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Kleinkundenmanagement ist für viele Verkäufer und Unternehmen kein Thema. Sie „schleppen“ einfach ihre kleinen Kunden „mit“ – oft in der Hoffnung, dass sie von sich aus zu größeren Kunden werden. Doch nicht alle Kunden sind gleich, auch nicht all Ihre kleinen Kunden. Wer Kleinkundenmanagement richtig macht, spart nicht nur Geld, sondern entwickelt viele von diesen auch zu großen Kunden.
Warum Sie nicht alle kleinen Kunden gleich behandeln dürfen
Jeder Kunde hat andere Bedürfnisse. Wenn Sie alle kleinen Kunden gleich behandeln (mit identischen Angeboten, identischen Betreuungs- und Beratungsintensitäten sowie identischen Preisen), dann laufen Sie Gefahr, dass Sie viel Potential verschenken.
Verzerrend auf die Statistik Ihres Kleinkundenmanagements können unterschiedliche Kaufgewohnheiten wirken. So kaufen vielleicht manche Kunden wirklich immer nur kleine Mengen, diese aber regelmäßig. Andere wiederum kaufen einmalig eine große Menge, bspw. aufgrund von Preiszugeständnissen, um von diesem Vorrat dann über einen längeren Zeitraum zu zehren. Findet die Bestellung unglücklich zwischen zwei Abrechnungsperioden statt, so können die Zahlen schnell falsch interpretiert werden.
Nicht zu unterschätzen ist das Einkaufs- als auch das Wachstumspotential. Kleine Kunden pauschal in C-Kunden einzuteilen und beispielsweise aufgrund ihres Umsatzes stets gar nicht oder nur telefonisch zu betreuen, kann sich rächen.
Warum überhaupt Kleinkundenmanagement?
In vielen Unternehmen bekommen nur „große“ Kunden viel Aufmerksamkeit. Dies ist verständlich, schließlich werden mit diesen aktuell entscheidende Deckungsbeiträge erwirtschaftet. Viele Vertriebsmitarbeiter haben – oder nehmen sich – nicht genügend Zeit, um mit kleineren Kunden Konzeptgespräche zu führen.
Kleinkundenmanagement soll Ihnen helfen, mithilfe von durchdachten Vertriebsstrategien kleine Kunden mit Potential zu erkennen und zu entwickeln.
Eine effektive Verwaltung von Kleinkunden trägt dazu bei, Umsätze und Gewinne zu steigern. Denn kleine Kunden haben oft schlechtere Einkaufspreise, was zu einer höheren Marge bei Ihnen als Anbieter führt. Außerdem ist es gut, genügend Kleinkunden mit Potential „auf Vorrat“ zu haben, da Ihnen jederzeit ein sehr guter und wichtiger Kunde wegbrechen könnte. Aus Kleinkunden, zu dem man schon einen gewissen Draht hat, einen größeren Kunden zu machen, ist häufig leichter, als komplett bei der Akquise bei 0 anzufangen.
Mithilfe einer guten Kundensegmentierung werden Sie die erforderliche Vertriebsenergie auf die richtigen Potentialkunden lenken.
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Ideen für die Betreuung kleiner Kunden
Kleine Kunden, die selten bestellen, können für Ihr Unternehmen genauso wichtig sein wie Stammkunden, da sie auch zum Umsatz und damit Ihrer Unternehmenssicherung beitragen.
Mithilfe von
- persönlicher Betreuung,
- Aufmerksamkeit und
- speziellen Angeboten
können Sie sich immer wieder originell in Erinnerung bringen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kleinkunde von sich aus aus heiterem Himmel zum Verkäufer sagt „Herzlichen Glückwunsch, ich habe mich dazu entschieden, nun Ihr Großkunde zu werden!“ ist sehr unwahrscheinlich. Solche Impulse müssen immer wieder vom Vertrieb kommen.
Aber: Vertriebler müssen in der Lage sein, die Prioritäten richtig zu setzen. Denn viele Kunden, die bei Ihnen durchaus mehr kaufen könnten, wollen partout nicht mehr bei Ihnen kaufen. Hier besteht die Gefahr, dass Ihr Vertrieb unnötig Zeit und Energie investiert.
Wie Sie aus kleinen Kunden große Kunden machen
Hier ein paar Tipps aus meinen Sales Trainings:
- Wichtig ist, dass Sie Ihrem Vertrieb die Aufgabe geben, Kunden zu entwickeln.
- Im Idealfall setzen Sie auch Anreize. Manche Unternehmen belohnen bspw. die Steigerung des Umsatzes mit einem Kleinkunden auf eine gewisse Mindestschwelle mit einer Prämie.
- Überlegen Sie sich gute Gründe, warum es sich aus Kundensicht lohnt, mehr Geschäft mit Ihnen zu machen. Welche Chancen hat er dadurch? Wie wollen Sie Ihren Kleinkunden die Sorgen und Ängste nehmen, die mit einem Wechsel zu Ihnen verbunden sind?
- Versuchen Sie, Kunden nicht über einen reduzierten Einkaufspreis zu einem entscheidenden Mehrumsatz zu bringen. Denn mit hoher Wahrscheinlichkeit wird Ihr Mitbewerber, den Sie gerade verdrängen wollen, im Zweifelsfall schnell beim Preis nachziehen.
- Prüfen Sie, ob beispielsweise Produktschulungen bzw. Kundenschulungen Ihren Kunden helfen können, mit Ihnen zu wachsen.
- Ziehen Sie auch irgendwann die Reißleine: Nicht jeder kleine Kunde ist den Aufwand wert, gewonnen zu werden.
