Seminar: Der richtige Umgang mit schwierigen Kunden

Comic: Verkäufer steht vor der Tür eines Kunden und traut sich nicht rein.

Es ist wichtig, auf den Umgang mit schwierigen Kunden vorbereitet zu sein, auch wenn man bisher noch keine schwierigen oder unangenehme Gesprächssituationen mit seinen Kunden erlebte. Warum? Weil in solchen Situationen schnell negative Emotionen hochkommen, die dazu führen, unbedacht Dinge zu tun oder zu sagen, welche einem im Nachhinein Leid tun.

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Kunden sind meist niemals von Anfang an schwierig. Sie werden nur manchmal etwas „sonderbar“, wenn es plötzlich anders läuft, als ursprünglich gedacht. Und dann haben Menschen schnell das Bedürfnis, für Klarheit zu sorgen. Nur (leider) sind nicht viele in der Lage, ihre Wünsche und Bedürfnisse freundlich auszusprechen. So manches Male sind aber auch Anbieter fahrlässig, und provozieren unzufriedene Kunden. Beispielsweise, indem sie

  • über Lieferverzögerungen nicht von sich aus informieren,
  • bewusst nicht über gewisse Dinge vor der Vertragsunterzeichnung sprechen oder
  • ihren Kunden das Gefühl geben, sie seien ihnen egal.
Presseartikel: Umgang mit schwierigen Kunden
Der E-Kurier berichtet in seiner Ausgabe vom 30.10.22 über die Arbeit von Oliver Schumacher

Umgang mit schwierigen Kunden – ich bin manchmal selbst einer!

Da ich als Verkaufstrainer auch schon oft auf unseriöse Anbieter reingefallen bin, ich dazu neige, wenn mir die Hutschnur reißt, auch mal zu brüllen (ja, obwohl ich Kommunikationstrainer bin!) oder es mir im wahrsten Sinne des Wortes die Stimme raubt, wenn ich im Nachhinein merke, dass ich betrogen worden bin, biete ich nun auch Seminare und Trainings zum Umgang mit schwierigen Kunden an. Denn ich bin der Meinung, dass Sie, wenn Sie es auch mit schwierigen Kunden zu tun haben, keinen Trainer brauchen, der dann vor Ihnen steht und was von „Reklamationen sind Chancen“ und „Versetzen Sie sich doch mal in Ihre Kunden hinein“ faselt, sondern jemanden, der Ihnen genau erklären kann, warum Sie trotz besseren Wissens

  • sich plötzlich klein und mickrig fühlen, und darum in die Rechtfertigung kommen,
  • laut und rechthaberisch werden, obwohl Sie wissen, dass Sie das nicht weiterbringt oder
  • oft den Schriftverkehr vorziehen, statt beherzt das persönliche Gespräch zu suchen.

Warum werden Kunden immer schwieriger?

Nach meiner Einschätzung sprechen drei Gründe dafür:

  • Social Media enthemmt die Menschen, da sie mit immer mehr wichtigen und unwichtigen Informationen überflutet werden. Da jeder eine Meinung hat, auch wenn er keine Ahnung für diese benötigt, traut sich nun auch so mancher, seine Kommentare und Meinungen zu posten, oft nicht einmal wertschätzend und konstruktiv rübergebracht. Bei der Gelegenheit: Was soll man von Usern halten, die so wenig Selbstwertgefühl haben, dass sie sich nicht einmal trauen, mit ihrem Klarnamen Kritik zu äußern?
  • Die Zeiten werden für viele Menschen immer schwieriger. Berufspolitiker, die ja letztlich zur Elite gehören (sollten), scheinen weniger an Lösungen interessiert zu sein, sondern lieber darauf, ihre Klientel nach dem Mund zu reden. Kurz: Man ist oft aus Prinzip gegen etwas, auch wenn objektiv die Lösung gar nicht mal so schlecht ist – aber weil es nicht in die eigene Ideologie passt, wird lieber dagegen gewettert – und im Zweifelsfall der verbesserungswürdige Status quo gehalten. Darüber hinaus fehlt es vielen auch an einer Diskussionskultur. Der Trend ist nun mal „Ich bin schlau – seh es gefälligst so wie ich!“ statt „Interessant, so habe ich es noch gar nicht gesehen!“
  • Kunden fühlen sich manchmal von (eigenen) Fehlern und neuen Informationen nach Vertragsabschluss „kalt erwischt“, wollen den Druck loswerden – und können sich einfach, weil sie im Gefühl stecken, nicht besser artikulieren. Andere hingegen sitzen auf einem derartig hohen Ross, das sie meinen, nur weil etwas nicht auf Anhieb klappt, sie beispielsweise gleich mit negativen Bewertungen drohen müssen. Eigentlich hätten sie viele Dinge eher ihrer Familie, ihren Kollegen oder ihrem Chef sagen müssen. Dazu hat es aber mangels Selbstwertgefühl nicht gereicht. Und so wird die gesamte aufgestaute Wut verlagert – und der Verkäufer kriegt es mit voller Härte ab, was sich über Wochen, Monate und vielleicht Jahre beim unzufriedenen Kunden angestaut hat.
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Training: Umgang mit schwierigen Kunden

Folgende Inhalte erwarten Sie in meinem Training:

  • Transaktionsanalyse: Woran liegt es, dass es manchen Menschen gelingt, auf „meine Knöpfe“ zu drücken – und warum bringe ich manche Gesprächspartner ohne böse Absicht auf die Palme?
  • Formulierungen und Ideen zur Deeskalation: Oder: Wie bringe ich schlechte Nachrichten wertschätzend rüber – und kommuniziere auf Augenhöhe verbindlich mit meinem Gegenüber, wenn dieser Kritik äußert?
  • Beziehungsaufbau durch aktives Zuhören: Wie gewinne ich meinen Gesprächspartner für mich, auch wenn wir unterschiedlicher Meinung sind?
  • Übungen, offener Austausch und Erarbeitung von Skripten und hilfreichen Satzfragmenten, um nach dem Seminar „Umgang mit schwierigen Kunden“ noch besser zu sein, wenn es drauf ankommt.

Warum ich Ihnen helfen kann, souveräner mit schwierigen Kunden umzugehen

Mit mir bekommen Sie nicht einfach nur einen Verkaufstrainer, sondern jemanden, der selbst schon viele Situationen mit Verkäufern und Kunden erlebt hat. Zu Beginn des Trainings erzähle ich ganz offen über meine kommunikativen Probleme, beispielsweise, als ich auf einen kriminellen Immobilienmakler reingefallen bin – oder ich einen Konflikt mit meinem Nachbarn hatte. Dadurch bin ich für meine Teilnehmer greifbar, denn ich stelle mich nicht mit der Haltung „Werdet besser, werdet so wie ich!“ vor die Gruppe, sondern viel mehr mit der Haltung „Kommunikation ist sehr komplex, lasst uns mal gemeinsam schauen, wie jeder in dem Bereich weiterkommt, den er aktuell am meisten fürchtet.“

Von der Logik her ist vieles immer ganz leicht: „Nimm Angriffe nicht persönlich!“ ist beispielsweise ein solcher Rat. Und was ist, wenn ich nicht anders kann? Darum zeige ich mithilfe der Transaktionsanalyse auf, wie wir in der Kommunikation ticken, und warum es manchmal laut, persönlich oder auch anstrengend wird.

Und wenn Sie wissen wollen, wie ich als Trainertyp drauf bin, dann schauen Sie sich gerne mal ein paar Videos von mir an. Ich freue mich auf Ihre Anfrage!

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<b>Ihr persönlicher Ansprechpartner:</b></br> Oliver Schumacher, Verkaufstrainer seit 2009
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Oliver Schumacher, Verkaufstrainer seit 2009

Auf sympathische, fundierte Art setze ich neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeige ich Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich selbst bei schwierigen Preisverhandlungen fair behaupten.

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