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Vertrauen ist eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung. Leider ist aber in der Praxis für viele Kunden Skepsis angebracht, da es so manche Anbieter gibt, die in ihren Kunden nur ein Mittel zum Zweck sehen, statt echte Geschäftspartner. Dies färbt leider auch auf Unternehmen und Verkäufer ab, die es tatsächlich gut mit ihren Kunden meinen. Daher nachfolgend ein paar Tipps, wie Kundenvertrauen entsteht.
Vorteile, wenn Kunden Ihnen vertrauen
Zehn Vorteile, die Sie haben können, wenn Ihr Kunde Ihnen vertraut:
- Wiederholungskäufe
- Empfehlungen
- Höhere Preisbereitschaft
- Leichteres Upselling
- Kürzerer Verkaufsprozess
- Einfachere Preisgespräche
- Geringere Marketingkosten
- Angenehmere Kundengespräche
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Höhere Rentabilität
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Wie Sie Kundenvertrauen aufbauen
Seien Sie immer ehrlich und transparent in Ihrer Kommunikation mit Ihren Kunden. Lügen oder Täuschungen zerstören das Vertrauen sofort. Leider gibt es viele Anbieter die Phrasen wie „ehrlich“ oder auch „transparent“ auf ihre Webseite schreiben, von sich aus aber beispielsweise gar nicht offensiv mit Informationen umgehen – bspw. mit der Kommunikation ihrer Abrechnungsmethode.
Hat Ihr Kunde das Gefühl, dass Sie ihm Informationen vorenthalten, vernichten Sie Vertrauen. In der Praxis reden sich leider viele Anbieter mit der Floskel „Das ist branchenüblich“ raus, statt offen zuzugeben, dass sie eine schlechte Bedarfsermittlung durchgeführt haben – und so nicht wussten, dass der Kunde bisher keine Erfahrung mit der Branche sammelte.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen den Erwartungen und Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Verkaufen Sie also im Zweifelsfall nicht. Oder beraten Sie Ihren Kunden um, wenn Sie meinen, dass er mit der von ihm ausgewählten Sache seinen Zielen nicht entscheidend näherkommt. Wer mit der Haltung „Wenn der Kunde A will, dann verkaufe ich ihm auch immer A“ operiert, zerstört Kundenvertrauen.
Das Kundenvertrauen schwindet rasant, wenn diese das Gefühl haben, dass Sie übertriebene Versprechungen oder übermotivierte Aussagen treffen, nur um zu verkaufen.
Kunden wissen, dass nicht immer alles glatt laufen kann. Das Kundenvertrauen schwindet allerdings rasant, wenn Sie einen schlechten Kundenservice bieten – und der Kunde sich alleine gelassen fühlt.
Vertrauen entsteht dadurch, dass sich Ihr Kunde verstanden fühlt. Zeigen Sie Interesse an den Bedürfnissen, Problemen und Zielen Ihrer Kunden und versuchen Sie, deren Perspektive zu verstehen.
Mangelnde Kommunikation kostet schnell Vertrauen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation klar und verständlich ist, um Missverständnisse zu vermeiden. Kommt also auf Ihren Kunden ein Problem zu, beispielsweise ein Lieferverzug, dann thematisieren Sie dieses rechtzeitig von sich aus. Massiv Kundenvertrauen verlieren Sie, wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, dass dieser Ihnen hinterherlaufen muss. Kurz: Wenn etwas schief geht, übernehmen Sie die Verantwortung und zeigen Sie, dass Sie sich um eine Lösung bemühen.
Bauen Sie dadurch Vertrauen auf, indem Sie Ihrem Kunden auch Hilfe anbieten, wenn dieser mit der gekauften Sache nicht klarkommt. Beispielsweise mithilfe von Garantien oder Rückgabeoptionen. Seien Sie also auch dann für Ihre Kunden da, wenn Sie keinen Auftrag mit ihm machen wollen.
Können es sich Ihre Verkäufer leisten, benovelent zu sein?
Wer belovelent ist, ist wohlwollend. Das bedeutet, diesem ist das Wohlergehen anderer sehr wichtig. Ein belovelenter Verkäufer würde auch mal einem Kunden einen Kauf ausreden. Beispielsweise dann, wenn dieser davon überzeugt ist, dass der Kauf für den Kunden nicht sinnvoll ist – und damit pure Geldverschwendung. Diese Ehrlichkeit und dieses Wohlwollen sind entscheidende Bausteine für Vertrauen. Doch die spannende Frage bleibt im Raum: Wie würden Sie als Vertriebsleiter oder Geschäftsführerin reagieren, wenn jemand aus Ihrem Vertriebsteam einen Kunden, der durchaus kaufen will, den Kauf ausredet? Da ich als Verkaufstrainer mit „Ehrlichkeit verkauft“ positioniert bin, werde ich den Teilnehmern in meinen Sales Trainings empfehlen, im Zweifelsfall lieber nicht zu verkaufen.
Klären Sie am besten mit Ihrem Team gemeinsam die Chancen als auch Ihre Erwartungen. Denn auch wenn nur einzelne Mitarbeiter nicht wissen, was sie dürfen, oder nicht, führt dies oft zu falschen Handlungen.
Darüber hinaus kann dies auch für Kunden sehr verwirrend sein. Beispielsweise dann, wenn der eine Mitarbeiter ihm gegenüber immer im Reklamationsfall großzügiger ist, als ein anderer. Darum: Definieren Sie gemeinsame Ziele und Vorgehensweisen bzw. Richtlinien, damit alle einheitlich an einem Strang ziehen.
