11 Tipps, damit Ihre Mitarbeiter Ihr CRM-System nutzen

Viele Führungskräfte verzweifeln, weil ihre Vertriebsmitarbeiter das (teure) CRM-System nicht wirklich nutzen bzw. die Daten nicht pflegen. Leider kommt oft die Frage nach der Erhöhung der Nutzerakzeptanz bzw. Benutzerakzeptanz zu spät. Häufig erst, wenn das CRM-System bereits aufwendig eingeführt worden ist, aber die Kundendaten nach einigen Wochen und Monaten immer noch nicht wie gewünscht gepflegt werden …

Argumente gegen die Anwendung des CRM-Systems sind vielfältig

Vermutlich haben Sie folgende Aussagen und Ausreden von Vertriebsmitarbeitern gehört, wenn diese das CRM-System nicht mit Leben füllen. Wenn ich beispielsweise als Vertriebscoach Verkäufer bei ihrer Arbeit im Außendienst begleite, höre ich so manche Gründe, warum der Laptop auf der Rückbank im Auto bleibt …

• „Das ist alles zu kompliziert.“
• „Das bringt mir nichts.“
• „Dafür habe ich keine Zeit!“
• „Mein bisheriges System funktioniert doch auch.“
• „Was soll ich denn noch alles machen? Das CRM-System raubt mir verkaufsaktive Zeit! Und ich soll doch Umsatz machen, oder?“
• „Ich bin Verkäufer und kein Verwalter!“
• „Ich finde das CRM-System schlecht. Wir hätten ein Besseres kaufen sollen.“
• „Als ob ich nicht schon genug zu tun hätte …“
• „Ich habe doch eh alle Daten in meinem Kopf!“
• „In 3 Jahren gehe ich in Rente, da will ich mich nicht umstellen.“

Auch wenn vielleicht nicht all diese Aussagen Ihre Mitarbeiter aussprechen, so sollten Sie berücksichtigen, dass viele Vertriebsmitarbeiter so denken. Darum ist wichtig, dass Sie diese Statements, die stark mit Emotionen behaftet sind, ernst nehmen – und Antworten parat haben.

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Erhöhen Sie die Akzeptanz das CRM-System zu nutzen

Nachfolgend ein paar Ideen, damit Ihr Vertriebsteam lieber mit der CRM-Software arbeitet:

• Die Mitarbeiter müssen für sich klar erkennen, welche zahlreichen Vorteile sie persönlich davon haben, wenn sie das CRM-System richtig pflegen und nutzen.
• Ausführliche Schulung, damit der Anwendungserfolg schnell eintritt.
• Die Mitarbeiter, die es betrifft, sollten unbedingt beim Auswahl- und Entscheidungsprozess des CRM-Systems mit einbezogen werden.
• Eine regelmäßige Wiederholung, warum das CRM-System eine Bereicherung für jeden einzelnen Mitarbeiter aus dem Vertrieb ist, kann nicht schaden.
• Da die Mitarbeiter ihr Verhalten bzw. ihre Gewohnheiten ändern müssen, um erfolgreich mit dem (neuen) CRM-System klarzukommen, kann ein Anreizsystem nicht von Nachteil sein. Zumindest wäre es unfair, wenn jemand, der das CRM-System boykottiert, im Verhältnis zum fleißigen CRM-Nutzer nicht benachteiligt wird.
• Schnelles Feedback („Was wurde richtig gemacht?“, „Was wurde falsch gemacht?“) hilft, dass sich keine falschen Gewohnheiten einschleichen.
• Die Anwender müssen spüren, dass das System nahtlos in den gesamten Vertriebsprozess integriert worden ist, so dass keine unnötigen Wartezeiten entstehen.
• Eine leichte Anwendung ist maßgeblich für eine breite Akzeptanz bei den Mitarbeitern.
• Schnelle unkomplizierte Hilfe, wenn einzelne Mitarbeiter mit dem CRM-System ein Problem haben (Telefonhotline).
• Die Mitarbeiter dürfen das CRM-System nicht vorrangig als Überwachung ihrer Arbeit verstehen, sondern als wertvolles Tool, um leichter und produktiver die Umsatzvorgaben zu erreichen.
• Spürt das Vertriebsteam, dass ihre Anregungen zur Verbesserung des CRM-Systems nicht nur aufgenommen, sondern auch umgesetzt werden (Updates), erhöht dies dramatisch die Akzeptanz. Schließlich ist das CRM-System für die Mitarbeiter da – und nicht umgekehrt.

Vermeiden Sie diese Fehler bei der Auswahl Ihres CRM-Systems

Zugegeben, ein CRM-System reibungslos auszuwählen und zu integrieren, ist nahezu unmöglich. Nachfolgend die typischen Fehler, die Sie ja nicht auch machen müssen:

• Zeitdruck
• Unklare Anforderungen
• Unternehmensspezifische Bedürfnisse werden zu wenig berücksichtigt.
• Kein vernünftiger Plan zur Integrierung
• Die Benutzerfreundlichkeit wird überschätzt.
• Folgekosten werden unterschätzt
• Individuelle Sicherheits- und Datenschutzanforderungen werden vernachlässigt
• CRM-System kann nicht leicht genug mit dem Unternehmen „wachsen“.
• Die Qualität des Supports wird überschätzt.
• Referenzen werden zwar vom Anbieter eingeholt, aber die tatsächlichen Nutzer des CRM-Systems bei den Referenzkunden werden nicht befragt.
• Anwender(!) von Referenzkunden des CRM-Anbieters wurden nicht nach deren Zufriedenheit befragt, sondern nur die Auftraggeber selbst.
• Nicht ausreichend Referenzen von anderen zufriedenen Kunden.
• Implementierungsteam wird überschätzt.
• Die Software lässt sich nicht überall dort leicht integrieren, wie ursprünglich geplant.
• Datensicherung und -wiederherstellung ist auswendiger als gedacht.

Aber der größte Fehler ist, dass die Mitarbeiter, die mit der CRM Software später arbeiten sollen, nicht repräsentativ genug bei der Auswahl und beim Testen der möglichen CRM-Systeme mit einbezogen werden. Haben Sie bitte den Mut, nicht nur Vertriebsmitarbeiter in Ihr Auswahlteam aufzunehmen, die neuem sehr aufgeschlossen sind und der Geschäftsführung sehr positiv gegenüberstehen, sondern auch kritische Personen. Denn es ist besser, gewisse kritische Meinungen vor dem Kauf des CRM-Systems zu hören, als im Nachhinein. Darüber hinaus wirkt diese Vorgehensweise positiv auf Ihr gesamtes Vertriebsteam „Wenn Kollege x mit dabei ist, und der dann im Nachhinein sagt, dass die CRM-Software wirklich gut ist, dann ist sie auch gut.“