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So manche Unternehmen können aktuell nicht liefern. Und wenn, dann oft etwas oder gar deutlich später. Die entscheidende Frage: Wie gehen Sie und Ihr Vertriebsteam mit (drohendem) Lieferverzug um? Leider erfahre ich immer wieder in meinen Verkaufstrainings, dass viele Verkäufer den offenen Dialog mit ihren Kunden scheuen – und so unnötig ihre Kunden verärgern. Viele verstecken sich generell lieber unehrenhaft hinter E-Mails – oder machen gar nichts. Doch wegducken ist bei drohender Verspätung der Lieferung die falsche Alternative.
Gehen Sie mit Informationen offen um – auch bei Lieferverzug
Kunden werden erst recht dann böse, wenn sie das Gefühl haben, dass sie von ihren Lieferanten „verarscht“ werden. Diese Emotionen tauchen beispielsweise dann auf, wenn Verkäufer
- ihre Kunden über verspätete Lieferungen nicht von sich aus informieren,
- zusichern, dass sie sich wieder melden werden, sobald sie den konkreten Termin in Erfahrung gebracht haben, aber nicht einmal die Zwischeninfo geben, dass sie bisher noch keinen konkreten Termin in Erfahrung bringen konnten oder
- ihr Gegenüber unangemessen trösten wollen. Sätze wie „Na, wegen dieser einen Woche regen Sie sich mal nicht so auf!“ klingen zwar gut gemeint, kommen aber meist nicht an. Denn in der Kommunikation zählt nicht das, was ein Verkäufer sagt, sondern das, was der Kunde denkt.
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Ich kann doch nicht alle wegen des Lieferverzugs anrufen!
Stimmt. Wenn Sie Hunderte Kunden haben, dann haben Sie vermutlich nicht die Kapazität, um diese nun alle telefonisch zu informieren. Aber dann rufen sie wenigstens bei den Kunden an, die
- Ihnen besonders wichtig sind, da es Ihre besten Kunden sind,
- sowieso schon immer etwas „schwieriger“ waren, um schlimmere Reklamationsgespräche zu vermeiden und
- sehr auf Ihre Lieferung angewiesen sind, um bei denen mögliche Folgekosten durch die verspätete Lieferung eventuell zu reduzieren.
Ich mache (weiterhin) nichts, wenn die Ware später kommt
Natürlich können Sie auch nichts machen. Ihre Kunden werden ja schon gut merken, wann Ihre Ware wirklich kommt. Und solange sich der Käufermarkt in einen Verkäufermarkt gedreht hat, wird Ihnen Ihr Kunde vermutlich auch treu bleiben.
Aber: Sie können davon ausgehen, dass sich manche Kunden, sobald sich die Liefersituation insgesamt wieder entspannt hat, genau daran erinnern werden, wie Sie mit ihnen in der jetzigen Zeit umgegangen sind. Und die, die sich von Ihnen nicht ernst genommen gefühlt haben, werden sich dann Ihren Mitbewerbern noch mehr öffnen. Vielleicht können Sie dann manche abtrünnigen Kunden weiterhin an sich binden, indem Sie mit Engelszungen reden – und noch mehr Marge verschenken, indem Sie denen etwas mehr Rabatt geben. Aber so manchen wird es nicht um den Preis gehen, sondern eher ums Prinzip. Hält Ihr Unternehmen das dann aus?
