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Ein Telefontraining ist elementar. Sowohl für den Innen- als auch den Außendienst. Denn nur weil man ein Telefon hat, bedeutet das noch lange noch nicht, dass man zeitgemäß telefonieren kann. Ob es nun darum geht, wertschätzend anrufende Kunden intern weiterzuleiten oder diesen am Telefon etwas zu verkaufen – Telefontrainings helfen entscheidend dabei, mit mehr Selbstwertgefühl Telefonate – auch schwierige – zu führen. Erfahren Sie, was führende Trainer empfehlen:
Was sind typische Trainingsinhalte bei einem Telefontraining?
Je nach Teilnehmerkreis und den damit einhergehenden unterschiedlichen Zielsetzungen sind folgende Inhalte, beispielsweise für ein Training für Mitarbeitende der Hotline, typisch:
1. Kommunikationsgrundlagen
2. Aufbau von Kundenbeziehungen am Telefon
3. Techniken zur Gesprächseröffnung und -führung
4. Stimme und Sprache im Telefonat
5. Umgang mit schwierigen Situationen und Kunden
6. Beschwerdemanagement am Telefon
7. Fragetechniken und aktives Zuhören
8. Zielorientierte Gesprächsführung
9. Telefonverkauf und -akquise
10. Telefonmarketing
11. Telefonische Terminvereinbarung
12. Kundenbindung und -loyalität durch Telefonate
13. Verkaufsfördernde Argumentation am Telefon
14. Cross- und Upselling am Telefon
15. Kundenorientierung und Service am Telefon
16. Beschwerdeprävention durch proaktives Handeln
17. Effektive Nutzung von Telefon-Tools und -Technologien
18. Zeitsparendes Arbeiten am Telefon
19. Erfolgreiche Abschlusstechniken
20. Telefonknigge und noch besseres telefonieren
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Entscheidende Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Telefontraining
Damit sich Ihre Weiterbildungsmaßnahme schnell rechnet, denken Sie bitte an folgende Punkte:
- Zielorientierung: Das Telefontraining sollte klare Ziele haben, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens und der Mitarbeiter abgestimmt sind.
- Bedarfsermittlung: Vor dem Training sollten die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der Mitarbeiter ermittelt werden.
- Praxisbezug: Das Telefontraining sollte auf realen Situationen basieren und den Teilnehmern die Möglichkeit bieten, das Gelernte direkt in die Praxis umzusetzen.
- Kontinuität: Das Telefontraining sollte regelmäßig und kontinuierlich stattfinden, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer ihre Fähigkeiten stets verbessern und auf dem neuesten Stand bleiben.
- Erfahrene Trainer: Das Telefontraining sollte von erfahrenen Trainern durchgeführt werden, die über fundierte Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich Telefonkommunikation verfügen.
Warum Telefontrainings für bspw. Hotline-Mitarbeiter scheitern
Falls Sie schon mal ein Telefontraining in Ihrem Hause durchgeführt haben, und über die Wirksamkeit dieser Maßnahme enttäuscht sind, so kann dies an folgenden Gründen liegen:
- Mangelndes Verständnis für die Bedürfnisse und Anforderungen der Teilnehmer, wenn bspw. die Führung andere Probleme bei den Teilnehmern sieht, als die Teilnehmer selbst.
- Fehlende individuelle Anpassung des Trainings an die Teilnehmer, sollte bspw. der Telefontrainer ein Standardprogramm haben, welches dieser bei allen Kunden in allen Branchen „abspult“.
- Fehlende Unterstützung und Förderung durch die Führungskräfte, da diese oft denken, dass die Teilnehmer schon aus purem Eigeninteresse die Inhalte aus dem Telefontraining umsetzen, was aber meist nicht der Fall ist.
- Schlechte Vorbereitung und Planung des Trainings, beispielsweise aufgrund von Unerfahrenheit oder schlechter Auftragsklärung.
- Unklare Ziele und Erwartungen an das Telefontraining, da der Auftraggeber den Trainer mit den Worten „Machen Sie mal ein gutes Telefontraining, ich vertraue Ihnen hier voll“ beauftragt.
- Mangelnde Motivation der Teilnehmer, da diese beispielsweise gar keine Zeit mangels anderer Aufgaben haben – oder den Sinn der Weiterbildung nicht sehen.
- Fehlende Interaktivität und Einbindung der Teilnehmer durch beispielsweise unerfahrenen Trainer oder aber auch einer schlechten Unernehmenskultur, in der Fehler nicht erwünscht sind – und so die Teilnehmer schweigend das Seminar „ertragen“.
- Zu viel Theorie und zu wenig Praxisbezug
- Fehlende Kontinuität und regelmäßiges Training, da Auftraggeber oft denken, das Wissen gleich Tun ist. Doch Verhaltensänderung braucht Zeit – und regelmäßige Erinnerung.
- Fehlende Unterstützung und Coaching nach dem Training.
Lassen Sie uns einfach mal gemeinsam über Ihr Projekt und Ihre Ziele sprechen. Gerne teile ich mit Ihnen meine Gedanken und Erfahrungen.
