3 dumme Fehler bei der Kündigungsbestätigung

Comic: Verkäufer hebt die Schultern und hat keine Ahnung.

Viele Verbände und Vereine haben eine vorformulierte Kündigungsbestätigung, die sie bei Bedarf versenden. Doch häufiger als Gedacht, verhalten sich so manche hochgradig unprofessionell, wenn es um die Verabschiedung von Mitgliedern geht. Gute Verkäufer machen sich Gedanken über die Kundenrückgewinnung, warum nicht auch Verbände über die Mitgliederrückgewinnung?

Nachfolgend gehe ich auf drei Reaktionen von Organisationen aufgrund meiner Kündigungen in den letzten drei Monaten ein:

  • Ein Wirtschaftsverband bestätigte meine Kündigung sofort – und damit auch das sofortige Ende meiner Mitgliedschaft. Nach ein paar Wochen habe ich dann dort angerufen, um daran zu erinnern, dass ich aufgrund der sofortigen Beendigung meiner Mitgliedschaft noch ein Guthaben aus meiner Jahresgebühr zu bekommen habe.
  • Ein anderer Verband schrieb in der Kündigungsbestätigung, dass sie es als sehr schade empfinden, dass ich nun nicht mehr Mitglied sein möchte. In dem Schreiben wurde an mich appelliert, mich doch mal in der Zentrale zu melden, um zu erzählen, was mich zu der Kündigung bewogen hat.
  • Ein weiterer Verband sandte mir aus der Zentrale ebenfalls eine Kündigungsbestätigung. Von der Regionalvertretung vor Ort, die mich persönlich kennt, kamen keinerlei Worte – weder telefonisch noch schriftlich. Ich frage mich, ob die überhaupt schon wissen, dass ich dort bald nicht mehr zahlendes Mitglied bin.

Ist eine Kündigungsbestätigung immer erforderlich?

Nein! Viele Mitglieder kündigen, weil sie das Gefühl haben, kein Gehör zu finden oder das der Verein ihnen aktuell nichts bringt. Statt also, mal salopp formuliert, treudoof Kündigungsbestätigungen zu versenden, sollte lieber vorher jemand aus der Organisation anrufen. Beispielsweise „Hallo Mitglied, ich habe gerade Ihre Kündigung bekommen. Wenn Sie mögen, bestätige ich Ihnen diese auch sofort, nur ich dachte, ich greife noch mal spontan zum Telefonhörer, denn vielleicht kann unser Verband aus Ihrer Kündigung ja was lernen. Oder vielleicht bleiben Sie uns sogar treu!“

Ganz egal, was Sie am Telefon sagen: Melden Sie sich telefonisch! Natürlich kann es passieren, dass manch ein Mitglied sagt „Ich kündige, und daran lässt sich auch nicht dran rütteln!“, aber es kann auch viel mehr passieren:

  • Das Mitglied bekommt das Gefühl gehört zu werden. Außerdem können Sie im Gespräch erfahren, was das Mitglied zur Kündigung tatsächlich bewogen hat.
  • Möglicherweise überdenkt das Mitglied seine Kündigung, weil es nun im Gespräch erfahren hat, dass doch nicht alles so schlecht ist. (Häufig wissen Mitglieder gar nicht, was „ihr“ Verband ihnen alles bieten kann.)
  • Sollte trotzdem eine Kündigungsbestätigung erforderlich sein, so wird so manch ein Mitglied denken „Na, wenigstens haben die sich bemüht, als ich gehen wollte …“

Wie läuft bei Ihnen aktuell der Verabschiedungsprozess ab?

Fragen Sie sich, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um den Kündigungsprozess Ihrer Mitglieder wertschätzender und professioneller zu gestalten.

Denn wenn Mitglieder ihrem anteiligen Jahresbeitrag hinterhertelefonieren müssen oder sich leitende Personen mit der Haltung „Der will kündigen, dann soll dieser mich auch bitteschön anrufen, warum er gekündigt hat!“ zurücklehnen, dann ist das nicht gut. Eher kommt beim kündigenden Mitglied der Gedanke auf „Gut, dass ich da gekündigt habe … Für die war ich wohl eh nur eine Nummer bzw. eine willkommene Einnahmequelle. Und jetzt, wo die nichts mehr mit mir verdienen können, wollen die auch (weiterhin) nichts mehr mit mir zu tun haben …“

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