So manche im Vertrieb und Verkauf tun sich mit dem Telefonieren schwer. Sie selbst würden vermutlich nicht von Angst vor dem Telefonieren sprechen, oder gar von einer Telefonphobie. Dennoch sollte es einen nachdenklich machen, wenn Verkäufer lieber eine Mail schicken, statt beispielsweise den Kunden um einen Lieferverzug persönlich zu informieren. Darüber hinaus ist es elementar, auch im Rahmen der notwendigen Telefonakquise keine Angst vor dem Telefon zu haben.
Zugegeben, hin und wieder ist auch eine Mail zielführend. Eine Geschäftsbeziehung sollte aber nicht unnötig gefährdet werden, nur weil manche in der Wahrnehmung ihrer Kunden sich vor dem notwendigen Kundengespräch hinter einer Mail verstecken. Kurz: Menschen mit Kundenkontakt dürfen keine Angst vor dem Telefon haben, schon gar keine Telefonphobie.
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Warum haben Verkäufer Angst vor dem Telefon?
Folgende Punkte führen dazu, dass Mitarbeiter Angst oder zumindest falsche Hemmungen haben, (potentielle) Kunden anzurufen:
- Wer nicht weiß, was er wie sagen soll, wird sich zwangsläufig mit dem Telefonieren schwertun.
- Die spontane Interpretation von Ablehnung in „Der Kunde mag mich persönlich nicht!“ ist der größte Motivationshemmer.
- Wer sich selbst zu viel Druck im Sinne von „Da rufe ich jetzt an. Der Kunde wird dann auch kaufen!“ macht, wird zwangsläufig aufgrund zu hoher Erwartungen an sich selbst enttäuscht werden müssen.
- Aber auch Erfolgsdruck von beispielsweise Vorgesetzten kann die Angst vor dem Telefonieren erhöhen, da dann von einem einzelnen Telefonat zu viel abhängig ist.Beispielsweise dann, wenn er nun zwingend beim Kunden einen besseren Preis erzielen muss, weil jahrelang eine notwendige Preiserhöhung nicht angesprochen worden ist.
- Mangelnde Zuversicht á la „Wenn der Kunde aber nun kauft, dann gehen ja eigentlich die Probleme erst richtig los!“ sind ebenfalls eine Erfolgsbremse.
Wie reduzieren Verkäufer Angst vor dem Telefonieren?
Von heute auf morgen die Telefonphobie beizulegen, wird nicht möglich sein. Diese falschen Hemmungen zu nehmen, ist ein Prozess über mehrere Wochen und Monate:
- Das Selbstbewusstsein der Verkäufer kann durch ein Telefontraining massiv gesteigert werden. Denn wer keine Angst vor schwierigen Fragen oder peinlichen Situationen hat, weil dieser vorbereitet ist, greift auch leichter zum Hörer.
- Aber auch die Einstellung gegen Ablehnung kann geändert werden, auch wenn dies der langwierigste Prozess ist. Widerfährt beispielsweise einem Verkäufer Ablehnung bei der Telefonakquise, sollte sich dieser nach dem Telefongespräch nicht mit Gedanken wie „Habe ich schon wieder versagt!“ fertig machen, sondern viel mehr nach dem Telefonat sagen „Pech gehabt, lieber Zielkunde, dann Du eben nicht. Ich habe Dir ja nun die Hand gereicht, damit Du weiter vorankommst. Nun mache ich eben Deinen Mitbewerber stark!“.
- Viele haben es verlernt, sich auch über kleine Erfolge zu freuen. Doch ein Verkäufer, der wenigstens potentielle Kunden anruft – wenn auch erfolglos – ist doch deutlich „besser“, als jemand, der es gar nicht mal probiert, oder?
Leider werden viele Verkäufer aber auch schon recht früh von ihrer Führungskraft „verdorben“. Statt das man Verkäufer in der Einarbeitungsphase schnelle Erfolge ermöglicht, indem man diese auch mit „guten“ Kunden sprechen lässt, werden viele verheizt: Sie bekommen beispielsweise Telefonnummern von Kollegen zum Üben, die diese schon mehrfach erfolglos ausprobiert haben. Lernen Verkäufer aber recht früh, dass Erfolge möglich sind, dass es viele Menschen gibt, die sie und ihren Arbeitgeber schätzen, dann entwickeln sie ein ganz anderes Selbstvertrauen: So wissen Sie nämlich, für welche gute Sache sie „kämpfen.“
Wer aber von Anfang an nur negative Erlebnisse hat, wird zwangsläufig irgendwann in die Sinnkriese kommen – und eine Telefonphobie entwickeln. Es kommt oft zur Verhandlung im Vertrieb. Lernen Vertriebler regelmäßig neue Tipps und Ideen, wie sie ihre Aufgabe besser bewältigen (können), wird die Zuversicht und Selbstwirksamkeit steigen.
