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Jeder kann ein Telefon benutzen, telefoniert deswegen aber zwangsläufig nicht richtig bzw. optimal. Viele vergessen, dass das Telefon oft für den entscheidenden ersten Eindruck sorgt. Da können dann schnell Hintergrundgeräusche, „blöde“ Formulierungen oder auch mangelnde Servicegedanken potentielle Kunden verschrecken. Wie Sie richtig bzw. besser telefonieren, erfahren Sie in diesem Beitrag. Zugegeben, als Verkaufstrainer spreche ich zu dieser Thematik recht selten, da in meinen Verkaufstrainings andere Themen eine höhere Priorität haben. Dennoch sind es ja oft die Kleinigkeiten, die letztlich für oder gegen die Auftragserteilung sprechen.
Sie telefonieren besser, wenn Ihre Stimme in guter Stimmung ist
Sie kennen den Spruch: Stimme überträgt Stimmung. Doch leider denkt man oft über diese viel zu wenig nach – und spricht einfach so wie immer. Nehmen Sie sich doch mal beim Telefonieren auf:
- Kann man Sie leicht verstehen? (Deutlichkeit Ihrer Stimme, Hintergrundgeräusche, Qualität der Übertragung)
- Macht es Spaß, Ihnen zu lauschen? (Oder sprechen Sie so, als müsste man Sie zur Arbeit tragen?)
- Wirken Sie mit dem, was Sie sagen, so, als ob Sie wirklich wissen, was Sie wollen? (Es soll ja Menschen geben, die gar nicht merken, dass sie in jedem Satz äh und öh sagen …)
Professionelles Telefonieren setzt Organisation voraus
Haben Sie stets Zettel und Stift parat. Schließlich wissen Sie nie, wer Sie jetzt gleich spontan anrufen könnte. Gerade weil Sie nicht wissen, ob jetzt gleich ein potentieller Neukunde anruft, der ein konkretes Angebot von Ihnen möchte, macht es Sinn, dass Sie ein paar Checklisten griffbereit haben. So können Sie stets an die Fragen, die Sie unbedingt stellen möchten, denken. (Ich selbst habe eine Checkliste mit Stichpunkten für das Erstgespräch an der Wand.) Viele unterschätzen leider die Wirkung einer guten Gesprächsvorbereitung.
Wer richtig telefoniert, hat Störungen im Griff
Plötzlich können Störungen auftreten. Beispielsweise kommen Kollegen ins Büro, die laut sind. Oder die Gesprächsverbindung verschlechtert sich massiv, weil Ihr Gesprächspartner mit dem Handy während der Fahrt telefoniert.
Sprechen Sie Störungen sofort an, wenn
- diese Ihre Konzentration stören,
- sie mit hoher Wahrscheinlichkeit noch schlimmer werden oder
- Ihr Gegenüber davon belästigt oder zumindest irritiert sein könnte.
Denn wenn Sie Störungen zuerst thematisieren, dann spürt Ihr Gegenüber, dass Sie alles im Griff haben.
Richtig telefonieren bedeutet Service
Stellen Sie sich vor, Sie rufen in einer Firma an und möchten Herrn Cordes sprechen. Doch der Kollege von Herrn Cordes nimmt ab uns sagt „Der ist nicht da. Können Sie wieder anrufen!“ Das hat nichts mit Service zu tun. Besser ist es, konkrete Lösungen anzubieten. Beispielsweise „Herr Cordes ist erst um 14 Uhr wieder im Hause. Soll er Sie dann zurückrufen“ oder „Herr Cordes ist diese Woche nicht da. Haben Sie ein Stichwort für mich? Möglicherweise kann ich Ihnen ja auch weiterhelfen oder ein Kollege von mir.“
Auszubildene müssen das Telefonieren lernen
Nun kann es aber passieren, dass die Person, die das Telefonat entgegennimmt, tatsächlich wenig Ahnung von Telefonknigge hat. Beispielsweise, weil sie neu im Unternehmen ist. Um hier gleich die richtige Erwartungshaltung zu wecken, macht es Sinn, wenn sich Auszubildende entsprechend melden, beispielsweise mit „Auszubildene Katharina Schmidt.“ So weiß dann auch der Anrufer gleich, dass er nicht mit Perfektion rechnen darf. Bekommt dieser sie zu seiner Überraschung dennoch, umso besser.
Richtig telefonieren bedeutet auch, einen guten Abgang zu finden
Wie schnell legen Sie eigentlich auf bzw. drücken auf die „Beenden“-Taste? Stellen Sie sich vor, Sie rufen mich an, um mit mir zu sprechen. Egal ob wir uns kennen, oder nicht: Sie werden sich möglicherweise fragen, wenn ich Sie direkt nach dem letzten Wort aus der Leitung „schmeiße“, ob ich gestresst bin oder Sie ein unerwünschter Gesprächspartner für mich waren. Daher: Lieber noch eine Sekunde warten und dann beenden.
Sie werden erfolgreicher telefonieren, wenn Sie auch Nein sagen können
Es kann sein, dass Sie mit Menschen telefonieren, die nicht das wollen, was Sie gerne wollen – oder gar durchsetzen müssen. So ruft Sie beispielsweise ein Kunde an, der jetzt seine Preise neu verhandeln möchte. Oder ein Vertreter einer anderen Unternehmung, der darauf besteht, von Ihnen durchgestellt zu werden. Da kann es dann schnell passieren, dass jemand Ihr erstes Nein überhört. Seien Sie konsequent. Es ist nicht unhöflich, bei Preisgesprächen auch die Kundenforderung abzulehnen. Unhöflich ist der Kunde, der den Wert Ihrer Leistung nicht respektiert. Auch sind Sie nicht unhöflich, wenn Sie jemanden nicht durchstellen. Also: Üben Sie sich darin, auch höflich Nein sagen zu können – nicht nur einmal, sondern im Zweifelsfalle auch fünfmal.
Besser telefonieren mithilfe von Telefonterminen
Man muss nicht immer zum Kunden fahren, vieles kann man auch telefonisch erledigen. Denken Sie also daran, öfters Telefontermine zu vereinbaren. Überlegen Sie, ob es sinnvoll ist, nicht nur den Anfang des Gesprächs zu terminieren, sondern auch gleich den Endzeitpunkt. So telefonieren Sie produktiver. Besonders dann, wenn Sie eine Agenda vorab vereinbaren und sich konkret ihre Fragen und Themen für diesen Termin (leserlich) aufschreiben.
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Das Telefon ist Ihr optimales Medium zur Akquise
Auch wenn viele sagen, dass die Kaltakquise tot ist (das sagen in der Regel Agenturen, die Ihnen Online-Anzeigen verkaufen wollen und Scharlatane, die mit der natürlichen Angst vor Ablehnung spielen), so ist Ihr Telefon eine ideale Möglichkeit, um neue Kunden zu gewinnen. Achten Sie darauf, dass Sie sich im Rahmen Ihrer Gesprächsvorbereitung konkrete Gedanken über gute Gesprächsaufhänger bzw. Gesprächseinstiege machen, so dass Ihr Gegenüber sofort seinen persönlichen Mehrwert erkennen kann (also seinen persönlichen Nutzen), was dieser davon hat, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet – bzw. weiter telefoniert.
Sie können immer noch besser werden
Wer richtig telefonieren will, lernt immer etwas dazu. Denn die Themen Kommunikation und Telefonknigge sind sehr komplex. Halten Sie die Dinge fest, die nach Ihrer Meinung nicht optimal gelaufen sind – und suchen nach Lösungen. Fragen Sie Kollegen, recherchieren Sie im Internet – oder rufen mich einfach mal an.
