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Sie beraten Kunden? Dann haben Sie in der alltäglichen Beratung von Kunden sicherlich schon vieles erlebt. Erfahren Sie, wie Sie zukünftig bei Ihren Kunden mit einer noch besseren Kundenberatung punkten – und durch eine gute Beratung leichter verkaufen. Denn das Ziel einer guten Beratung ist ja letztlich der Verkaufsabschluss – oder aber auch der klare Ausstieg mit der sinngemäßen Aussage „Da bin ich leider für Sie nicht der richtige Anbieter“. Denn gute Berater bzw. Verkäufer verkaufen nur dann, wenn sie wirklich eine passende Lösung für ihre Kunden haben.
Warum ist die gute Beratung von Kunden wichtig?
Nehmen Ihre (potentiellen) Kunden Ihre Verkaufsgespräche als gute Beratungen wahr, haben Sie fünf entscheidende Vorteile:
- Sie bauen im Idealfall eine langfristige Kundenbeziehung auf. Denn Kunden, die sich gut beraten fühlen, kommen gerne wieder.
- Sie erhöhen Ihren Umsatz.
- Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Geschäft.
- Außerdem erhöhen Sie die Chance auf positive Bewertungen im Internet.
- Spricht sich rum, dass Sie Ihre Kunden gut beraten, dann haben Sie einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Denn viele Kunden werden zuerst bei Ihnen anfragen – und sind auch oft bereit, einen (etwas) höheren Preis zu zahlen.
Wie profitieren Kunden von guten Beratungsgesprächen?
Werden Kunden gut beraten, tätigen sie weniger Fehlkäufe. Sie sparen also Zeit und Nerven. Darüber hinaus machen gute Beratungsgespräche Kunden auch Spaß: Sie spüren, dass sie ernst genommen werden, Tipps bekommen – und Ihnen als guter Verkäufer einfach trauen können.
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Typische Fehler bei der Beratung von Kunden
Selbst sehr erfahrenen Verkäufern passieren bei der Beratung von Kunden immer noch viele Fehler. Teilweise aus Unwissenheit, manchmal aber auch aufgrund von Überforderung. Beispielsweise dann, wenn es im Ladengeschäft besonders hektisch zugeht:
- Vorbereitung: Sie müssen wissen, was Ihre Produkte können – und was nicht, um passende Empfehlungen aussprechen zu können.
- Viele Verkäufer haben einen gewissen „Tunnelblick“ – und stellen zu wenige Fragen. Das merke ich auch immer wieder als Vertriebscoach, wenn ich meine Teilnehmer in der Praxis begleite. So kann es schnell passieren, dass sie nicht wirklich die Wünsche, Ziele und Motive ihres Gegenübers erfahren – und weniger ideale Kaufempfehlungen aussprechen. Beispiele an Bedarfsermittlung Fragen: „Welche Erfahrungen haben Sie mit x gemacht?“, „Was ist der Grund, dass Sie sich jetzt dafür interessieren?“ oder „Ab wann möchten Sie mit dem Produkt arbeiten?“
- Unklare Kommunikation: Nicht nur im Berufsleben reden Menschen oft aneinander vorbei. Sie glauben häufig, dass sie sich verstehen. Tatsächlich ist dies nicht immer der Fall.
- Hemmungen: Sowohl Verkäufer als auch Kunden verwenden manchmal Fachwörter. Aus falscher Bescheidenheit trauen sich manche nicht konkret nachzufragen, wenn sie etwas nicht eindeutig verstehen.
- Zu hoher Wortanteil: Manchmal sind Kunden als auch Verkäufer zu sehr im Redefluss. Sie verwechseln ohne böse Absicht das Schweigen ihres Gegenübers mit Zuhören. Dabei sind nur viele höflich, und wollen nicht unterbrechen – auch wenn sie nur „Bahnhof“ verstehen.
- Unpassendes Verhalten: Ohne böse Absicht tun manchmal Menschen Dinge, die ihre Gesprächspartner irritieren, ablenken oder gar verärgern. Im Beratungsgespräch gibt es kein „richtig“ oder „falsch“, wenn, dann nur ein „angemessen“ oder „nicht angemessen“ – schließlich möchte jeder Mensch unterschiedlich bzw. individuell behandelt werden. So schätzen manche Kunden es, wenn Verkäufer viele Details erklären, andere brauchen nur die „Überschriften“, um eine gute Kaufentscheidung zu treffen.
- Fehlende Kaufempfehlung: Verkäufer, die nur beraten wollen, laufen Gefahr, ihre Kunden „aufzuschlauen“, aber immer noch nicht zu einer Entscheidung zu führen. Gute Berater hingegen empfehlen klar, welche Alternative aus Kundensicht die beste ist. Oder im Zweifelsfall auch, dass sie keine ideale Alternative für ihre Kunden haben.
Wie berate ich Kunden besser? 20 Tipps!
Nachfolgend ein paar Impulse, damit Sie Ihre Kunden zukünftig (noch) besser beraten:
- Stellen Sie gute Fragen, um Ihren Kunden wirklich zu verstehen.
- Hören Sie aufmerksam zu. Achten Sie auch auf die Worte und Töne zwischen den Zeilen.
- Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht eindeutig(!) verstehen.
- Nutzen Sie einfache Worte, damit Ihnen Ihr Gegenüber anstrengungsarm folgen kann.
- Nehmen Sie sich für Ihren Kunden und für das Beratungsgespräch Zeit.
- Sorgen Sie dafür, dass Sie nicht abgelenkt werden. Schenken Sie Ihrem zu beratenden Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit.
- Seien Sie freundlich und höflich.
- Gehen Sie offen mit Informationen um. Reden Sie also nichts schön, was nicht „schön“ ist. Halten Sie aber auch keine wesentlichen Informationen mit der Aussage „Hat mich der Kunde ja nicht gefragt!“ zurück.
- Lassen Sie Ihren Kunden klar erkennen, welche Vorteile und Nutzen die einzelnen von Ihnen empfohlen Lösungen für ihn haben.
- Sprechen Sie klare Empfehlungen aus.
- Denken Sie an passenden Zusatzverkauf. Beispiele: „Ich habe noch eine Idee, wie Sie x können. Darf ich Ihnen dazu kurz etwas zeigen?“ oder „Ich empfehle Ihnen noch x, damit Sie y können.“
- Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass Sie das tun und sagen, weil Sie es aus innerer Überzeugung tun – und nicht, weil sie es tun müssen.
- Halten Sie Ihre Versprechen ein.
- Sollten Sie Versprechen, wie beispielsweise einen Liefertermin, plötzlich nicht mehr halten können, dann suchen Sie bitte von sich aus das Gespräch mit Ihrem Kunden. Dieser darf Ihnen nicht hinterherlaufen müssen.
- Führen Sie Beratungsgespräche nicht gestelzt durch, sondern seien Sie „echt“ und „greifbar“.
- Freuen Sie sich für Ihren Kunden, dass dieser nun eine Anschaffung vorhat.
- Sollten Sie kompliziertere Dinge erklären müssen, dann nutzen Sie Anschauungsmaterialien. Malen Sie im Zweifelsfall mit dem Kunden eine Skizze.
- Sollte Ihr Kunde nicht gut drauf sein, Sachverhalte nicht richtig erklären können oder ähnliches, so bewahren Sie Ihr Taktgefühl und Respekt. Setzen Sie aber auch klare Grenzen, sollte Ihr Kunde im Beratungsgespräch wider Erwarten aufdringlich, frech oder irgendwie anders extrem unangenehm auftreten.
- Entscheidend für eine gute Beratung ist auch, dass Sie auch nach dem Kauf für Ihren Kunden da sind. Beispielsweise dann, wenn dieser mit der Anwendung der gekauften Sache nicht zurechtkommt.
- Drängen Sie Ihren Kunden niemals zum Kauf. Verzichten Sie auf Manipulationstechniken. Bewahren Sie im Idealfall eine „gesunde Gleichgültigkeit“ á la „Lieber Kunde, ich lege Ihnen sehr ans Herz, hier jetzt zu kaufen. Wenn Sie jetzt noch nicht kaufen möchten, dann ist das für mich auch in Ordnung. Ich bin gerne weiterhin für Sie da.“
Gerade in Zeiten des Internets ist eine gute Beratung Ihrerseits extrem wichtig. Denn gleiche oder ähnliche Produkte, die Sie anbieten, wird Ihr Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit auch im Internet (billiger) kaufen können. Wenn Sie sich aber als guter Berater etablieren, Kunden vor Fehlkäufen schützen und diesen ein echtes Kauferlebnis bieten, sind auch viele Kunden gerne dazu bereit, Ihnen einen höheren Verkaufspreis zu zahlen.
