Gesprächsleitfaden Vertrieb: 8 Verkaufsleitfäden / Verkaufsskripte!

Ein Gesprächsleitfaden bzw. Verkaufsskript hilft Ihnen dabei, bessere Verkaufsgespräche zu führen. Aber ein guter Verkaufsleitfaden ist nie fertig, da er immer weiterentwickelt werden muss. In meinen Verkaufstrainings erarbeite ich mit den Teilnehmern sehr individuelle Leitfäden, oft nur mit Satzfragmenten. Denn kein Kunde möchte ein Verkaufsgespräch, dass eine „Lesung“ ist, sondern ein echter Dialog. Das geht mit Satzfragmenten, um die dann jeder einzelne Verkäufer seine individuellen Worte kleidet, deutlich besser.

Was ist ein Verkaufsleitfaden?

Ein Verkaufsleitfaden ist eine Struktur, die Ihnen dabei hilft, in allen möglichen Gesprächssituationen mit Ihren Kunden souverän zu bleiben – und das Gespräch Richtung Ziel zu steuern.

Solche Verkaufsskripte sind für alle möglichen Situationen denkbar, beispielsweise für

• allgemeine Verkaufsgespräche,
• Messegespräche,
• Außendienstgespräche,
• Kundengewinnungsgespräche bzw. Akquisegespräche
• Kundenrückgewinnungsgespräche
• Gespräch vor der Kündigungsbestätigung, nachdem der Kunde gekündigt hat, zur Abwehr dieser
• als auch Telefongespräche bzw. zur Terminvereinbarung.

Was macht einen idealen Verkaufsleitfaden aus?

Ein idealer Verkaufsleitfaden ist ein Stichwortgeber, um welchen der Verkäufer in den einzelnen Situationen frei herum seine persönlichen Worte kleidet. Sagt der Kunde beispielsweise „Das muss ich mir noch mal überlegen“, könnten folgende Stichworte in einem Gesprächsleitfaden für den Verkauf sinnvoll sein:

• „Grundsatzfrage“, um dann frei fortzusetzen mit „Danke, dass Sie das so offen sagen. Wie finden Sie denn grundsätzlich die Idee, die ich Ihnen vorgestellt habe?“
• „Test“, um dann zu sagen „Ich weiß, Sie bekommen viele Angebote und jeder will Ihnen was verkaufen. Wenn Sie mögen, können Sie auch mal unverbindlich testen, indem Sie …“
• „Bedenken ansprechen“, um dann zu sagen „Letzte Woche hatte eine Kundin die bedenken, dass … . Lässt Sie das auch zögern?“

Welche Vor- und Nachteile haben Verkaufsskripte?

Wohl jeder hat schon mal einen Anruf von einem Call-Center-Mitarbeiter bekommen und schnell gemerkt, dass der Anrufer bzw. die Anruferin mit einem Verkaufsleitfaden arbeitet, welcher nun stumpf bzw. nahezu emotionslos abgelesen wird.

Gerade das Ablesen von Verkaufsskripten sorgt für Widerstände auf Kundenseite, weil

• sie sich nicht als Individuelle Persönlichkeit wahrgenommen fühlen,
• sie genervt sind von der häufig monotonen Ablesestimme und
• sie somit oft verärgert sind, dass man sowas Menschen in der heutigen Zeit überhaupt noch zumutet.

Verkaufsleitfäden funktionieren, wenn man es richtig macht! Dafür braucht man aber Zeit!

Oliver Schumacher.

Ein guter Verkaufsleitfaden

• hat ein Verkäufer für sich persönlich entwickelt, den er glaubhaft „leben“ kann, weil es seine persönlichen Worte bzw. Formulierungen sind – und dieser somit hinter seinem Gesprächsleitfaden auch stehen kann,
• wird nicht nur abgelesen, sondern er wird als Ideenpool genutzt, um spontan in vermeintlich schwierigen Situationen eine Idee zu bekommen, wie dieser nun das Gespräch souverän weiterführen kann,
• muss nach jedem Verkaufsgespräch weiterentwickelt werden, wenn sich im Kundengespräch Situationen ergeben haben, die bisher noch nicht im Leitfaden berücksichtigt worden sind.

Welche Inhalte hat ein Gesprächsleitfaden im Verkauf?

Der Gesprächsleitfaden ist immer von der persönlichen Zielsetzung des Verkäufers abhängig. Es ist ein Unterschied, ob Sie das Gespräch mit einem Kunden führen, weil Sie aufgrund dessen ein schriftliches Angebot machen möchten, oder ob Sie den Verkaufsabschluss anstreben.

Damit ein solches Gespräch flexibel bleibt, ist es hilfreich, wenn der Verkäufer in den einzelnen Situationen mehrere Möglichkeiten hat, um die emotionale und aktuelle Situation des Gesprächspartners auch aufgreifen zu können. Denn es liegt auf der Hand, dass die ersten Sätze andere sein sollten, wenn der Kunde sehr gehetzt ist, als wenn dieser offensichtlich viel Zeit hat. Gerade diese Flexibilität erfordert von den Nutzern, also den Verkäufern, ein hohes Maß an Eigenverantwortung und Sensibilität.

Ziel eines Leitfadens für den Verkauf ist, dass Nutzer diesen nach einigen Wochen eh nahezu auswendig können, aber nicht auswendig klingend aufsagen.

Oliver Schumacher.

Ein toller Gesprächsleitfaden alleine reicht nicht aus

Wer Gesprächsleitfäden erfolgreich nutzen möchte, braucht die richtige innere Haltung. Wer das Gespräch führt mit der Einstellung „Ich muss mit dieser Struktur den Kunden zum Abschluss bringen!“ wird zwangsläufig anders vorgehen als wenn jemand zu sich sagt „Ich habe ein hervorragendes Angebot, zu welchem ich auch stehe. Ich möchte mit dem Kunden gemeinsam auf Augenhöhe ausloten, wie er aus diesem maximalen Nutzen ziehen kann – und wenn ich mal nicht weiter weiß habe ich ja immer noch meinen großen Spickzettel in Form meines persönlichen Verkaufsleitfadens.“

Warum sollte niemand Verkaufsleitfäden vorlesen?

Manche Unternehmen haben bzw. machen sich so viel Druck, dass sie nicht genügend Zeit haben, ihre Mitarbeiter vernünftig aus- und weiterzubilden. Sie werden eingestellt – und sollen sofort terminieren oder verkaufen oder was auch immer. Wenn diese Mitarbeiter nicht von Fach sind, kann ein solcher Faden natürlich eine große Hilfe für diese sein. Doch meist scheitern diese Verkäufer bzw. haben eine sehr schlechte Abschlussquote, weil sie mit dieser des Vorlesens-Müssens ihre Kunden menschlich nicht erreichen. Dann entsteht schnell Frust auf allen 3 Seiten:

• Die Führungskraft ärgert sich, da die Quoten nicht stimmen,
• der Mitarbeiter ist genervt, weil er keine Erfolge hat – und sich in ein starres Korsett gedrückt fühlt und
• die Kunden ärgern sich, dass sie solchen „künstlichen“ Gesprächen ausgesetzt werden.

Statt das die Verkäufer beispielsweise drei Tage lang die Verkaufsgespräche üben und trainieren, so dass sie souverän frei die Gespräche führen können, ist die oft kurzfristige Lösung noch mehr Druck auf die Mitarbeiter auszuüben – oder wenigstens am Tag noch mehr Kunden anzusprechen.

Gesprächsleitfaden Angebote nachfassen:

Wer Angebote nachfassen möchte, sollte sich zur Erstellung seines persönlichen Leitfadens mit folgenden Fragen beschäftigen:

• Wie baue ich schnell eine positive Atmosphäre auf?
• Wie frage ich nach dem Auftrag?
• Was mache ich, wenn ein Einwand auftaucht?
• Welche Einwände könnten eigentlich auftreten?
• Wie sorge ich für einen konkreten Verbleib, wenn der Kunde nicht gleich kauft?

Gesprächsleitfaden Produkteinführung

Gerade Verkäufer im Außendienst brauchen oft einen Gesprächsleitfaden zur Produkteinführung, da sie oft auch bestimmte monatliche Aktionen und Innovationen einführen sollen. Folgende Fragen zur Entwicklung eines persönlichen Verkaufsskriptes sind hier hilfreich:

• Welche Nutzen und Mehrwerte hat mein Kunde von dem Angebot?
• Wie kann ich diese leicht und glaubhaft verdeutlichen?
• Wie könnte eine originelle Gesprächseröffnung aussehen?
• Welche Einwände können auftreten? Wie will ich diese entkräften?
• Welche Abschlussalternativen habe ich?
• Was kann ich konkret tun, damit der Kunde nicht nur kauft, sondern die in Aussicht gestellten Mehrwerte tatsächlich auch bekommt?

Gesprächsleitfaden Außendienst

Zur Entwicklung des eigenen Gesprächsleitfadens ist es sinnvoll, sich mal zu überlegen, was die typischen Situationen eines Verkäufers im Außendienst sind – um diese dann komplett durchzuspielen. Überall dort, wo sich der Außendienst nicht sicher fühlt, sollte dieser mithilfe der Entwicklung eines Skriptes seine Vorgehensweise kritisch durchdenken – und Alternativen erarbeiten:

• Neukundengewinnung
• Reklamation
• Zusatzverkauf bzw. Cross-Selling
• Kunde droht mit Abwanderung bzw. mit Mitbewerber
• Preisverhandlung
• Kundenrückgewinnung
• Stammkundenbindung
• Verkauf von neuen Produkten, Aktionen
• Angebotsmanagement
• …

Gesprächsleitfaden für Kundenakquise bzw. Kundengewinnung

Wer erfolgreich Kundenakquise betreiben will, muss sich sein Angebot zuerst selbst verkauft haben. Nur wer weiß, warum es sich aus Kundensicht wirklich lohnt, mit ihm zusammenzuarbeiten, wird nachhaltigen Erfolg bei der Kundengewinnung haben. Zur Entwicklung eines guten Gesprächsleitfadens zwecks Neukundengewinnung sind Antworten auf folgende Fragen nützlich:

• Welche Probleme nehmen meine Zielkunden wahr, die ich lösen kann?
• Welche Wünsche und Ziele streben meine zu gewinnenden Kunden an, die sie mit meiner Hilfe noch leichter erreichen werden?
• Wie kann ich den „Schmerz“ verdeutlichen, welchen meine Zielkunden haben werden, wenn sie nicht kaufen?
• Mit welchen Einwänden rechne ich? Wie will ich diese entkräften?
• Wie kann ich den Zielkunden „verführen“, damit dieser sich wenigstens mal eine halbe Stunde mit mir zusammensetzt?
• Wie will ich dann bei dem Termingespräch so überzeugen, dass mein Zielkunde denkt „Stimmt, wenn ich nicht wechsle/kaufe, begehe ich einen Fehler!“

Gesprächsleitfaden für Terminvereinbarung

Auch bei der Terminvereinbarung ist es nicht viel anders, wie beim zuvor genannten Leitfaden zur Kundengewinnung. Wer ein Verkaufsskript zu Terminvereinbarung machen will, sollte sich unter anderem mit folgenden Fragen beschäftigen:

• Was sage ich, nachdem ich „Guten Tag“ gesagt habe?
• Warum bin ich für meinen Zielkunden relevant?
• Was ist mein Gesprächsaufhänger?
• Welche Terminalternativen habe ich?
• Wie bleibe ich am Ball, falls es im Moment noch nicht zu einem Termin kommt?

Gesprächsleitfaden Kundenrückgewinnung

Manche sagen, dass die Kundenrückgewinnung leichter ist, als neue Kunden zu gewinnen. Das ist oft vom Vorfall abhängig, der zum Kundenverlust geführt hat. Der größte Fehler ist, dass Verkäufer manchmal gar nicht auf eine Kündigung oder auf oft zuvor auftretende Unmutserscheinungen des Kunden reagiert haben – und der Kunde gegangen ist, weil er sich nur wie eine Nummer fühlte.

Interessanterweise kommt vielen Anbietern immer erst der Gedanke auf die Rückgewinnung von Kunden, wenn sie Umsatz brauchen. Aber würden Sie sich als Kunde wohlfühlen, wenn Sie letztlich nur Mittel zum Zweck sind? Nutzen Sie zur Inspiration Ihres Skriptes bitte insbesondere den Gesprächsleitfaden zur Neukundengewinnung.

Gesprächsleitfaden Messe

Das Standpersonal auf einer Messe sollte klare Ideen haben, wie dieses ihre Messeziele erreicht. Im Rahmen eines Messetrainings könnten die Messegespräche mit folgenden Fragen gedanklich vorweggenommen werden:

• Wie spreche ich Laufkundschaft an?
• Wie qualifiziere ich Messebesucher, um bewusst zu entscheiden, ob ich mit dieser Person auf der Messe weitersprechen möchte – oder nicht?
• Auf welcher Art und Weise verabschiede ich wertschätzend Messebesucher von meinem Stand, mit denen ich nicht allzu lange sprechen möchte?
• Wie finde ich heraus, ob mein Gegenüber Messebummler ist?
• Was zeige ich auf der Messe? Warum?
• Wie fülle ich den Gesprächsleitfaden souverän auf?
• Wie sorge ich für einen konkreten Verbleib?
• Was kann ich tun, damit sich der Messebesucher auch noch nach der Messe am Folgetag positiv an mich erinnert?

Setzen Sie sich öfters mit Ihren Kollegen zusammen, um über Ideen und Möglichkeiten zu sprechen, wie sie leichter ihre vertrieblichen Ziele erreichen. Gesprächsleitfäden sind eine wunderbare Idee, um Verkaufsgespräche gedanklich vorwegzunehmen – und leichter seine vertrieblichen Ziele zu erreichen.