Ein Verkäufer reibt sich die Hände. Im Hintergrund sind Kartons zu sehen.

Mehr Umsatz durch Zusatzverkauf – ganz einfach!

24.11.2019 - Oliver Schumacher

Passender Zusatzverkauf hat nichts mit „Geld aus der Tasche ziehen“ zu tun, sondern damit, dem Kunden zu helfen, bestmöglichsten Erfolg mit der gekauften Sache zu haben. Als positiven Nebeneffekt gibt es für den Verkäufer mehr Umsatz. Wie Zusatzverkauf mittels Cross- und Up-Selling in der Praxis gelingt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was ist Zusatzverkauf?

Zusatzverkauf bedeutet, dem Kunden durch weitere Empfehlungen dazu zu bringen, mehr bzw. hochwertiger zu kaufen, als dieser ursprünglich geplant hat. Ziel ist es, dass der Kunde so ein noch besseres Kauferlebnis hat – und mit der gekauften Sache noch leichter seinen Zielen näherkommt.

  • Beim Up-Selling wird dem Kunden etwas Hochwertigeres verkauft. Beispielsweise möchte ein Kunde nur 3 Kugeln Eis in der Waffel, der Eisverkäufer verkauft dem Kunden aber ein Eisbecher mit einem Kaffee.
  • Beim Cross-Selling (auch Querverkauf oder Kreuzverkauf) geht es darum, dem Kunden noch ergänzende Produkte zu verkaufen. Beispielsweise zum Laptop noch eine Festplatte zur Datensicherung.
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Welche Vorteile bietet der zusätzliche Verkauf?

Aus Anbietersicht bietet der Zusatzverkauf die Chance sowohl auf höhere Umsätze und Gewinne als auch auf zufriedenere Kunden. Denn wenn diese eine Empfehlung nicht bekommen haben, obwohl sie aus Kundensicht durchaus sinnvoll gewesen wäre, dann kann dies negative Folgen haben.

Beispiel: Ein Kunde kauft ein technisches Gerät im stationären Einzelhandel. Dieser merkt zuhause, dass die dafür erforderlichen Batterien nicht dabei sind – und er auch keine zuhause hat. Der Verkäufer hat ihn auf die erforderlichen Batterien nicht hingewiesen.

  • Der Kunde verliert Zeit, weil er nun erneut einkaufen gehen muss. Außerdem kann er vermutlich das technische Gerät nicht so schnell in Gebrauch nehmen wie ursprünglich geplant.
  • Darüber hinaus ärgert sich womöglich der Kunde über den Verkäufer, dass dieser ihn nicht auf die erforderlichen Batterien hingewiesen hat.
  • Eventuell geht der Kunde dann in ein anderes Geschäft, um die Batterien zu kaufen. So verliert der Anbieter des technischen Gerätes nicht nur den Batterieumsatz, sondern sein Mitbewerber macht nun auch noch einen Mehrumsatz.
  • Im schlimmsten Falle „landet“ der Kunde nun auch noch bei einem Mitbewerber, bei welchem er sich noch besser aufgehoben fühlt – und kauft zukünftig nun immer hier seine technischen Geräte.

Erfahren Sie weitere Details zum Thema Zusatzverkauf auf Wikipedia.

Wie gelingt Zusatzverkauf an der Kasse?

Kunden empfinden das Anbieten von passenden Produkten als Service, sofern es richtig und auf Augenhöhe betrieben wird. Hingegen sind Kunden genervt, wenn sie Kaufempfehlungen bekommen, die mit ihrem bisherigen Einkauf nahezu nichts zu tun haben – und Mitarbeiter das Thema Zusatzverkauf nicht leidenschaftlich angehen, sondern eher leidenschaftslos und automatisiert, weil es die Geschäftsleitung nun mal so will.

An der Kasse besteht häufig das Problem, dass Kunden hier schnell wieder wegwollen. So haben sie es jahrzehntelang in den Supermärkten gelernt – und so ist es immer noch: Dort ist das Förderband hin zur Kasse lang. Aber sobald der Kunde an der Kasse ist, wird es hektisch – schnell müssen die gekauften Sachen wieder in den Einkaufswagen oder in die Tragetasche. Es soll nun bezahlt werden – und danach hat der Kunde bitte zu verschwinden. Klingt hart, aber letztlich ist es so.

Diese Erwartungshaltung übertragen Kunden auch auf andere Kassen, beispielsweise beim Friseur oder im Kosmetikstudio: schnell einen Termin machen, bezahlen und gehen.

3 konkrete Tipps, wie Mehrverkauf an der Kasse gelingt:

  • Produkte, die keiner hohen Erklärung bedürfen, tendenziell jeder Kunde wirklich gut gebrauchen kann und im niedrigen Preissegment liegen, können an der Kasse kurz angesprochen werden – vielleicht greift jemand spontan zu.
  • Wer wertvollere Produkte an der Kasse zusätzlich verkaufen will, sollte den Verkauf schon während der Beratung oder der Behandlung außerhalb der Kassenzone thematisieren, damit der Kunde diesen an der Kasse eigentlich nur noch zu bezahlen und mitzunehmen braucht.
  • Entscheidend ist aber auch die Stimmung des anbietenden Personals: Der Kunde muss spüren, dass der Verkäufer diesen Zusatzverkauf aus Überzeugung macht, und nicht, weil womöglich sein Chef dieses erwartet – oder schlimmer: der Kunde ein Testkäufer sein könnte.

Beispiele bzw. Formulierungen für den Zusatzverkauf in der Praxis:

Wichtig ist, dass sich das Personal vorher mit dem zusätzlich zu verkaufenden Produkten beschäftigt, um dann auf eventuell anfallende Fragen Antworten geben zu können. Auch sollte das Personal an der Kasse konkrete Vorschläge machen. Sätze wie „Kann ich sonst noch etwas für sie tun?“, sind zwar nett gemeint, aber kaum ein Kunde sagt dann „Ja, was ich ja schon immer mal fragen wollte, haben Sie eigentlich auch x?“ Vielmehr sagen die meisten „Nein, Danke.“ Nachfolgend ein paar Formulierungsbeispiele:

  • „Ich habe noch eine Idee, wie Sie x können. Darf ich Ihnen das mal kurz zeigen?“
  • „Ich empfehle Ihnen noch y, damit Sie x.“
  • „Wir haben hier noch eine Aktion, die passt gerade ganz hervorragend. Schauen Sie mal bitte hier, da …“
  • „Sie sagten vorhin … Da haben wir gerade eine Aktion, wo Sie …“
  • „Viele Kunden, die y nehmen, brauchen auch x. Möchten Sie auch?“

Wie läuft ein Seminar bzw. Training zum Thema Zusatzverkauf ab?

Bei einem Training zum Thema Zusatzverkauf vermittle ich unter anderem

  • weswegen passender Zusatzverkauf aus Kundensicht Service ist,
  • wieso falsche Hemmungen Kunden sogar vertreiben können,
  • wie Anbieter sich so organisieren, dass sie immer passende Empfehlungen zu den einzelnen Hauptprodukte haben,
  • mit welchen Formulierungen Zusatzverkäufe denkbar sind und
  • wie souverän reagiert wird, sollte der Kunde der Kaufempfehlung nicht folgen.

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