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Guter Redner oder Verkaufstrainer gesucht?

Oliver Schumacher organisiert

Gesprächsleitfaden Vertrieb: So erstellen Sie Verkaufsleitfäden für Ihre Verkaufsgespräche

Gesprächsleitfaden helfen Ihnen dabei, bessere Verkaufsgespräche zu führen. Aber ein guter Verkaufsleitfaden ist nie fertig, da er immer weiterentwickelt wird.

Was ist ein Verkaufsleitfaden?

Ein Verkaufsleitfaden ist eine Struktur, die Ihnen dabei hilft, in allen möglichen Gesprächssituationen mit Ihren Kunden souverän zu bleiben – und das Gespräch Richtung Ziel zu steuern.

Solche Gesprächsleitfände sind für alle möglichen Situationen denkbar, beispielsweise für

  • allgemeine Verkaufsgespräche,
  • Messegespräche,
  • Außendienstgespräche,
  • Kundengewinnungsgespräche bzw. Akquisegespräche
  • Kundenrückgewinnungsgespräche,
  • als auch Telefongespräche bzw. zur Terminvereinbarung.

Ein idealer Verkaufsleitfaden ist ein Stichwortgeber, um welchen der Verkäufer in den einzelnen Situationen frei herum seine persönlichen Worte kleidet. Sagt der Kunde beispielsweise „Das muss ich mir noch mal überlegen“, könnten folgende Stichworte in einem Gesprächsleitfaden für den Verkauf sinnvoll sein:

  • „Grundsatzfrage“, um dann frei fortzusetzen mit „Danke, dass Sie das so offen sagen. Wie finden Sie denn grundsätzlich die Idee, die ich Ihnen vorgestellt habe?“
  • „Test“, um dann zu sagen „Ich weiß, Sie bekommen viele Angebote und jeder will Ihnen was verkaufen. Wenn Sie mögen, können Sie auch mal unverbindlich testen, indem Sie …“
  • „Bedenken ansprechen“, um dann zu sagen „Letzte Woche hatte eine Kundin die bedenken, dass … . Lässt Sie das auch zögern?“
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Welche Vor- und Nachteile haben Gesprächsleitfäden?

Wohl jeder hat schon mal einen Anruf von einem Call-Center-Mitarbeiter bekommen und schnell gemerkt, dass der Anrufer bzw. die Anruferin mit einem Verkaufsleitfaden arbeitet, welcher nun stumpf bzw. nahezu emotionslos abgelesen wird.

Gerade das Ablesen sorgt für Widerstände auf Kundenseite, weil

  • sie sich nicht als Individuelle Persönlichkeit wahrgenommen fühlen,
  • sie genervt sind von der häufig monotonen Ablesestimme und
  • sie somit oft verärgert sind, dass man sowas Menschen in der heutigen Zeit überhaupt noch zumutet.

Verkaufsleitfäden funktionieren, wenn man es richtig macht! Dafür braucht man aber Zeit!

Ein guter Verkaufsleitfaden

  • hat ein Verkäufer für sich persönlich entwickelt, den er glaubhaft „leben“ kann, weil es seine persönlichen Worte bzw. Formulierungen sind – und dieser somit hinter seinem Gesprächsleitfaden auch stehen kann,
  • wird nicht nur abgelesen, sondern er wird als Ideenpool genutzt, um spontan in vermeintlich schwierigen Situationen eine Idee zu bekommen, wie dieser nun das Gespräch souverän weiterführen kann,
  • muss nach jedem Verkaufsgespräch weiterentwickelt werden, wenn sich im Kundengespräch Situationen ergeben haben, die bisher noch nicht im Leitfaden berücksichtigt worden sind.

Welche Inhalte hat ein Gesprächsleitfaden im Verkauf?

Der Gesprächsleitfaden ist immer von der persönlichen Zielsetzung des Verkäufers abhängig. Es ist ein Unterschied, ob Sie das Gespräch mit einem Kunden führen, weil Sie aufgrund dessen ein schriftliches Angebot machen möchten, oder ob Sie den Verkaufsabschluss anstreben.

Damit ein solches Gespräch flexibel bleibt, ist es hilfreich, wenn der Verkäufer in den einzelnen Situationen mehrere Möglichkeiten hat, um die emotionale und aktuelle Situation des Gesprächspartners auch aufgreifen zu können. Denn es liegt auf der Hand, dass die ersten Sätze andere sein sollten, wenn der Kunde sehr gehetzt ist, als wenn dieser offensichtlich viel Zeit hat. Gerade diese Flexibilität erfordert von den Nutzern, also den Verkäufern, ein hohes Maß an Eigenverantwortung und Sensibilität.

Ziel eines Leitfadens für den Verkauf ist, dass Nutzer diesen nach einigen Wochen eh nahezu auswendig können, aber nicht auswendig klingend aufsagen.

Wer Gesprächsleitfäden erfolgreich nutzen möchte, braucht die richtige innere Haltung. Wer das Gespräch führt mit der Einstellung „Ich muss mit dieser Struktur den Kunden zum Abschluss bringen!“ wird zwangsläufig anders vorgehen als wenn jemand zu sich sagt „Ich habe ein hervorragendes Angebot, zu welchem ich auch stehe. Ich möchte mit dem Kunden gemeinsam auf Augenhöhe ausloten, wie er aus diesem maximalen Nutzen ziehen kann – und wenn ich mal nicht weiter weiß habe ich ja immer noch meinen großen Spickzettel in Form meines persönlichen Verkaufsleitfadens.“

Warum zwingen Arbeitgeber Mitarbeiter dazu, Verkaufsleitfäden in echten Kundengesprächen am Telefon vorzulesen?

Manche Unternehmen haben bzw. machen sich so viel Druck, dass sie nicht genügend Zeit haben, ihre Mitarbeiter vernünftig aus- und weiterzubilden. Sie werden eingestellt – und sollen sofort terminieren oder verkaufen oder was auch immer. Wenn diese Mitarbeiter nicht von Fach sind, kann ein solcher Faden natürlich eine große Hilfe für diese sein. Doch meist scheitern diese Verkäufer bzw. haben eine sehr schlechte Abschlussquote, weil sie mit dieser des Vorlesens-Müssens ihre Kunden menschlich nicht erreichen. Dann entsteht schnell Frust auf allen 3 Seiten:

  • Die Führungskraft ärgert sich, da die Quoten nicht stimmen,
  • der Mitarbeiter ist genervt, weil er keine Erfolge hat – und sich in ein starres Korsett gedrückt fühlt und
  • die Kunden ärgern sich, dass sie solchen „künstlichen“ Gesprächen ausgesetzt werden.

Statt das die Verkäufer beispielsweise 3 Tage lang die Verkaufsgespräche üben und trainieren, so dass sie souverän frei die Gespräche führen können, ist die oft kurzfristige Lösung noch mehr Druck auf die Mitarbeiter auszuüben – oder wenigstens am Tag noch mehr Kunden anzusprechen.

Es spricht aber auch nichts dagegen, dass Verkäufer sich auch mal in ihrer Freizeit hinsetzen – und sich mit ihrem Verkaufsleitfaden ernsthaft beschäftigen.

Gesprächsleitfaden Angebote nachfassen:

Wer Angebote nachfassen möchte, sollte sich zur Erstellung seines persönlichen Leitfadens mit folgenden Fragen beschäftigen:

  • Wie baue ich schnell eine positive Atmosphäre auf?
  • Wie frage ich nach dem Auftrag?
  • Wie reagiere ich auf Einwände, sollte der Kunde welche haben?
  • Welche Einwände könnten eigentlich auftreten?
  • Wie sorge ich für einen konkreten Verbleib, wenn der Kunde nicht gleich kauft?

Gesprächsleitfaden Produkteinführung

Gerade Verkäufer im Außendienst brauchen oft einen Gesprächsleitfaden zur Produkteinführung, da sie oft auch bestimmte monatliche Aktionen und Innovationen einführen sollen. Folgende Fragen zur Entwicklung eines persönlichen Verkaufsskriptes sind hier hilfreich:

  • Welche Nutzen und Mehrwerte hat mein Kunde von dem Angebot?
  • Wie kann ich diese leicht und glaubhaft verdeutlichen?
  • Wie könnte eine originelle Gesprächseröffnung aussehen?
  • Welche Einwände können auftreten? Wie will ich diese entkräften?
  • Welche Abschlussalternativen habe ich?
  • Was kann ich konkret tun, damit der Kunde nicht nur kauft, sondern die in Aussicht gestellten Mehrwerte tatsächlich auch bekommt?
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Gesprächsleitfaden Außendienst

Zur Entwicklung des eigenen Gesprächsleitfadens ist es sinnvoll, sich mal zu überlegen, was die typischen Situationen eines Verkäufers im Außendienst sind – um diese dann komplett durchzuspielen. Überall dort, wo sich der Außendienstler nicht sicher fühlt, sollte dieser mithilfe der Entwicklung eines Skriptes seine Vorgehensweise kritisch durchdenken – und Alternativen erarbeiten:

  • Neukundengewinnung
  • Reklamation
  • Zusatzverkauf bzw. Cross-Selling
  • Kunde droht mit Abwanderung bzw. mit Mitbewerber
  • Preisverhandlung
  • Kundenrückgewinnung
  • Stammkundenbindung
  • Verkauf von neuen Produkten, Aktionen
  • Angebotsmanagement

Gesprächsleitfaden für Kundenakquise bzw. Kundengewinnung

Wer erfolgreich Kunden akquirieren will, muss sich sein Angebot zuerst selbst verkauft haben. Nur wer weiß, warum es sich aus Kundensicht wirklich lohnt, mit ihm zusammenzuarbeiten, wird nachhaltigen Erfolg haben. Zur Entwicklung eines guten Gesprächsleitfadens zwecks Neukundengewinnung sind Antworten auf folgende Fragen nützlich:

  • Welche Probleme nehmen meine Zielkunden wahr, die ich lösen kann?
  • Welche Wünsche und Ziele streben meine zu gewinnenden Kunden an, die sie mit meiner Hilfe noch leichter erreichen werden?
  • Wie kann ich den „Schmerz“ verdeutlichen, welchen meine Zielkunden haben werden, wenn sie nicht kaufen?
  • Mit welchen Einwänden rechne ich? Wie will ich diese entkräften?
  • Wie kann ich den Zielkunden „verführen“, damit dieser sich wenigstens mal eine halbe Stunde mit mir zusammensetzt?
  • Wie will ich dann bei dem Termingespräch so überzeugen, dass mein Zielkunde denkt „Stimmt, wenn ich nicht wechsle/kaufe, begehe ich einen Fehler!“

Gesprächsleitfaden für Terminvereinbarung

Auch bei der Terminierung ist es nicht viel anders, wie beim zuvor genannten Leitfaden zur Kundengewinnung. Wer ein Verkaufsskript zu Terminvereinbarung machen will, sollte sich unter anderem mit folgenden Fragen beschäftigen:

  • Was sage ich, nachdem ich „Guten Tag“ gesagt habe?
  • Warum bin ich für meinen Zielkunden relevant?
  • Was ist mein Gesprächsaufhänger?
  • Welche Terminalternativen habe ich?
  • Wie bleibe ich am Ball, falls es im Moment noch nicht zu einem Termin kommt?

Gesprächsleitfaden Kundenrückgewinnung

Manche sagen, dass die Kundenrückgewinnung leichter ist, als neue Kunden zu gewinnen. Das ist oft vom Vorfall abhängig, der zum Kundenverlust geführt hat. Der größte Fehler ist, dass Verkäufer manchmal gar nicht auf eine Kündigung oder auf oft zuvor auftretende Unmutserscheinungen des Kunden reagiert haben – und der Kunde gegangen ist, weil er sich nur wie eine Nummer fühlte.

Interessanterweise kommt vielen Anbietern immer erst der Gedanke auf die Rückgewinnung von Kunden, wenn sie Umsatz brauchen. Aber würden Sie sich als Kunde wohlfühlen, wenn Sie letztlich nur Mittel zum Zweck sind? Nutzen Sie zur Inspiration Ihres Skriptes bitte insbesondere den Gesprächsleitfaden zur Neukundengewinnung.

Gesprächsleitfaden Messe

Das Standpersonal auf einer Messe sollte klare Ideen haben, wie dieses ihre Messeziele erreicht. Im Rahmen eines Workshops könnten die Messegespräche mit folgenden Fragen gedanklich vorweggenommen werden:

  • Wie spreche ich Laufkundschaft an?
  • Wie qualifiziere ich Messebesucher, um bewusst zu entscheiden, ob ich mit dieser Person auf der Messe weitersprechen möchte – oder nicht?
  • Wie verabschiede ich wertschätzend Messebesucher auf meinem Stand, mit denen ich nicht allzu lange sprechen möchte?
  • Wie finde ich heraus, ob mein Gegenüber Messebummler ist?
  • Was zeige ich auf der Messe? Warum?
  • Wie fülle ich den Gesprächsleitfaden souverän auf?
  • Wie sorge ich für einen konkreten Verbleib?
  • Was kann ich tun, damit sich der Messebesucher auch noch nach der Messe am Folgetag positiv an mich erinnert?

Setzen Sie sich öfters mit Ihren Kollegen zusammen, um über Ideen und Möglichkeiten zu sprechen, wie sie leichter ihre vertrieblichen Ziele erreichen. Gesprächsleitfäden sind eine wunderbare Idee, um Verkaufsgespräche gedanklich vorwegzunehmen – und leichter seine vertrieblichen Ziele zu erreichen.

Weitere Blogartikel zum Thema "Verkaufen"

Neuste Kundenbewertungen bei Google

Alita B
Alita B
18:55 28 Oct 19
Lieber Oliver Schumacher, vielen Dank für Dein Seninar zum Thema Neukundengewinnung. Authentisch, professionell und bodenständig - ich habe viel gelernt und werde davon profitieren. Sobald sich eine Möglichkeit bietet, nehme ich gerne wieder an einem Deiner Seminare teil. Ich empfehle dich ohne zu Zögern gerne weiter.mehr
Julia Kunz
Julia Kunz
08:14 28 Oct 19
Lieber Oliver, vielen Dank für Deine Verkaufstipps - die definitiv mehr sind als bloße Tipps. Deine Impulse und Anregungen haben mir sehr geholfen, mich besser in meine potenziellen Kunden hineindenken zu können, womit ich meinen Umsatz merkbar steigern konnte. Verkaufsgespräche gehe ich jetzt souveräner an, am Ende sind mein Kunde und ich zufrieden. Ich empfehle Dich jederzeit sehr gerne weiter! Juliamehr
Silke Kuby
Silke Kuby
07:52 26 Oct 19
Oliver Schumacher hält schon seit Jahren Vorträge für unser Unternehmen. Ich freue mich jedesmal darauf. Man nimmt einfach eine Menge mit. Nicht nur für den Job auch fürs tägliche Leben.mehr
Dirk Labudda
Dirk Labudda
09:59 25 Oct 19
Oliver Schumacher habe ich in einem Vortrag live erlebt. Er bringt vertrieblich alles auf den Punkt. Gepaart mit einem Schuss Humor und Menschlichkeit. Er zeigt, dass Vertrieb immer noch von Mensch zu Mensch gemacht wird und man sich nicht an starre Akquisemuster halten muss. Zudem eröffnet er neue Betrachtungsweisen auf die Themen in seinem Vortrag. Ich habe hier einige neue Impulse für meine Tätigkeit mitnehmen können. Vielen Dank und mach weiter so!mehr
Philipp Spielmann
Philipp Spielmann
20:36 22 Oct 19
Hatte eine Schulung bei Herr Oliver Schumacher und muss sagen er hat mir völlig neue Ansätze und Blickwinkel offenbart die mir helfen Stammkunden zu behalten und neue Kunden auf ehrliche und faire Weise zu gewinnen. Kann die Seminare nur empfehlen bei Herr Schumachermehr
Tobias Niewöhner
Tobias Niewöhner
15:04 16 Oct 19
Frage? Antwort! Oliver Schumacher teilt gern und ehrlich sein Wissen und seine Erfahrungen.
Horst Schadeck
Horst Schadeck
18:13 08 Oct 19
"Vielen Dank" für die letzten 2 Tage Schulung in Würzburg! Ehrlichkeit und Transparenz ist es, was unserer Zeit sehr häufig fehlt. Damit haben Sie wohl noch viel Arbeit in der Zukunft. Machen Sie weiter so, denn solche Dinge haben einen "Wert" den man nicht kaufen kann. Liebe Grüße Horst Schadeckmehr
Marc Perl-Michel
Marc Perl-Michel
11:42 06 Oct 19
Oliver Schumacher als Vortragsredner und Trainer zeigt, wie Ehrlichkeit verkauft und wie man mit Ehrlichkeit wirklich weiterkommt. Ich kenne Oliver Schumacher nun schon seit vielen Jahren und durfte seine Karriere fast von Anfang an miterleben. Was soll ich sagen, er bringt es auf den Punkt: Ehrlichkeit verkauft besser. Besonders gefällt mir seine lockere Art, seine tollen Beispiele und der Bezug zur Praxis. Hier merkt man, dass Oliver Schumacher aus der Praxis kommt.mehr
Achim Fischer-Erdsiek
Achim Fischer-Erdsiek
06:25 01 Oct 19
Oliver hat in Hannover alle Teilnehmer der GABAL -Veranstaltung mit einem superehrlichen Vortrag,aus dem jeder für sich - weil praxistauglich- etwas mitnehmen konntemehr
Hans E. Windelen
Hans E. Windelen
08:57 27 Sep 19
Die eigene Erfahrung, sein lockerer Umgang damit und das Eingehen auf Fragen macht S. zu einem empfehlenswerten Trainer. Man kann ihm stundenlang gespannt zuhören.mehr
Christian Jürgens
Christian Jürgens
09:58 20 Sep 19
Ich habe Herrn Schumacher als sehr freundlichen und kompetenten Verkaufstrainer kennengelernt. Es ist mir nun möglich die Tipps und das erlernte Know How im Bereich Coaching anzuwenden. Somit bleiben mir viele Fehler, Fehlschläge und Kosten erspart. Vielen Dank!mehr
Waldminghaus Petra
Waldminghaus Petra
08:17 09 Sep 19
Vielen Dank für die tollen Vertriebs-Tipps, die mich schon entscheidend weitergebracht haben. Deine sympathische und zugewandte Art, stellt die Kundschaft in den Mittelpunkt - so muss es sein. Viel Erfolg weiterhin!!!!mehr
Isa Schlünder
Isa Schlünder
21:09 04 Sep 19
Sehr kompetente und sympathische Beratung! Oliver konnte mir in nur wenigen Minuten wertvolle Verkaufstipps und -tricks für meinen Geschäftsbereich mit auf den Weg geben. Da merkt man die jahrelange Erfahrung und den Spaß an seinem Job. Besten Dank an dieser Stelle!mehr
Marcus Meier
Marcus Meier
12:19 04 Sep 19
Angenehmer Trainer, super Vorbereitet! Die Tipps bleiben nachhaltig im Kopf! Vielen Dank dafür!
Niklas Schumacher
Niklas Schumacher
13:40 23 Aug 19
Toller Verkaufstrainer! Mir hat das Seminar bei ihm sehr gefallen!
Sascha Woll
Sascha Woll
10:28 22 Aug 19
Drei Mal hatte ich bereits ein Vetriebstraining mit Oliver Schumacher. Aus jedem Gespräch konnte ich enorm viel mitnehmen und meine Erfolge im Vertrieb verbessern. Oliver Schumacher erklärt die Zusammenhänge anschaulich und praxisorientiert. Das macht Spaß und funktioniert. Danke Oliver für deine Unterstützung.mehr
Ole Emken
Ole Emken
09:07 22 Aug 19
Es war ein wirklich sehr gelungener Workshop mit vielen interessanten Inhalten aus der Praxis zum Thema Kundengewinnung & Akquise. Oliver Schumacher gibt hilfreiche Tipps und Anwendungsbeispiele aus seiner eigenen Zeit als Vertriebler und zeigt wie einfach es ist, mit wenigen Stellschrauben neue Kunden zu überzeugen und für sich zu gewinnen. Absolut empfehlenswert, eine Investition die sich lohnt. Vielen Dank ;-)mehr
Marco Büscher
Marco Büscher
14:08 14 Aug 19
Die Beratung ist kompetent. Aufgrund klarer Positionierung am Markt weiß Herr Schumacher um seine Kompetenzen. Auch wenn er aufgrund seiner über zehnjährigen Erfahrung bereits breit aufgestellt ist, ist er aber auch stets bereit sich gerne und mit viel Elan in neue Branchen einzuarbeiten. Aufgrund seines bereits breiten Wissensspektrums ist er zudem fähig, schnell mit Informationen und nützlichen Tipps zu helfen. Auch nachgelagerte Prozesse können durch Ihn positiv beeinflusst werden. Zusagen werden immer eingehalten. Ich kann nur empfehlen, auch einmal die kostenlosen Trainingsvideos bei Youtube anzuschauen und seine Website zu besuchen.mehr
Lina Christmann
Lina Christmann
20:39 08 Jul 19
Sehr motivierend, verständlich, praxisorientiert und dazu noch sehr erfahren. Vielen Dank!
Heiner Olberding
Heiner Olberding
07:33 21 Nov 18
Sehr informativ, motivierend und das gelernte gleich umgesetzt :-) Danke für einen tollen Abend!
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