Kundenbesuche erfolgreich planen und durchführen

Seit 2009 führe ich gemeinsam mit Außendienstmitarbeitern Kundenbesuche durch. Davor habe ich selbst ein Jahrzehnt sehr erfolgreich im Außendienst gearbeitet – und täglich zwischen 12 und 20 Kundenbesuche durchgeführt. Ich habe also schon so einiges gesehen und erlebt – und auch Fehler gemacht. Erfahren Sie in diesem Beitrag ein paar Tipps, damit sich Ihre Kundenbesuche zukünftig noch mehr lohnen.

Tourenplanung als Basis Ihrer Kundenbesuche

Tourenplanung ist im Außendienst kein Fremdwort. Dennoch planen viele Außendienstmitarbeiter bei ihrer Besuchsplanung oft unter ihren Möglichkeiten. Warum? Weil gewisse Dinge, wenn man sie oft genug macht, nicht mehr kritisch hinterfragt werden. So ist es eben auch mit der Tourenplanung im Außendienst. Viele Verkäufer fahren über Jahre hinweg immer wieder ihre Kunden im gleichen Rhythmus ab – obwohl sich beispielsweise das Einkaufsvolumen bzw. -potential geändert hat.

Wenn Sie neu im Vertrieb sind oder Karriere machen wollen, dann hilft Ihnen das Buch „Bock auf Vertrieb – So machen Ihre Kunden Gewinn und Sie Karriere“. Ich habe es gemeinsam mit dem Verkaufsleiter Christian Sahle geschrieben. Nähere Details zum Buch erfahren Sie hier.

Spezialfall Tourenplanung im Außendienst für neue Gebietsleiter

Wer einen Verkaufsbezirk übernimmt, fährt in der Regel erst einmal alle seine (potenziellen) Kunden so ab, wie dies sein Vorgänger getan hat. Dies ist sicherlich sinnvoll, da sich die Kunden ja daran gewöhnt haben. Dennoch sollte auch bald die Tour optimiert werden. Dafür sprechen folgende Gründe:

1. Der neue Gebietsleiter startet meist geographisch an einem anderen Ort, als sein Vorgänger (wenn beide von ihrem Home-Office bisher gestartet sind). Darum kann die bisherige Tour so nicht mehr effizient gefahren werden.
2. Es gibt auch immer ein paar Kunden, die ihren Lieferanten wechseln, wenn die Gebietsleitung wechselt.
3. Andersherum wird der neue Gebietsleiter nun mit gewissen Kunden Geschäfte machen können, die sein Vorgänger nicht tätigte, weil er mit diesen anders/besser zurechtkommt.

Wenn Sie möchten, dass ich Sie bei Ihren Außendienstreisen als Vertriebscoach begleite, dann melden Sie sich bitte. Für so manche Unternehmen mache ich das regelmäßig, damit gleich gute Fortschritte im Verkaufsalltag erzielt werden.

Eine gute Frage für das Erstgespräch mit den Kunden ist „Gibt es irgendwelche Dinge, die Ihnen bei der Zusammenarbeit mit mir besonders wichtig sind – oder die sich nach Ihrer Meinung nun ändern sollten?“

Extra Tipp, um schnell an Aufträge zu kommen

Besuchen Sie im Idealfall binnen kürzester Zeit auch alle potenziellen Kunden, also die, mit denen Ihr Vorgänger kein Geschäft gemacht hat. Mit höchster Wahrscheinlichkeit sind welche dabei, die nun mit Ihnen Geschäfte machen möchten. Vielleicht, weil ihr Vorgänger dort nur einmal gewesen ist, als er die Tour selbst übernommen hat – und sich dafür entschied, diesen nie wieder zu besuchen. Oder aber auch, weil noch niemand aus Ihrem Unternehmen dort jemals vor Ort gewesen ist.

Tipps für die perfekte Tourenplanung im Außendienst

Die Optimierung Ihrer Besuchsplanung als Außendienstmitarbeiter ist entscheidend, um Ihre Kunden effizient zu betreuen und Zeit sowie Ressourcen optimal zu nutzen.

1. Welche Kunden sind die wichtigsten Kunden? Diese sollten meist anders betreut werden, als die große Masse.
2. Definieren Sie die Besuchshäufigkeiten der einzelnen Kundengruppen. Gehen Sie hierbei nicht nur nach dem tatsächlichem Einkaufsvolumen, sondern auch nach dem Einkaufspotential.
3. Sie werden auch potenzielle Kunden besuchen, die aktuell mit Ihrem Unternehmen kein Geschäft machen. Gucken Sie, mit wem Sie besonders gut „können“, wo Sie gute Verkaufschancen sehen – und betreuen diese intensiver, als potentielle Kunden, die Sie mehrfach abweisen.
4. Sammeln Sie Daten über Ihre Kunden, wie Umsatz, Bedarfszyklen, Produktinteressen und Präferenzen. Dies hilft bei der personalisierten Betreuung.
5. Bestimmen Sie, wie oft Sie Kunden in jeder Prioritätsstufe besuchen werden (z.B., A-Kunden monatlich, B-Kunden alle zwei Monate, C-Kunden quartalsweise).
6. Organisieren Sie Ihre Kunden geografisch, um effiziente Routen zu erstellen. Gruppieren Sie Kunden in einem geografischen Gebiet für denselben Tag, um Zeit und Reisekosten zu sparen. Im Idealfall sind Sie am Folgetag wieder in der Nähe der Kunden, die Sie am Vortag besucht haben. So können Sie auch mal kurzfristig zu denen, die Sie am Vortag nicht angetroffen haben (Efeublatt-Methode).
7. Nutzen Sie spezielle Routenplanungssoftware oder Apps, um optimale Routen zu generieren.
8. Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung, um Besuchstermine im Voraus zu planen. Dies kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Sie sie tatsächlich treffen. Oder rufen Sie sie schon vom Büro aus an, wenn Sie die Tour planen.
9. Planen Sie Pufferzeiten zwischen den Kundenbesuchen, um auf unerwartete Verzögerungen oder längere Gespräche reagieren zu können.
10. Haben Sie auch immer eine Liste mit potenziellen Kunden dabei, damit Sie diese in Leerzeiten anrufen können, um sie zu terminieren – oder sich wenigstens mal vorstellen zu können.
11. Nutzen Sie CRM-Software, um Kundeninformationen und Besuchsdaten zu speichern und zu verfolgen. Dies ermöglicht eine bessere Planung und Kundenbetreuung. Denken Sie aber auch, dass die Eintragungen Ihres Vorgängers die subjektive Sicht Ihres Vorgängers ist. Lassen Sie sich also im Zweifelsfall von den Eintragungen nicht blenden.
12. Informieren Sie Kunden über Ihren Besuchsplan und mögliche Terminänderungen, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden.
13. Überwachen Sie die Effektivität Ihrer Besuchsplanung und passen Sie sie entsprechend an. Analysieren Sie, welche Kundenbesuche zu Verkaufsabschlüssen geführt haben und welche nicht. Was sind die Gründe?
14. Seien Sie diszipliniert und planen Sie Ihre Arbeitstage sorgfältig. Vermeiden Sie Ablenkungen und nutzen Sie die Zeit effektiv.
15. Im Idealfall „steht“ Ihre Besuchsplanung für die komplette Woche am Freitag der Vorwoche, damit Sie die Woche produktiv abarbeiten.
16. Setzen Sie sich vor jedem Kundenkontakt klare Ziele: Was sind Ihre maximalen Ziele? Was sind Ihre Rückzugsziele?
17. Prüfen Sie, ob Sie alles, was Sie beim Kunden vor Ort brauchen, im Kofferraum mit dabeihaben.
18. Klären Sie unbedingt, wo die Gebietsgrenzen tatsächlich verlaufen. Nicht, dass Sie versehentlich im Kollegenbezirk „wildern“, oder potentielle Kunden nicht besuchen, weil Sie denken, dass dieser nicht in Ihrem Verantwortungsbereich liegt.
19. Ist eigentlich wirklich ein Kundenbesuch erforderlich, oder reicht auch ein Telefonat oder ein virtuelles Gespräch?

Ich empfehle Ihnen, alle 6 Monate die komplette Tourenplanung infrage zu stellen, um stets produktiv zu sein – und dort Kundenbesuche durchzuführen, wo die besten Chancen für gute Geschäfte auf Sie warten.

Übrigens: Ich fahre ja auch mit Verkäufern im Rahmen von Vertriebscoachings bzw. Außendienstbegleitungen mit. Und es passiert nicht selten, dass ich merke, dass die Tour doch ziemlich improvisiert gewesen ist … Gerade Mitarbeiter, die schon lange im Geschäft sind, verlassen sich oft eher auf ihr Bauchgefühl, statt auf eine durchdachte Tourenplanung.