Das Wichtigste in Kürze
- Viele Vereine und Verbände verschicken die Kündigungsbestätigung sofort und vorformuliert – und vergeben damit die Chance, das Mitglied zu halten.
- Besser ist ein Anruf vor der Bestätigung, in dem Sie zuhören und erfahren, was zur Kündigung geführt hat.
- Klären Sie offene Beträge wie anteilige Jahresbeiträge von sich aus, statt das Mitglied hinterhertelefonieren zu lassen.
- Persönlich bekannte Ansprechpartner, etwa aus der Regionalvertretung, sollten sich beim kündigenden Mitglied melden.
Viele Verbände und Vereine haben eine vorformulierte Kündigungsbestätigung, die sie bei Bedarf versenden. Doch häufiger als gedacht verhalten sich so manche hochgradig unprofessionell, wenn es um die Verabschiedung von Mitgliedern geht. Gute Verkäufer machen sich Gedanken über die Kundenrückgewinnung, warum nicht auch Verbände über die Kündigungsabwehr? Sollten Sie Tipps zum Thema Mitgliedergewinnung wünschen, so mache ich Ihnen gerne ein gutes Angebot für ein entsprechendes Verkaufstraining.
Nachfolgend drei Reaktionen von Organisationen aufgrund meiner Kündigungen:
- Ein Wirtschaftsverband bestätigte meine Kündigung sofort – und damit auch das sofortige Ende meiner Mitgliedschaft. Nach ein paar Wochen habe ich dann dort angerufen, um daran zu erinnern, dass ich aufgrund der sofortigen Beendigung meiner Mitgliedschaft noch ein Guthaben aus meiner Jahresgebühr zu bekommen habe. Warum kam das Geld nicht „freiwillig“?
- Ein anderer Verband schrieb in der Kündigungsbestätigung, dass sie es als sehr schade empfinden, dass ich nun nicht mehr Mitglied sein möchte. In dem Schreiben wurde an mich appelliert, mich doch mal in der Zentrale zu melden, um zu erzählen, was mich zu der Kündigung bewogen hat. Doch warum soll ich denen hinterhertelefonieren? Können die mich nicht auch einfach mal anrufen und mir ein Gespräch anbieten?
- Ein weiterer Verband sandte mir aus der Zentrale ebenfalls eine Kündigungsbestätigung. Laut Vertragsbedingungen hatte ich bei der Zentrale zu kündigen. Von der Leitung der Regionalvertretung vor Ort, die mich persönlich kennt, kamen keinerlei Worte – weder telefonisch noch schriftlich. Für mich der größte Fehler dieser drei Beispiele: Denn nun habe ich das Gefühl, nur von denen während meiner aktiven Mitgliedschaft „gemocht“ worden zu sein, weil ich denen Geld gab. War also alles nur Schleimerei – und ich für den Verband ein notwendiges Übel?
Ist eine Kündigungsbestätigung sofort erforderlich?
Nein! Viele Mitglieder kündigen, weil sie das Gefühl haben, kein Gehör zu finden oder dass der Verein ihnen aktuell nichts bringt. Statt also, mal salopp formuliert, treudoof Kündigungsbestätigungen zu versenden, sollte lieber vorher jemand aus der Organisation anrufen. Beispielsweise „Hallo Mitglied, ich habe gerade Ihre Kündigung bekommen. Wenn Sie mögen, bestätige ich Ihnen diese auch sofort, nur ich dachte, ich greife noch mal spontan zum Telefonhörer, denn vielleicht kann unser Verband aus Ihrer Kündigung ja was lernen. Oder vielleicht bleiben Sie uns sogar treu!“
Ganz egal, was Sie am Telefon sagen: Melden Sie sich telefonisch! Natürlich kann es passieren, dass manch ein Mitglied sagt „Ich kündige, und daran lässt sich auch nicht dran rütteln!“, aber es kann auch viel mehr passieren:
- Das Mitglied bekommt das Gefühl, gehört zu werden. Außerdem können Sie im Gespräch erfahren, was das Mitglied zur Kündigung tatsächlich bewogen hat.
- Möglicherweise überdenkt das Mitglied seine Kündigung, weil es nun im Gespräch erfahren hat, dass doch nicht alles so schlecht ist. (Häufig wissen Mitglieder gar nicht, was „ihr“ Verband ihnen alles bieten kann.)
- Sollte trotzdem eine Kündigungsbestätigung erforderlich sein, so wird so manch ein Mitglied denken „Na, wenigstens haben die sich bemüht, als ich gehen wollte …“
Wie läuft bei Ihnen aktuell der Verabschiedungsprozess ab?
Fragen Sie sich, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um den Kündigungsprozess Ihrer Mitglieder wertschätzender und professioneller zu gestalten.
Denn wenn Mitglieder ihrem anteiligen Jahresbeitrag hinterhertelefonieren müssen oder sich leitende Personen mit der Haltung „Der will kündigen, dann soll dieser mich auch bitteschön anrufen, warum er gekündigt hat!“ zurücklehnen, dann ist das nicht gut. Eher kommt beim kündigenden Mitglied der Gedanke auf „Gut, dass ich da gekündigt habe … Für die war ich wohl eh nur eine Nummer bzw. eine willkommene Einnahmequelle. Und jetzt, wo die nichts mehr mit mir verdienen können, wollen die auch (weiterhin) nichts mehr mit mir zu tun haben …“
Häufige Fragen zur Kündigungsbestätigung
Aus Sicht der Mitgliederbindung lohnt es sich, vor dem Versand der Bestätigung zum Telefon zu greifen. Viele Mitglieder kündigen, weil sie sich nicht gehört fühlen oder der Verein ihnen gerade nichts bringt – das lässt sich nur im Gespräch klären. Welche formalen Vorgaben für die Bestätigung gelten, ergibt sich aus Ihrer Satzung bzw. Ihren Vertragsbedingungen.
Melden Sie sich zeitnah und offen, zum Beispiel: „Ich habe gerade Ihre Kündigung bekommen. Wenn Sie mögen, bestätige ich Ihnen diese auch sofort. Ich wollte aber vorher kurz anrufen, denn vielleicht kann der Verband aus Ihrer Kündigung etwas lernen.“ Entscheidend ist, dass Sie sich überhaupt telefonisch melden.
Neben der eigentlichen Bestätigung gehört ein ehrliches Wort des Bedauerns hinein und ein Gesprächsangebot, bei dem Sie sich melden – nicht das Mitglied. Eine Formulierungsidee: „Schade, dass Sie Ihre Mitgliedschaft beenden möchten. Ich rufe Sie in den nächsten Tagen gerne an, um zu hören, was Sie zu diesem Schritt bewogen hat.“ Steht dem Mitglied noch ein Guthaben zu, sprechen Sie das von sich aus an.
Das Mitglied fühlt sich gehört, und Sie erfahren die tatsächlichen Gründe für die Kündigung. Manche überdenken ihre Entscheidung, weil sie im Gespräch merken, was der Verband ihnen alles bietet. Und selbst wenn nicht, bleibt der Eindruck: Wenigstens haben die sich bemüht.
Dieser Beitrag wird regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert.
