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Im Jahr fahre ich mit rund 30 bis 40 Verkäufern als Verkaufstrainer mit, um diese bei ihrer Vertriebsarbeit konkret durch eine Mitreise Außendienst zu unterstützen. In den zu begleitenden Kundengesprächen selbst bin ich recht still, vor dem Gespräch als auch nach dem Gespräch tausche ich mich aber konstruktiv mit den Verkäufern aus, mit denen ich reise. Eine solche Mitreise sehen spontan viele Verkäufer als Kontrolle. Doch es ist keine Kontrolle des Außendienstes, sondern eine Unterstützung, damit die zu begleitenden Verkäufer zukünftig noch besser und sicherer gute Verkaufsgespräche führen.
Was ist das Ziel einer solchen Mitreise mit dem Außendienst?
Oft wissen Außendienstmitarbeiter und Mitreisender gar nicht, was das genaue Ziel ist, weil beide nicht miteinander offen reden. In der Praxis kommt es vor, dass morgens der Außendienstmitarbeiter einen Anruf von seiner Führungskraft bekommt „Ich fahre heute mit Ihnen mit – wo treffen wir uns?“ Oder aber auch, dass die Führungskraft anruft und sagt „Nächste Woche Mittwoch fährt jemand von der Produktentwicklung mit, zeigen Sie dem mal was“. Und das war´s dann. Kein Wunder, dass das dann Mitreisen an der Oberfläche sind.
Ist eine solche Mitreise mit dem Außendienst wirklich keine Kontrolle?
Niemand wird gerne beobachtet. Erst recht dann nicht, wenn man nicht weiß, worauf der Beobachter genau achtet, bzw. was seine Motivation ist. Hat also der Außendienst selbst keine Ahnung, was die Person genau will, wird im Zweifelsfalle die Mitreise sehr negativ gewertet:
- „Der will bestimmt nur Fehler bei mir finden.“
- „Ich fahre mal besser nur zu „lieben“ Kunden mit dem, bevor ich mich blamiere.“
- „Welche Konsequenzen hat es für mich, wenn ich bei einem „Fehler“ ertappt werde?“
- „Was denken meine Kunden, wenn ich plötzlich zu zweit auftauche?“
- „Wie wird sich meine Begleitung beim Kunden verhalten – wird sie womöglich positiv oder negativ in das Gespräch eingreifen?“
Solche negativen Gedanken müssen nicht sein, sind aber sicherlich nicht immer vollkommen zu vermeiden – egal was der Begleiter vor der Mitreise sagt. Kurz: Ein wenig Nervenkitzel und Skepsis ist normal, aber eben nur ein wenig.
Besser ist es, wenn der Mitreisende zuvor mit dem Außendienstmitarbeiter spricht. Und zwar nicht nur mal kurz 5 Minuten telefoniert, sondern vielleicht auch am Vorabend – erst recht dann, wenn man sich kaum kennt – gemeinsam eine Kleinigkeit essen geht, um sich persönlich besser kennenzulernen.
Auch muss der Mitreisende ganz offen sagen, was er sich von der Mitreise verspricht, damit der Außendienst zum einen weiß, woher der Wind weht, zum anderen aber auch, um ggf. Erwartungen runterzuschrauben. Selbstverständlich muss aber auch der Außendienst ganz konkret sagen, welches Verhalten dieser sich vom Mitreisenden wünscht – insbesondere bei Anwesenheit von Kunden.
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Wie läuft eine solche Mitreise Außendienst konkret ab?
Als Verkaufstrainer werde ich vom Außendienst beim Kunden beispielsweise im Door-to-Door Vertrieb meist nicht vorgestellt, sondern eher mit einleitenden Worten wie „Das ist ein Kollege aus dem Innendienst, der wollte auch mal raus“ oder „Das ist Herr Schumacher vom Marketing, der will mal wissen, was draußen so los ist“. In der Regel geben sich mit dieser Erklärung viele Kunden zufrieden – und ich folge dann dem weiteren Gesprächsverlauf. Es versteht sich von selbst, dass ich nicht in das Kundengespräch eingreife – egal, was passiert.
Sollten Sie als Führungskraft Ihren Kollegen begleiten, schwingt das Risiko mit, dass Ihr Kunde zu Ihnen sagt „Oh, wo Sie jetzt dabei sind, können wir ja auch gleich mal über die Konditionen reden – Ihr Mitarbeiter ist bei den Rabatten ja sehr mickerig.“
Fährt jemand beispielsweise aus dem Marketing oder der Produktentwicklung mit, macht es durchaus Sinn, Kunden vorher darüber zu informieren, damit diese – sofern das gewünscht ist – sich konkrete Gedanken machen können. Denn die spontane Frage des Außendienst „Das ist mein Kollege aus dem Marketing – hast du irgendwelche Anregungen, was wir besser machen können“ führt oft ins Leere bzw. bleibt unter den Möglichkeiten. Bedeutet: Auch bei Kundenbesuchen ist Planung das A und O.
Mit der richtigen Nachbereitung zum Erfolg
Als Verkaufsbegleiter ist es mein Ziel, dem Außendienst konkrete Tipp und Ideen zu geben, damit dieser noch leichter seine vertrieblichen Ziele erreicht. Folgerichtig mache ich mir nach jedem Kundengespräch im Auto kurz ein paar Notizen, um daraus Lob und Anregungen abzuleiten. Am Abend setzen wir uns dann zusammen – und ich fasse die gesamten Erkenntnisse zusammen. Natürlich nicht pauschal á la „Du musst mehr Fragen stellen!“, sondern ganz konkret, beispielsweise „Dein größtes Potential ist, wenn Du öfters mal nach dem konkreten Verbleib fragst. Nun hast du mir gesagt, dass du nicht so aufdringlich sein möchtest. Wie wäre es, wenn Du ab jetzt deine Kunden immer fragst ‚Was hältst du davon, wenn wir einfach mal einen Termin machen?‘“
