Was aus meiner Sicht Versicherungen besser machen müssen

Comic: Verkäufer telefoniert begeistert in seinem Büro.

Mit der Versicherungsbranche habe ich als Verkaufstrainer wenig zu tun. Das ist für mich auch in Ordnung, schließlich komme ich aus der Markenartikelindustrie und habe gewerbliche Kunden, die selbst an gewerbliche Kunden verkaufen,. Hier steht weniger der kurzfristige Verkaufsabschluss im Vordergrund.

Heute nahm ich als „Exot“ an einer einstündigen Diskussionsrunde zum Thema Digitalisierung der Versicherungswirtschaft teil. Gäste waren Verkaufstrainerkollegen, die sehr stark als Trainer und Berater im Finanz- und Versicherungswesen tätig sind.

Nachfolgend meine Gedanken, wie aus meiner Sicht Versicherungen vorgehen müssten, um leichter an Aufträge zu gelangen. Alle Punkte konnte ich in der Diskussionsrunde leider nicht vortragen.

Warum meiden viele online Verkaufsgespräche?

Auch so manche Versicherungsvertreter haben Probleme mit der Technik – und bevorzugen darum das persönliche Gespräch. Erst recht, weil es heißt, dass man im persönlichen Gespräch leichter überzeugen kann, als online. Aber: Es sollte auch nicht vergessen werden, dass so manche Kunden Probleme mit der Technik haben – und deswegen online Gespräche vermeiden wollen. Hier können Versicherungsvertreter sich positiv abgrenzen, indem sie ihren Gesprächspartnern bei einem separaten Termin zuvor zeigen, wie sie besser mit beispielsweise Zoom zurechtkommen.

Warum Nutzenargumentation bei der Terminierung nicht reicht

Als Verkaufstrainer sagt man natürlich schnell, dass es wichtig ist, Kunden Nutzen aufzuzeigen, damit diese den Sinn in dem Termin sehen – und zusagen. Aus Kundensicht gibt es aber speziell in der Versicherungsbranche ein viel größeres Problem: Kunden haben Angst, schlechte Versicherungen zu kaufen. Und darum schließen so manche lieber gar nicht erst (wieder neue) Versicherungen ab. Darum kann es trotz bester Nutzenargumente keinen Termin geben, wenn der Kunde Sorgen und Ängste hat, die nicht wertschätzend entkräftet werden.

Versicherungsvertreter sollten nicht präsentieren, sondern Antworten geben

Getreu dem Motto „Fachidiot schlägt Kunden tot!“ ist das Risiko groß, dass Verkäufer im Sendemodus Kunden „überrennen“ und damit auch langweilen. Besser ist es, Kunden vorab Informationsmaterial nach dem Motto „Augen auf beim Versicherungskauf“ zu schicken, wie beispielsweise einen Ratgeber „Wie BU funktioniert – und worauf Sie beim Kauf achten sollten“.  Es geht in dieser Broschüre nicht darum, zu erklären, warum man der richtige Anbieter für die BU ist, sondern darum, Kunden zu kritischen Kunden zu entwickeln, die dann selbst besser Versicherungen vergleichen können. Ergänzend dazu gibt es dann im Idealfall auch kurze und inhaltsstarke Videos.

Im Verkaufsgespräch selbst sollten Versicherungsvertreter dann lieber Kunden ermuntern, kritische Fragen zu stellen. So könnte ein Kunde beispielsweise fragen: „Angenommen es regnet bei mir durchs Dach – wann zahlt die Versicherung?“ Hier kann dann der Verkäufer konkret in den AGBs zeigen, wie die Rechtslage ist. So kann der Anbieter genügend Sicherheit aufbauen und zeigen, was die Versicherung genau abdeckt. Denn falsche und unausgesprochene Wünsche und Erwartungen führen oft zum Vertrauensverlust.

Was mich als Kunde an der Finanz- und Versicherungsbranche ärgert

  1. Jährlich bekomme ich Auszüge, in denen dann unverbindlich steht, wie viel Rente ich voraussichtlich monatlich erhalte. Was aber in den Übersichten nicht steht, ist, wie viel Geld ich bisher eingezahlt habe. Wieso nicht?
  2. Ich halte es für katastrophal, dass viele Vertreter ihre Angebote auf einer Seite derartig runterdampfen, dass nur noch Platz für die Vorteile sind, aber nicht für die Nachteile. So habe ich beispielsweise eine Übersicht einer Bank aus einem Verkaufsgespräch mit mir vorliegen, in welcher mir ein offener Immobilienfond angeboten wird. Was aber nicht auf dieser einen Seite steht, ist, dass es eine Mindestlaufzeit gibt – und ich ein Jahr zuvor kündigen muss, wenn ich mein Geld haben möchte. Ist das verkaufen auf Augenhöhe?
  3. Erst dann, wenn ich kündige, erinnern sich gewisse Banken und Versicherungen an mich. Solange alles lief, haben sie mich in Ruhe gelassen. Doch wie wahrscheinlich ist es, einen Kunden zu „retten“, wenn dieser bereits die Kündigung ausgesprochen hat?

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