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Kundenreklamationen sind für viele Verkäufer unangenehm. Wer führt auch schon gerne ein Reklamationsgespräch? Häufig gibt es nicht nur unerwartete Mehrarbeit, sondern auch schnell viele unangenehme Gefühle. Aber im Verkauf stellt man sich auch die Frage: Bleibt mir denn nun der reklamierende Kunde weiterhin treu? Gerade weil Reklamationen häufig für große Emotionen sorgen, ist es extrem wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter schon vor der ersten „echten“ Reklamation den Ernstfall geübt haben. Sonst ergibt womöglich schnell ein Wort das andere …
Warum kommt es zu Kundenreklamationen?
Manche Kunden wollen einfach nur eine Lösung haben, weil etwas nicht so geklappt hat, wie es ursprünglich geplant war. Andere wollen aber auch mehr: Sie führen bewusst ein Reklamationsgespräch, um den Verkäufer in eine schlechtere Verhandlungsposition für beispielsweise anstehende Preisgespräche zu bringen. Denn natürlich verbessert ein Kunde seine Verhandlungsposition, wenn dieser beispielsweise zur Ankündigung einer Preiserhöhung sagen kann: „Wieso wollen sie denn höhere Preise? Sie sind ja nicht mal in der Lage für reibungslose Lieferungen zu sorgen?“ Es ist nachvollziehbar, dass so manch ein Verkäufer nun in Argumentationsnöte kommen kann – zumindest im Verhältnis zu dem Verkäufer, wo der Kunde ihm bzw. seinem Unternehmen keine Fehler nachweisen kann. Möglicherweise basiert das Reklamationsgespräch aber auch auf seiner Wahrnehmung, auf einen Verkaufstrick reingefallen zu sein.
Wann kommt es trotz Fehler nicht zur Kundenreklamation?
Aber es reklamieren längst nicht alle Kunden. Dafür sprechen viele Gründe:
- Manche Kunden merken gar nicht, dass etwas nicht einwandfrei war.
- Weitere Kunden wollen sich gar nicht erst die Mühe machen, weil sie glauben, dass sie dem Anbieter eh nicht den Fehler nachweisen können.
- Andere reklamieren nicht, weil sie sich eh schon innerlich für einen anderen Lieferanten entschieden haben – und nun nicht noch groß lamentieren wollen.
Sind Kundenreklamationen wirklich Chancen?
Nicht alle. Denn irgendwann ist das Maß auch bei den besten Kunden voll – und da nützen warme Worte des Verkäufers wenig, wenn sich nicht wirklich etwas verbessert. Leider stehen oft Verkäufer zwischen den Fronten: Auf der einen Seite ist der enttäuschte Kunde, auf der anderen der Arbeitgeber, der vielleicht derzeitig nicht besser liefern kann. Und der Verkäufer? Dieser hat nun meist Angst vor Kundenverlust.
Eine Reklamationsgespräch ist also eine Chance zur Kundenbindung, wenn diese wirklich recht gut – aus Kundensicht – gelöst wird. Aber auch nur dann. Wenn der Kunde einfach Erwartungen hat, die der Anbieter nicht erfüllen kann, dann wird das Ganze nichts.
Wie kann Reklamationen vorgebeugt werden?
Oft sind Reklamationen absehbar. Das Problem ist nur, dass viele Anbieter nicht offen kommunizieren. Typische Fälle aus der Praxis:
- Ein Verkäufer ruft nicht an, obwohl er genau weiß, dass der Liefertermin nicht eingehalten werden kann.
- Der Verkäufer hat nicht klar genug die Erwartungen des Kunden geklärt und liefert eine Lösung, die nicht optimal passt.
- Der Anbieter setzt Dinge voraus, die dem Kunden nicht klar sind.
Wie gehe ich souverän mit Angriffen bei Reklamationsgesprächen um?
Insbesondere bei Reklamationen im Verkauf kommt es zu verlagerten Aggressionen. Der Kunde ist enttäuscht, möglicherweise auch wütend, weil er den Anbieter bei einem Fehler ertappt hat. Oft hat nun der Kunde plötzlich Probleme, mit denen er nicht gerechnet hat. Denn vielleicht kommt dieser nun selbst in Verzug. Da ist es nur allzu verständlich, dass es da mal am Telefon etwas lauter zugehen kann.
Aber: Wo ist eigentlich das Problem? Es ist doch besser, er reklamiert – und will somit eine Lösung – als dass er gleich beim Mitbewerber anruft und dort kauft!
Oliver Schumacher.
Sollten Reklamationsgespräche doch zu sehr ins persönliche gehen, muss sich dies kein Mitarbeiter bieten lassen. Im Zweifelsfalle ist das Gespräch höflich zu beenden – und eine halbe Stunde später wieder anzurufen.
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Welche Todsünden gibt es bei Kundenreklamationen?
Es gibt ein paar Dinge, die jedes Reklamationsgespräch zum Scheitern bringen:
- Antworten Sie niemals auf eine schriftliche Reklamation schriftlich, sondern im ersten Schritt immer zuerst telefonisch. Dies beugt Missverständnissen vor. Darüber hinaus kann der Schriftverkehr als Beweismittel bei einer eventuell späteren Gerichtsverhandlung zum Nachteil ausgelegt werden, oder auch über soziale Medien verbreitet werden.
- Nehmen Sie den Reklamierenden ernst. Aus Ihrer Sicht ist die Reklamation vielleicht eine Lappalie, aber aus Kundensicht deswegen noch lange noch nicht.
- Entschuldigen Sie sich nicht. Sagen Sie gerne, dass es Ihnen Leid tut, dass Sie seinen Ärger verstehen oder dass Sie ein seiner Stelle auch wütend wären. Aber eine Entschuldigung ist immer ein Schuldeingeständnis. Wenn Sie also nicht eindeutig Schuld haben, oder dies nicht eindeutig wissen, dann sollten Sie die Schuld auch nicht übernehmen. Denn im Zweifelsfalle würde ein Richter sagen „Sie haben sich doch für den Fehler entschuldigt, damit haben Sie zugegeben, dass Sie für den Missstand verantwortlich sind. Also sind Sie auch schadensersatzpflichtig …“
Was ist das beste Wort im Reklamationsgespräch?
Das beste Wort ist „Danke“. Beispielsweise „Danke, dass Sie sich gleich melden!“ Denn damit rechnen die wenigsten Kunden, da sie ja auch oft fürchten, sie müssten sich nun auch noch für die Reklamation rechtfertigen.
