vertröstungstaktiken ein, reagieren nicht auf Anrufe oder kommen einfach nicht ins Handeln, um den angerichteten Schaden endlich wieder zu beheben. Kurz: Sie schinden Zeit. Sie hoffen, das irgendwann Gras über die Sache wächst, und der betrogene Kunde resigniert aufgibt. Oder sie schicken ihren Anwalt bzw. ein Schreiben von diesem zum Kunden, um den rechtlichen Laien zu beeindrucken.
Vielen Kunden ist es auch unangenehm, mit ihrem Missgeschick an die Öffentlichkeit zu gehen. Wer gibt auch schon gerne zu, auf einen Betrüger reingefallen zu sein? Hier hilft dann nur der umgehende Weg zur Polizei wegen einer möglichen Anzeige wegen Betrugs oder der Weg zum Anwalt. Und: Schützen Sie andere gutgläubige Kunden, indem Sie den Anbieter im Internet negativ bewerten.
Übrigens: Drohen Sie einem Anbieter nicht mit einer negativen Bewertung im Internet – das wäre im Zweifelsfalle Nötigung. Handeln Sie einfach, und bewerten Sie schlecht – aber bitte nicht einfach nur mit einem Sternchen, sondern mit einer konkreten Beschreibung Ihres Vorfalls.
Fazit: Denken Sie mit, fragen Sie kritisch nach und glauben Sie nicht alles! Denn auch Sie haben eine Verantwortung für das, was Sie (nicht) kaufen!
