Stammkunden brechen weg – was tun?

Comic: Verkäufer im Büro hält überrascht den Telefonhörer.

Ihre besten Stammkunden sind die Zielkunden Ihrer Mitbewerber. Darum ist es ganz normal, dass Ihre Mitbewerber einen Fokus auf diese haben. Meist sind gute Kunden auch sehr offen für Neues – und hören sich darum zumindest Mitbewerberangebote an. Doch was können Sie tun, wenn plötzlich immer mehr Stammkunden verloren gehen bzw. wegbrechen? Erfahren Sie, wie es zukünftig zu weniger Kundenverlust kommt.

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Stammkunden senden viele Signale, bevor sie gehen

Als Verkäufer nimmt man oft seine Stammkunden als etwas sehr Selbstverständliches hin. Auch treudoofe Sätze wie „Wenn Sie mal nicht zufrieden sind, dann sagen Sie es mir bitte!“ sind zwar von manchen Anbietern schnell ausgesprochen – sind aber in der Praxis oft ein frommer Wunsch. Warum? Weil gute Stammkunden erwarten, dass Sie als Anbieter merken, wenn etwas nicht stimmt – und das Gespräch offensiv suchen. Als Verkäufer dürfen Sie nicht darauf warten, dass ein Kunde zu Ihnen sagt „Ich überlege zu wechseln. Bitte nennen Sie mir mal ein paar gute Gründe, warum ich bei Ihnen bleiben soll!“ Als guter Verkäufer müssen Sie merken, wenn zunehmend die „Luft“ aus der Geschäftsbeziehung entweicht.

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Stammkunden brechen weg – und nun?

Auch wenn es Ihnen schwerfällt, seien Sie nicht trotzig. Sätze wie „Warum haben Sie denn nicht eher gesagt, dass Sie nicht zufrieden sind?“ klingen zwar in der Theorie nachvollziehbar – klingen aber in der Praxis nur vorwurfsvoll – und hilflos.
Besser ist es, auf Augenhöhe das Gespräch zu suchen: „Schade, dass wir nun erst einmal keine Geschäfte machen. Sagen Sie, damit ich daraus etwas für mich lernen kann, woran hat es letztlich gelegen?“ wäre beispielsweise eine Möglichkeit. Sehr wahrscheinlich wissen Sie aber schon, woran es gelegen hat – sie haben aber bisher der Wahrheit nicht ins Auge geblickt. Und nein, es ist nicht immer der Preis. Sagt dieses der Kunde, so sollten Sie weiter wohlwollend nachfragen.
Es versteht sich von selbst, dass Sie solche Fragen nicht per Mail stellen, sondern am besten vor Ort beim Kunden – oder wenigstens telefonisch. Passen Sie aber auf, dass Sie nicht in die Rechtfertigung kommen. Wenn Ihr Kunde etwas so sieht, wie dieser das schildert, dann sieht er das so. Darüber brauchen Sie jetzt nicht mit ihm zu diskutieren.

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Leider denken viele Verkäufer nur dann an ihre Kunden, wenn sie Umsatz brauchen. Das ist vielleicht nachvollziehbar, aber an sich wohl auch ein Hauptgrund, weswegen Kunden gehen. Man kann nicht pauschal sagen, dass Kunden immer wieder aufwändig neu gewonnen werden wollen – manche möchten auch einfach in Ruhe gelassen werden. Aber ein guter Weg ist es schon mal, mit dem Kunden zu Beginn der Geschäftsbeziehung – und vielleicht auch jährlich – die beiderseitigen Erwartungshaltungen zu klären. Denn manche Kunden wollen viel Aufmerksamkeit, andere nicht – das kann sich aber schnell mal ändern.

Stammkunden binden – aber wie?

Natürlich können Sie Stammkunden auch an Ihr Unternehmen binden. Aber umso mehr Sie dies über Verträge tun, umso sicherer können Sie sich auch sein, dass die Geschäftsbeziehung auf keinen gesunden Füßen steht. Außerdem: Wenn ein Kunde gehen will, dann wird er auch gehen. Darum sind die besten Geschäftsbeziehungen die, die auf Freiwilligkeit, Gegenseitigkeit und Sympathie beruhen.

Wie Ihnen weniger Stammkunden verloren gehen

An sich müssen Sie sich nur an die Regeln der wertschätzenden Kommunikation halten:

  • Klären Sie die Erwartungen.
  • Sprechen Sie ungeplante Entwicklungen rechtzeitig von sich aus an.
  • Kümmern Sie sich.
  • Sagen Sie auch mal zu Ihrem Gegenüber Nein, wenn Sie davon überzeugt sind, dass Ihr Geschäftspartner auf dem Holzweg ist.
  • Wenden Sie sich an Ihre Stammkunden nicht nur dann, wenn Sie etwas verkaufen wollen. Denn auch Stammkunden sind Menschen mit Wünschen, Zielen und Hoffnungen.

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Auf sympathische, fundierte Art setze ich neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeige ich Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich selbst bei schwierigen Preisverhandlungen fair behaupten.

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