Nicht-Verkäufer: Mitarbeiter verkaufen nicht?

Weigern sich Mitarbeiter Kunden Passendes zu verkaufen, ist Gefahr in Verzug. Erfahren Sie, wie Sie aus Nicht-Verkäufer leidenschaftliche Anbieter machen. Denn es kann ja nicht sein, dass Mitarbeiter als Nicht – Verkäufer auftreten, obwohl sie passende Lösungen für ihre Kundschaft haben.

Warum treten Mitarbeiter als Nicht-Verkäufer auf?

Dafür gibt es oft viele Gründe, die ich sowohl in der Rolle des Verkaufscoaches als auch in der Rolle des Kunden wahrgenommen bzw. erlebt habe. Beispielsweise:

• Manche Mitarbeiter sehen im Verkaufen gar nicht ihre Aufgabe bzw. sie wissen gar nicht, dass das Anbieten von passenden Produkten und Dienstleistungen von ihnen erwartet wird.
• Einige Mitarbeiter im Verkauf wollen nicht verkaufen, weil sie im tiefen Herzen denken, dass sie damit ihren Kunden aufdringlich und lästig erscheinen. Konsequenterweise bieten sie von sich aus gar nichts an.
• Andere Mitarbeiter wollen gerne verkaufen, wissen aber gar nicht wie. Hin und wieder werden sie auch von anderen Kollegen vom erfolgreichen Verkaufen abgehalten, weil ein Mitarbeiterteam natürlich besser gegenüber der Geschäftsleitung dasteht, wenn alle nicht verkaufen, statt das es eine Ausnahme gibt.
• Weitere Mitarbeiter haben gar keine Zeit zum Verkaufen. Sie werden zum Nicht-Verkäufer, indem sie mit so vielen Aufgaben „vollgeballert“ werden, dass für gute Verkaufsgespräche gar keine Zeit ist. Bekommt eine Mitarbeiterin im Einzelhandel beispielsweise Ärger, weil sie die angelieferte Ware nicht eingeräumt hat, wird sie beim nächsten Male das Einsortieren dem Beratungsgespräch vorziehen.
• Aber das soll auch nicht vergessen werden: Viele Mitarbeiter verkaufen nicht, weil sie Angst vor Ablehnung haben. Bevor sie also ein Nein vom Kunden kassieren, üben sie sich lieber im Nicht-Verkauf bzw. Nicht-anbieten. Die Kunden sehen ja, was man kaufen kann – sie werden sich schon gut bedienen. Und wenn sie was wollen, können sie ja fragen …

Wer als Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht mitdenkt, treibt seine Kunden zur Konkurrenz!

Oliver Schumacher.

Welche Ausreden bzw. Argumente haben Nicht-Verkäufer?

Als Verkaufstrainer habe ich schon viele Ausreden gehört, warum Mitarbeiter, obwohl diese Umsatz- und damit auch Kundenverantwortung haben, nichts bis wenig von sich aus anbieten:

• „Wir sind keine Verkäufer. Wir sind Friseure. Wir verdienen unser Geld mit Haare schneiden.“
• „Was soll ich meinen Kunden etwas anbieten? Im Internet ist es doch sowieso viel billiger.“
• „Ich kann doch einem Angebot nicht hinterhertelefonieren. Nachher denkt der Kunde noch, ich hätte den Auftrag nötig!“
• „Ich habe keine Zeit für die Neukundengewinnung – ich muss mich um meine Stammkunden kümmern.“
• „Soll Marketing doch mal eine Anzeige schalten. Ich arbeite dann gerne die Adressen von den Interessenten ab, die sich daraufhin gemeldet haben.“

Viele Arbeitgeber resignieren: „Die wollen einfach nicht. Kann man nichts machen …“

Oliver Schumacher.

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Restaurant. Sie bestellen, die freundliche Bedienung bringt die von Ihnen gewählte Mahlzeit mit dem gewünschten Getränk – und ist verschwunden. Sie kommt auch nicht mehr von sich aus auf Sie zu. Wenn Sie was von ihr wollen, müssen Sie aktiv werden. Egal ob dies nun der Zahlungsvorgang oder vielleicht auch die Nachbestellung von weiteren Speisen und Getränken ist. Kann das so richtig sein? Nein!

Verkaufen ist Service – wenn es für den Kunden passt!

Oliver Schumacher.

Auch Nicht-Verkäufer können zumindest Kaufeinladungen aussprechen!

Es geht nicht darum, jedem Kunden etwas zu verkaufen. Es geht darum, dass der Kunde das Gefühl bekommt, dass der Anbieter mitdenkt – und wirklich am Erfolg des Kunden Interesse hat. Halten sich Mitarbeiter zu sehr zurück, empfinden viele Kunden diese Mitarbeiter als gleichgültig.

• Mitarbeiter müssen verstehen, dass aus Kundensicht das Anbieten von passenden Lösungen und Ideen als Service verstanden wird.
• Es ist nicht schlimm, wenn der Kunde nicht kauft. Schlimm ist, wenn dem Kunden passende Lösungen nicht einmal angeboten werden.
• Die Haltungen „Gib jedem Kunden die Chance nein zu sagen, vielleicht sagt dieser ja“ und „Ich spreche mal eine Kaufeinladung aus“ statt „Ich muss jetzt verkaufen!“ helfen.

Beachten Sie folgende Spielregeln

Damit Mitarbeiter, die nicht verkaufen wollen, mehr verkaufen, ist folgendes zu berücksichtigen:

• Es muss klar kommuniziert werden, dass es zur Aufgabe der Mitarbeiter gehört, Kaufeinladungen auszusprechen.
• Mitarbeiter müssen aber dazu auch die Zeit und die Möglichkeit bekommen.
• Es muss ihnen konkrete Hilfe angeboten werden, wie sie auf Augenhöhe Kaufeinladungen aussprechen und souverän mit eventuellen Widerständen seitens der Kunden umgehen können. Denn besteht die Gefahr, dass der Kunde ohne böse Absicht einen Einwand nennt, welchen der Anbieter nun nicht entkräften kann, dann wirkt sich dies sofort negativ auf das Selbstwertgefühl des Anbietenden aus.
• Es geht um Spaß, nicht um Zwang. Legen Sie Wert darauf, dass Ihre Mitarbeiter weitere Lösungen ansprechen (Zusatzverkauf), strafen Sie aber nicht, wenn mal nicht verkauft wird.
• Setzen Sie sich regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern zusammen und besprechen, was funktioniert – und was nicht. So werden Sie alle zunehmend besser – und mutiger.

Achtung: Wollen einzelne Mitarbeiter im Verkauf partout nichts anbieten, dann müssen Sie sich im Zweifelsfalle von diesen trennen. Denn es kann nicht sein, dass die gesamte Unternehmung als auch die Kundenzufriedenheit gefährdet werden, nur weil einzelne Verkaufshasser aus Ihrem Team Ihnen erklären wollen, wie Sie Ihr Geschäft zu betreiben haben. Dazu müssen Sie diese Nicht-Verkäufer nicht gleich entlassen. Vielleicht bieten sich ja auch andere Tätigkeiten in Ihrem Hause für diese an.

Mann kann Menschen nicht tiefgründig verändern. Durch gute Fragen kann man schon im Bewerbungsgespräch erkennen, wie die Person zum Thema Verkaufen steht.

Sollten Sie einen Verkaufshasser vor sich haben, schicken Sie diesem am besten gleich zu Ihrem Mitbewerber. Soll dieser doch diesen in den Abgrund reißen.