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Guter Redner oder Verkaufstrainer gesucht?

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Kundenverlust durch schlechte Kommunikation?!

Jeder Euro Umsatz steht für die Hoffnung eines Menschen

Jeder Verkäufer weiß, dass er keine vorschnellen Rabatte geben soll. Auch, dass er regelmäßig neue Kunden zu gewinnen hat und produktiv arbeiten soll. Doch was nützt das Wissen, wenn man nicht weiß, wie man gewisse Dinge sagen soll? Beispielformulierungen helfen hier weiter – vorausgesetzt, man lernt sie nicht auswendig, sondern passt diese sowohl an die eigene Persönlichkeit als auch die individuelle Situation an.

So manche Anbieter klagen über günstigere Mitbewerber, ob vor Ort oder im Internet. Dabei liegt es nicht immer nur am Preis, wenn wo anders gekauft wird. Viele Verkäufer vertreiben Interessenten regelrecht und regelmäßig durch schlechte Kommunikation und haben es dadurch auch immer schwerer, aus Neukunden treue (Stamm)-Kunden zu machen. Manche Anbieter treiben es sogar so weit, dass sie ihre Kunden derartig enttäuschen, dass diese alles dafür tun, dass niemand aus ihrem sozialen Umfeld dort kaufen wird.

Was Kunden wirklich wollen

Kunden wollen etwas, was eigentlich jeder Mensch möchte: Sie wollen wissen, woran sie sind. Sie möchten ernst genommen werden. Auch finden sie es toll, wenn Anbieter mitdenken und Verkäufer nicht Dienst nach Vorschrift betreiben. Kunden schätzen Engagement ebenso sehr wie Verkäufer, die ihnen nicht nach dem Mund reden, sondern sie sogar vor eventuellen Fehlkäufen warnen. Sie schätzen Unkompliziertheit. Aber sie möchten auch Spaß im Umgang mit dem Anbieter. Wenn etwas wider Erwarten nicht klappt, dann möchten sie, dass der Verkäufer von sich aus informiert – und auch Lösungsvorschläge parat hat. Letztlich also kein Hexenwerk. Doch die Praxis zeigt, dass viele Unternehmen diese Grundlagen im Verkauf nicht mit Leben füllen – und somit ihre Kunden vertreiben.

Kundenverlust durch schlechtes Angebotsmanagement

Stellen Kunden Anfragen, dann machen sie es immer aus einem Grund: Sie möchten wissen, mit welchem Anbieter sie mit hoher Wahrscheinlichkeit am besten fahren. Bittet ein Interessent beispielsweise per Email um ein Angebot, dann ist die Wahrscheinlichkeit in der Praxis hoch, dass er ein Angebot per Email zurückbekommt – und der Kunde dann mit dem nächsten Zug dran ist: Entweder Bestellung – oder nicht. Professioneller ist es, wenn das Unternehmen nicht nur einfach ein Angebot schreibt, sondern ein Verkäufer auch persönlich versucht, den Anfragenden telefonisch zu erreichen.

Dieses Telefonat kann dann nicht nur dazu genutzt werden, um herauszufinden, wie hoch die Kaufwahrscheinlichkeit wirklich ist. Es hilft auch zu erfahren, bis wann der Kunde das Angebot und/oder die Leistung benötigt. Außerdem kann der Verkäufer durch sein Expertenwissen dem Kunden erste Tipps und Impulse geben – und sich somit klarer von seinen Mitbewerbern abgrenzen. Ganz wichtig – und oft vernachlässigt – ist in diesem Zusammenhang, Angebote auch nachzufassen. An sich selbstverständlich, stellen viele Kunden ernüchtert fest, dass nur die wenigsten Unternehmen auf Augenhöhe nach dem Auftrag fragen. Ist es also wirklich geschickt, wenn ein Anbieter, der mit einem schriftlichen Angebot in Vorleistung geht, von sich aus die Kommunikation zum Interessenten abbricht?

Kundenverlust durch defensive Information

Nobody`s perfekt! Es kann immer mal etwas schief laufen. Häufig haben sogar Kunden dafür Verständnis, sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, dass der Anbieter sich ernsthaft um eine Lösung bemüht. Doch leider versäumen es viele, hier die Kommunikation aufrecht zu erhalten. Wenn Kunden derartig enttäuscht werden, ist es an sich doch gar kein Wunder, wenn diese dann wenig Motivation haben, erneut dort zu kaufen, oder? Anbieter sollten deshalb schon vor dem Geschäftsabschluss wahrscheinliche kritische Punkte von sich aus thematisieren.

Der Kunde ist so zum einen mental vorbereitet, und zum anderen weiß er, dass der Anbieter einen „Plan B“ hat. Schlimm ist es, wenn Kunden durch Zufall erfahren, dass das in Aussicht gestellte Ziel in Gefahr ist. Beispielsweise beim zufälligen Gespräch mit einem Verkäufer oder sogar  durch Berichte in den Medien. Dann ist die Enttäuschung besonders groß. Kunden fragen sich in einem solchen Moment, welchen Wert diese Geschäftsbeziehung tatsächlich hat, wenn sie grundlegenden Informationen hinterherlaufen müssen. Ein offensiver Umgang in heiklen Situationen ist also immer besser –  selbst dann, wenn der Anbieter noch keine Lösung hat. So wird wenigstens nicht die menschliche, sondern „nur“ die sachliche Beziehung beschädigt.

Kundenverlust durch Oberflächlichkeit

Kunden treibt es immer wieder in den Wahnsinn, wenn sie merken, dass sie für ihre Lieferanten eigentlich nichts anderes als eine Nummer unter vielen sind. Es mag ja durchaus sein, dass auf gewissen hierarchischen Ebenen nur noch Zahlen eine Rolle spielen, aber jeder Euro Umsatz steht letztlich für die Hoffnung eines Menschen. Sobald Kunden also das Gefühl von Gleichgültigkeit, Arroganz oder Dreistigkeit entgegenschlägt, ist nicht nur die Gefahr eines Kundenverlustes groß. Es entsteht vielmehr sogar der Nährboden für die Bildung eines „Feindes“.

Für manch einen Verkäufer mag ein Kundenschicksal im Vergleich zu anderen Situationen in seinem Alltag eine Banalität sein. Aber es zählt nicht das, was der Verkäufer empfindet, sondern einzig und allein die Gefühle des Kunden. Ruft dieser beispielsweise schon zum zweiten Male an, obwohl ihm ein Rückruf zugesichert worden ist… „hängt“ der Kunde bereits zum dritten Male in der Warteschleife und weiß nicht, wie lange er noch ausharren muss… oder wurde ihm ein bestimmter Termin zugesichert, aber niemand scheint sich darum zu kümmern… dann ärgert dies Kunden vollkommen zu Recht. Warum aber sollten sich Kunden unnötig ärgern lassen/wollen, wenn es auch alternative Lieferanten gibt?

Diese Beispiele verdeutlichen, dass Aussagen wie „Kunden haben kein Geld“ oder „Kunden werden immer schwieriger“ nur Schutzbehauptungen von schlechten Anbietern sind. Gute Unternehmen und Verkäufer, die gut kommunizieren, ziehen Kunden von sich aus an – und haben weniger Preisdiskussionen. Denn Kunden wollen für ihr Geld mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung – sie wollen als Menschen ernst genommen werden. Dann ist das Geld meist zweitrangig.

Beispielformulierungen für den Verkaufsalltag

1. Neukundengewinnung

  • „Ich habe eine Idee, wie Sie x können. Darf ich Ihnen das mal kurz in drei Sätzen umreißen?“
  • „Es geht um x. Dazu habe ich eine Idee, die auch bei der Firma y hervorragend funktioniert hat. Können wir gerade darüber kurz sprechen?“
  • „Vermutlich denken Sie gerade ‚Herjee – schon wieder einer, der mir etwas verkaufen möchte.‘ Wenn Sie mir jetzt kurz zwei Minuten geben, und ich Sie dann noch nicht überzeugt habe, können Sie mich gerne rausschmeißen. Einverstanden?“

2. Angebotsmanagement

  • „Sie haben mir gestern eine Anfrage gemailt. Damit ich Ihnen ein optimales Angebot machen kann, möchte ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen. Einverstanden?“
  • „Ich gehe davon aus, dass Sie sich mehrere Angebote einholen. Nach welchen Kriterien entscheiden Sie sich für einen Anbieter?“
  • „Sie haben x angefragt. Wie kommen Sie darauf, dass gerade das für Sie die beste Lösung ist?“
  • „Wissen Sie, wir machen viele Aufträge – aber nicht über den Preis. Wenn ich Ihnen zeigen kann, dass es sich lohnt, bei uns ein wenig mehr zu investieren, machen wir dann den Auftrag?“
  • „Bis wann brauchen Sie das schriftliche Angebot?“
  • „Ich schicke Ihnen gerne ein Angebot. Und den Auftrag hätte ich auch gerne, weil ich den Eindruck habe, dass wir gut zusammen passen. Was meinen Sie, wie stehen meine Chancen den Auftrag zu bekommen?“
  • „Nein, so arbeite ich nicht. Das macht für mich keinen Sinn, weil … Darum verstehen Sie bitte, dass ich Ihnen kein Angebot erstellen möchte.“
  • „Wir haben vor 3 Wochen telefoniert. Es ging um das Angebot über x. Und da dachte ich, ich rufe einfach mal an, um zu erfahren, wie wir gemeinsam weiter machen.“
  • „Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Sie haben da ein großes Projekt vor. Damit Sie das für Ihre Situation beste bekommen, möchte ich gerne mit Ihnen einen Vor-Ort-Termin machen. So kann ich mir das Ganze mal ansehen und Ihnen letztlich die beste Möglichkeit anbieten. Wann passt es?“

3. Preisverhandlung

  • „Ja, das stimmt. Das Angebot ist ein wenig höher ausgefallen, als Sie es ursprünglich wünschten. Ich habe mir das nicht leicht gemacht. Doch ich habe Sie so verstanden, dass gerade x für Sie sehr wichtig ist. Und deswegen habe ich bewusst noch die Position a und b mit aufgenommen. So haben Sie die Sicherheit, dass es auch funktioniert. Und gerade darauf kommt es uns beiden ja an.“
  • „Ich kann verstehen, dass Sie einen guten Preis möchten. Das ist unser bester Preis. Ist es in Ordnung, wenn dann nächste Woche die Ware da ist?“
  • „Welchen Preisnachlass haben Sie sich denn vorgestellt?“ – „OK, so viel kann ich leider nicht runtergehen. Was ich aber tun kann, ist, dass ich Ihnen noch x draufpacke. Das brauchen Sie ja sowieso. Einverstanden?“
  • „Natürlich gibt es billigere Mitbewerber. Doch gerade bei dieser Sache kommt es darauf an, dass es funktioniert. Und das versichere ich Ihnen. Wie sieht es bei Ihnen in der nächsten Woche aus – können wir am Dienstag anfangen?“
  • „Ich hätte mich auch gewundert, wenn Sie als Einkäufer nicht nach einem Rabatt gefragt hätten. Sie würden dann ja einen schlechten Job machen. Ich allerdings auch, wenn ich Ihnen mit Mondpreisen ein Angebot gemacht hätte, und nun noch mal kräftig Rabatt gebe. Ich habe hier tatsächlich knapp kalkuliert. Bitte seien Sie sich sicher, dass niemand weniger bezahlt. Ist es für Sie in Ordnung, wenn wir beide das dann jetzt so abnicken?“

Passend dazu: Was viele Verkäufer nicht zu fragen wagen

10 x 10 Antworten auf Fragen, die sich jeder Verkäufer insgeheim stellt. Die Herausforderungen, die Verkäufern schlaflose Nächte bereiten, sind nahezu immer dieselben: Wie erreiche ich meine Zielvorgaben?

29,99 Euro

3. erw. Auflage 2015, Gabler Verlag, 167 Seiten,

ISBN: 978-3658102425

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Neuste Kundenbewertungen bei Google

Alita B
Alita B
18:55 28 Oct 19
Lieber Oliver Schumacher, vielen Dank für Dein Seninar zum Thema Neukundengewinnung. Authentisch, professionell und bodenständig - ich habe viel gelernt und werde davon profitieren. Sobald sich eine Möglichkeit bietet, nehme ich gerne wieder an einem Deiner Seminare teil. Ich empfehle dich ohne zu Zögern gerne weiter.mehr
Julia Kunz
Julia Kunz
08:14 28 Oct 19
Lieber Oliver, vielen Dank für Deine Verkaufstipps - die definitiv mehr sind als bloße Tipps. Deine Impulse und Anregungen haben mir sehr geholfen, mich besser in meine potenziellen Kunden hineindenken zu können, womit ich meinen Umsatz merkbar steigern konnte. Verkaufsgespräche gehe ich jetzt souveräner an, am Ende sind mein Kunde und ich zufrieden. Ich empfehle Dich jederzeit sehr gerne weiter! Juliamehr
Silke Kuby
Silke Kuby
07:52 26 Oct 19
Oliver Schumacher hält schon seit Jahren Vorträge für unser Unternehmen. Ich freue mich jedesmal darauf. Man nimmt einfach eine Menge mit. Nicht nur für den Job auch fürs tägliche Leben.mehr
Dirk Labudda
Dirk Labudda
09:59 25 Oct 19
Oliver Schumacher habe ich in einem Vortrag live erlebt. Er bringt vertrieblich alles auf den Punkt. Gepaart mit einem Schuss Humor und Menschlichkeit. Er zeigt, dass Vertrieb immer noch von Mensch zu Mensch gemacht wird und man sich nicht an starre Akquisemuster halten muss. Zudem eröffnet er neue Betrachtungsweisen auf die Themen in seinem Vortrag. Ich habe hier einige neue Impulse für meine Tätigkeit mitnehmen können. Vielen Dank und mach weiter so!mehr
Philipp Spielmann
Philipp Spielmann
20:36 22 Oct 19
Hatte eine Schulung bei Herr Oliver Schumacher und muss sagen er hat mir völlig neue Ansätze und Blickwinkel offenbart die mir helfen Stammkunden zu behalten und neue Kunden auf ehrliche und faire Weise zu gewinnen. Kann die Seminare nur empfehlen bei Herr Schumachermehr
Tobias Niewöhner
Tobias Niewöhner
15:04 16 Oct 19
Frage? Antwort! Oliver Schumacher teilt gern und ehrlich sein Wissen und seine Erfahrungen.
Horst Schadeck
Horst Schadeck
18:13 08 Oct 19
"Vielen Dank" für die letzten 2 Tage Schulung in Würzburg! Ehrlichkeit und Transparenz ist es, was unserer Zeit sehr häufig fehlt. Damit haben Sie wohl noch viel Arbeit in der Zukunft. Machen Sie weiter so, denn solche Dinge haben einen "Wert" den man nicht kaufen kann. Liebe Grüße Horst Schadeckmehr
Marc Perl-Michel
Marc Perl-Michel
11:42 06 Oct 19
Oliver Schumacher als Vortragsredner und Trainer zeigt, wie Ehrlichkeit verkauft und wie man mit Ehrlichkeit wirklich weiterkommt. Ich kenne Oliver Schumacher nun schon seit vielen Jahren und durfte seine Karriere fast von Anfang an miterleben. Was soll ich sagen, er bringt es auf den Punkt: Ehrlichkeit verkauft besser. Besonders gefällt mir seine lockere Art, seine tollen Beispiele und der Bezug zur Praxis. Hier merkt man, dass Oliver Schumacher aus der Praxis kommt.mehr
Achim Fischer-Erdsiek
Achim Fischer-Erdsiek
06:25 01 Oct 19
Oliver hat in Hannover alle Teilnehmer der GABAL -Veranstaltung mit einem superehrlichen Vortrag,aus dem jeder für sich - weil praxistauglich- etwas mitnehmen konntemehr
Hans E. Windelen
Hans E. Windelen
08:57 27 Sep 19
Die eigene Erfahrung, sein lockerer Umgang damit und das Eingehen auf Fragen macht S. zu einem empfehlenswerten Trainer. Man kann ihm stundenlang gespannt zuhören.mehr
Christian Jürgens
Christian Jürgens
09:58 20 Sep 19
Ich habe Herrn Schumacher als sehr freundlichen und kompetenten Verkaufstrainer kennengelernt. Es ist mir nun möglich die Tipps und das erlernte Know How im Bereich Coaching anzuwenden. Somit bleiben mir viele Fehler, Fehlschläge und Kosten erspart. Vielen Dank!mehr
Waldminghaus Petra
Waldminghaus Petra
08:17 09 Sep 19
Vielen Dank für die tollen Vertriebs-Tipps, die mich schon entscheidend weitergebracht haben. Deine sympathische und zugewandte Art, stellt die Kundschaft in den Mittelpunkt - so muss es sein. Viel Erfolg weiterhin!!!!mehr
Isa Schlünder
Isa Schlünder
21:09 04 Sep 19
Sehr kompetente und sympathische Beratung! Oliver konnte mir in nur wenigen Minuten wertvolle Verkaufstipps und -tricks für meinen Geschäftsbereich mit auf den Weg geben. Da merkt man die jahrelange Erfahrung und den Spaß an seinem Job. Besten Dank an dieser Stelle!mehr
Marcus Meier
Marcus Meier
12:19 04 Sep 19
Angenehmer Trainer, super Vorbereitet! Die Tipps bleiben nachhaltig im Kopf! Vielen Dank dafür!
Niklas Schumacher
Niklas Schumacher
13:40 23 Aug 19
Toller Verkaufstrainer! Mir hat das Seminar bei ihm sehr gefallen!
Sascha Woll
Sascha Woll
10:28 22 Aug 19
Drei Mal hatte ich bereits ein Vetriebstraining mit Oliver Schumacher. Aus jedem Gespräch konnte ich enorm viel mitnehmen und meine Erfolge im Vertrieb verbessern. Oliver Schumacher erklärt die Zusammenhänge anschaulich und praxisorientiert. Das macht Spaß und funktioniert. Danke Oliver für deine Unterstützung.mehr
Ole Emken
Ole Emken
09:07 22 Aug 19
Es war ein wirklich sehr gelungener Workshop mit vielen interessanten Inhalten aus der Praxis zum Thema Kundengewinnung & Akquise. Oliver Schumacher gibt hilfreiche Tipps und Anwendungsbeispiele aus seiner eigenen Zeit als Vertriebler und zeigt wie einfach es ist, mit wenigen Stellschrauben neue Kunden zu überzeugen und für sich zu gewinnen. Absolut empfehlenswert, eine Investition die sich lohnt. Vielen Dank ;-)mehr
Marco Büscher
Marco Büscher
14:08 14 Aug 19
Die Beratung ist kompetent. Aufgrund klarer Positionierung am Markt weiß Herr Schumacher um seine Kompetenzen. Auch wenn er aufgrund seiner über zehnjährigen Erfahrung bereits breit aufgestellt ist, ist er aber auch stets bereit sich gerne und mit viel Elan in neue Branchen einzuarbeiten. Aufgrund seines bereits breiten Wissensspektrums ist er zudem fähig, schnell mit Informationen und nützlichen Tipps zu helfen. Auch nachgelagerte Prozesse können durch Ihn positiv beeinflusst werden. Zusagen werden immer eingehalten. Ich kann nur empfehlen, auch einmal die kostenlosen Trainingsvideos bei Youtube anzuschauen und seine Website zu besuchen.mehr
Lina Christmann
Lina Christmann
20:39 08 Jul 19
Sehr motivierend, verständlich, praxisorientiert und dazu noch sehr erfahren. Vielen Dank!
Heiner Olberding
Heiner Olberding
07:33 21 Nov 18
Sehr informativ, motivierend und das gelernte gleich umgesetzt :-) Danke für einen tollen Abend!
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