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Was macht einen guten Verkäufer aus? Oder anders gefragt: Woran erkennen Kunden schnell, dass sie es mit einem schlechten oder aber zumindest mit einem durchschnittlichen Verkäufer zu tun haben? Was macht den Unterschied? Unter anderem ganz klar an der Qualität der Kommunikation, die mit der Verkäuferqualifizierung einhergeht.
Interessanterweise führen auch noch heute einige Verkäufer ihre Gespräche mit Floskeln, die vielleicht in den 80er Jahren modern gewesen sind – aber ganz bestimmt nicht mehr heute. Andere lehnen die Verantwortung, die sie als Verkäufer haben, vollkommen ab. Bei weiteren ist leider ganz klar zu erkennen, dass sie mit ihrer Aufgabe überfordert sind.
In meinen Verkaufstrainings sage ich immer „Es gibt im Verkauf kein richtig oder falsch, sondern nur ein angemessen oder nicht.“ Denn wie „gut“ die Kommunikation ist, entscheidet letztlich oft der Kunde.
10 Formulierungen, an denen ich festmache, ob es ein guter oder schlechter Verkäufer ist
Angesichts der Tatsache, dass in der heutigen Zeit jeder Verkäufer mittels Verkaufsseminare und Vertriebsliteratur für gute Kommunikation und Ethik sensibilisiert ist, sollten folgende Aussagen in keinem Verkaufsgespräch mehr auftauchen:
a) „Wollen wir uns dann am Mittwoch um 16 Uhr treffen oder lieber am Freitag um 9?“ ist eine beliebte Alternativfrage, die ich nicht mag
Weswegen müssen selbstständig denkende Menschen so eng an die Leine genommen werden? Basis für gute Geschäfte ist Vertrauen – und gegenseitige Offenheit. Wer glaubt, nur mit der Alternativfrage leichter Termine zu bekommen, weil er so Kunden gezielt in eine Richtung drängt, sollte mal sein Menschenbild überprüfen.
b) „Wann wollen Sie denn von dem Angebot profitieren?“ – so spricht kein Mensch
Kein normaler Mensch redet von „profitieren“. Nur Verkäufer! Oder hat schon mal jemand zu Ihnen gesagt „Ich bin im Urlaub gewesen – von dem habe ich so richtig profitiert“?
c) „Kann ich Ihnen helfen?“ sagen oft Verkäufer, die so als Kunde nicht angesprochen werden wollen
Wenn selbst die meisten Verkäufer in der Rolle des Kunden diese Gesprächseröffnung für dämlich halten, wieso wird sie dann noch heute genutzt? Können sich die Verkäufer doch gleich hinterm Regal verstecken …
d) „Ich kann Ihnen leider keine Unterlagen schicken. Die sind nämlich 1,92 m groß und haben blaue Augen“ ist für Anfänger noch denkbar, für gute Verkäufer nicht
Natürlich gehört Humor zum Verkauf. Aber wer so auf den Kundenwunsch nach Unterlagen reagiert, nimmt diesen nicht ernst. Insbesondere dann, wenn der Verkäufer nicht gewillt ist, bei der telefonischen Terminvereinbarung konkrete Details zu benennen, um die es ihm bei dem Termin geht.
e) „Das Angebot ist nur noch bis morgen gültig“ sollte niemand mehr sagen
Wer mit Druck sein Angebot anbietet, ist unseriös.
f) „Und nun kommen wir abschließend zum Papierkram, den sie bitte auch noch kurz unterzeichnen müssen“ sagen leider auch gute Verkäufer
Diese Verniedlichung bedeutet übersetzt: „Übrigens, dass sind die Verträge, mit denen ich mich vollkommen aus der Verantwortung stehle. Das, was ich Ihnen alles erzählt habe, kann stimmen – muss aber nicht. Vor Gericht zählt nur noch das, was Sie hier bestätigen. Übrigens extra viele Seiten, damit Sie auch gar keinen Bock darauf haben, dass alles durchzulesen – weder jetzt noch später.“ Seitdem ich mit „Ehrlichkeit verkauft“ positioniert bin, bekomme ich erfreulicherweise auch keine Anfragen mehr von Unternehmen, bei denen diese Taktik gängige Methode ist.
g) „Meinen Sie denn, ich hätte Ihnen die Anlage verkauft, wenn ich gewusst hätte, dass sie zu einem Totalverlust führt?“ ist die Opferhaltung schlechter Verkäufer
Opfer will niemand. Kunden wollen Lösungen. Und der Verkäufer hat eben verkauft – und steht jetzt in der Verantwortung. Schließlich hat ja auch dieser mit dem Kunden gemeinsam den Vertrag unterschrieben.
h) Kein guter Verkäufer sagt: „Sie hätten ja fragen können!“
Gute Verkäufer finden durch ihre Bedarfsermittlung heraus, auf welchem Kenntnisstand ihr Gegenüber ist, um so Verkaufsgespräche führen zu können, die dem Beratungsbedarf des Kunden entsprechen.
i) Mit „Wenn ihnen die Beratung, die ich gleich durchführe, gefällt – geben Sie mir dann 5 Empfehlungen?“ entlarven sich schlechte Verkäufer
Kunden sollten niemals Empfehlungen vor, während oder unmittelbar nach einem Verkaufsgespräch geben. Denn Basis für Empfehlungen sollte immer das konkrete Ergebnis sein, welches aufgrund der Kundenberatung herbeigeführt worden ist. Also beispielsweise die tatsächliche Erreichung der im Beratungsgespräch ermittelten in Aussicht gestellten Rendite.
j) Kein guter Verkäufer wird mit „Warum …?“ anklagen
Die Frage „Warum?“ ist immer ein Vorwurf. Weshalb sollte man Kunden einen Vorwurf machen? Oft haben Verkäufer einfach nur geschlafen – und Indizien ignoriert, so dass sie jetzt empört mit der Frage nach dem warum Antworten suchen.
Ergänzen Sie gerne diesen Beitrag um Formulierungen, die Sie persönlich für nicht mehr zeitgemäß halten.
