Ein Telefontraining ist elementar. Sowohl für den Innen- als auch den Außendienst. Denn nur weil man ein Telefon hat, bedeutet das noch lange noch nicht, dass man zeitgemäß telefonieren kann. Ob es nun darum geht, wertschätzend anrufende Kunden intern weiterzuleiten oder diesen am Telefon etwas zu verkaufen – Telefontrainings helfen entscheidend dabei, mit mehr Selbstwertgefühl Telefonate – auch schwierige – zu führen.
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Was sind typische Trainingsinhalte bei einem Telefontraining?
Je nach Teilnehmerkreis und den damit einhergehenden unterschiedlichen Zielsetzungen sind folgende Inhalte typisch:
1. Kommunikationsgrundlagen
2. Aufbau von Kundenbeziehungen am Telefon
3. Techniken zur Gesprächseröffnung und -führung
4. Stimme und Sprache im Telefonat
5. Umgang mit schwierigen Situationen und Kunden
6. Beschwerdemanagement am Telefon
7. Fragetechniken und aktives Zuhören
8. Zielorientierte Gesprächsführung
9. Telefonverkauf und -akquise
10. Telefonmarketing
11. Telefonische Terminvereinbarung
12. Kundenbindung und -loyalität durch Telefonate
13. Verkaufsfördernde Argumentation am Telefon
14. Cross- und Upselling am Telefon
15. Kundenorientierung und Service am Telefon
16. Beschwerdeprävention durch proaktives Handeln
17. Effektive Nutzung von Telefon-Tools und -Technologien
18. Zeitsparendes Arbeiten am Telefon
19. Erfolgreiche Abschlusstechniken
20. Sicheres und professionelles Auftreten am Telefon
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Entscheidende Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Telefontraining
Damit sich Ihre Weiterbildungsmaßnahme schnell rechnet, denken Sie bitte an folgende Punkte:
- Zielorientierung: Das Telefontraining sollte klare Ziele haben, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens und der Mitarbeiter abgestimmt sind.
- Bedarfsermittlung: Vor dem Training sollten die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen der Mitarbeiter ermittelt werden.
- Praxisbezug: Das Telefontraining sollte auf realen Situationen basieren und den Teilnehmern die Möglichkeit bieten, das Gelernte direkt in die Praxis umzusetzen.
- Kontinuität: Das Telefontraining sollte regelmäßig und kontinuierlich stattfinden, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer ihre Fähigkeiten stets verbessern und auf dem neuesten Stand bleiben.
- Erfahrene Trainer: Das Telefontraining sollte von erfahrenen Trainern durchgeführt werden, die über fundierte Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich Telefonkommunikation verfügen.
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Warum Trainings für besseres Telefonieren scheitern
Falls Sie schon mal ein Telefontraining in Ihrem Hause durchgeführt haben, und über die Wirksamkeit dieser Maßnahme enttäuscht sind, so kann dies an folgenden Gründen liegen:
- Mangelndes Verständnis für die Bedürfnisse und Anforderungen der Teilnehmer
- Fehlende individuelle Anpassung des Trainings an die Teilnehmer
- Fehlende Unterstützung und Förderung durch die Führungskräfte
- Schlechte Vorbereitung und Planung des Trainings
- Unklare Ziele und Erwartungen an das Training
- Mangelnde Motivation der Teilnehmer
- Fehlende Interaktivität und Einbindung der Teilnehmer
- Fehlende praktische Übungen und Anwendungsmöglichkeiten
- Zu viel Theorie und zu wenig Praxisbezug
- Fehlende Kontinuität und regelmäßiges Training
- Fehlende Evaluierung und Feedbackkultur
- Zu kurze Trainingsdauer und zu wenig Zeit für die Teilnehmer, um das Gelernte zu üben und zu verbessern
- Fehlende Unterstützung und Coaching nach dem Training
- Mangelnde Kenntnisse und Fähigkeiten des Trainers im Bereich Telefonkommunikation
- Mangelnde Integration des Trainings in den Arbeitsalltag der Teilnehmer.
