Mit der richtigen Beratung von Kunden steht und fällt Ihr Verkaufserfolg – aber auch Ihr Image als Anbieter. Auch wenn manche Menschen, die Kunden beraten, hin und wieder mal ein Verkaufstraining bekommen, so schleichen sich in der Praxis dennoch oft viele kleine Fehlerchen und verschenkte Chancen ein. Erfahren Sie nachfolgend, was Sie alles tun können, um Kunden besser zu beraten:
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Nehmen Sie sich für die Beratung von Kunden Zeit
Ihr Kunde spielt während des Beratungsgesprächs die Hauptrolle. Niemand anders. Im Idealfall nehmen Sie sich also ausreichend Zeit, so dass Ihr Kunde spürt, dass Sie für ihn da sind.
Seien Sie höflich und engagiert
Bekanntlich gibt es im Verkauf kein richtig oder falsch. Nur ein angemessen oder nicht. Darum sorgen Sie dafür, dass Ihr Gegenüber spürt, dass Sie stark daran interessiert sind, mit Ihrem Kunden eine für ihn gute Lösung zu finden.
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Stellen Sie die richtigen Fragen
Der Wahrsager würde das meist Geld verdienen. Doch den gibt es nun mal nicht. Sie können noch so viel Erfahrung haben: Wenn Sie aufgrund von Vorurteilen oder Erfahrungsgefängnissen auf gewisse Fragen verzichten, um Ihren Kunden wirklich zu verstehen, laufen Sie Gefahr, den Kunden schlecht zu beraten.
Präsentieren Sie so, dass man Ihnen anstrengungsarm folgen kann
„Fachidiot schlägt Kunden tot!“ Passen Sie also auf, dass Sie während des Beratungsgesprächs Ideen geben und Lösungen präsentieren, die Ihr Gegenüber auch wirklich verstehen und nachvollziehen kann.
Nehmen Sie Sorgen Ihrer Kunden ernst
Kunden haben manchmal auch Angst, mit der gekauften Sache dann wieder alleine zuhause vor neuen Problemen zu stehen. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr Kunde auch wirklich einen Anwendungserfolg bekommt. Denn dann wird dieser sich von Ihnen sehr gut beraten fühlen.
Bieten Sie angemessen viele Lösungen an
Manchen Verkäufern gelingt es, Ihren Kunden mit zu vielen Lösungsalternativen eher zu verwirren, statt diese zum Kauf zu motivieren. Wenn Sie Ihre Kunden richtig beraten, dann haben Sie auch Ihren Kunden wirklich verstanden – zwangsläufig kann es dann nur maximal drei mögliche Lösungen geben.
Eine gute Beratung bedeutet auch Ehrlichkeit
Kunden brauchen keine Dummschwätzer. Denn dann könnten sie im Zweifelsfall auch gleich im Internet ohne Beratung kaufen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde genau weiß, was ihn mit dem Kauf der von Ihnen empfohlenen Lösung erwartet.
Lassen Sie Kunden ausreden
Zugegeben, manchmal gibt es auch Kunden, die sehr viel zu erzählen haben. Da ist irgendwann eine Rückführung zum Thema durchaus zielführend. Vergessen Sie aber nicht: Wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn so „nehmen“ wie dieser ist, wird dieser sich bei Ihnen sehr wohl fühlen – und mit hoher Wahrscheinlichkeit aufgrund Ihrer Kundenberatung kaufen.
Trauen Sie sich in den Widerstand zu gehen
Als Verkäufer sind Sie dafür verantwortlich, dass Ihr Kunde etwas von Ihnen kauft, dass ihm wirklich seinen Wünschen und Zielen näherkommt. Sollte also der Interessent für sich eine Fehldiagnose stellen, und darum die falsche Lösung bei Ihnen anfragen, dann dürfen Sie ihm diese nicht verkaufen. Eine gute Beratung ist, Kunden das zu verkaufen, was dieser wirklich braucht – und nicht das, was dieser fälschlicherweise denkt zu brauchen.
Geben Sie Ihren Kunden Zeit zum Überlegen
Ein gutes Angebot bedarf nicht vieler Worte. Und Druck schon mal gar nicht. Wenn Ihr Kunde also noch mal überlegen möchte, dann geben Sie ihm auch Bedenkzeit. Damit Sie wissen, woran Sie sind, können Sie ja durchaus fragen „Wie finden Sie denn an sich die Lösung, die ich Ihnen hier vorgestellt habe?“
Seien Sie zuverlässig
Zu einer erfolgreichen Beratung gehört auch, dass Ihr Kunde genau weiß, woran er ist. Sagen Sie ihm also beispielsweise einen Liefertermin zu, den Sie dann aus irgendwelchen Gründen nicht halten können, dann informieren Sie von sich aus über den Lieferverzug. Ihr Kunde darf niemals das Gefühl haben, dass er Ihnen hinterherlaufen muss.
Gehen Sie offen mit dem Preis um
Machen Sie keinen großen Zirkus um den Preis. Nennen Sie diesen beiläufig möglichst frühzeitig während des Beratungsgesprächs. Denn wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, das er Ihnen den Preis nicht aus der Nase ziehen muss, dann hat dieser auch viel eher das Gefühl, dass der Preis so in Ordnung ist.
Verstecken Sie nichts im Kleingedruckten
Leider stehlen sich unseriöse Berater hinter dem Kleingedruckten in ihren vorformulierten Verträgen. Wenn Sie aber wollen, dass Ihre Kunden nachher von Ihnen sagen „Der hat mich gut beraten!“, dann sprechen Sie auch ganz offen von möglichen Problemen bzw. Risiken.
Was passiert eigentlich nach der Beratung Ihres Kunden?
Kümmern Sie sich darum, dass Ihr Kunde spürt, dass dieser Ihnen wichtig ist. Melden Sie sich also durchaus auch mal nach dem Kauf, um zu erfahren, wie dieser mit der von Ihnen gekauften Sache zurechtkommt.
Üben Sie Verkaufsgespräche, um Kunden gut zu beraten
Häufig kommen Verkäufer mit dem Großteil Ihrer Kunden gut zurecht. Dennoch können Sie in einem Verkaufstraining lernen, wie Sie auch mit „schwierigen“ Kunden besser zurechtkommen – und ganz generell schneller und noch mehr auf Augenhöhe verkaufen.
Sagen Sie im Zweifelsfall nein!
Wenn Sie aufgrund Ihrer Fragen merken, dass Sie nicht der ideale Anbieter sind oder einen Kunden vor sich haben, mit dem Sie mit höchster Wahrscheinlichkeit eh nur Probleme bekommen werden, dann lehnen Sie höflich die Zusammenarbeit ab.
Gute Beratung von Kunden bedeutet, diesen etwas für ihn Passendes zu verkaufen. Und zwar so, dass dieser sich auch nach dem Kauf über die erworbene Leistung freut. Dazu ist es zwingend erforderlich, dass Sie selbst das, was Sie verkaufen, kennen. Andernfalls werden Sie sich schwer mit konkreten Lösungsempfehlungen tun.
