Ein Verkäufer zuckt ahnungslos mit den Schultern.

Coronavirus: Wie bringe ich Kunden dazu, Masken zu tragen?

11.08.2020 - Oliver Schumacher

Nicht jeder Kunde trägt eine Maske bzw. einen Mund-Nasen-Schutz, obwohl dieser gesetzlich dazu verpflichtet ist. Beispielsweise im Einzelhandel oder auch außerhalb seines Sitzplatzes im Restaurant. Doch wie können Sie nun Kunden angemessen darauf hinweisen, entsprechende Vorkehrungen gegen COVID-19 zu treffen, wenn sich Kunden in Ihrem Geschäft nicht an die Spielregeln halten?

Ansprache Maske zu tragen: Die Sorge vor einem Konflikt

Aussagen wie die folgenden sind auf Mitarbeitertreffen keine Ausnahme:

  • „Wie kann ich Kunden ansprechen, damit sie einen Mund-Nasen-Schutz tragen?“
  • „Ich will keine Kunden darauf ansprechen. Nicht, dass die nachher schimpfen und nicht wiederkommen!“
  • „Ich halte das Tragen von Masken selbst für schwachsinnig. Da kann ich doch nicht glaubhaft Kunden animieren, nun selbst eine zu tragen.“

Tipps, wie Sie Kunden dazu bringen, ihren Mund-Nasen-Schutz zu tragen

Nachfolgend ein paar Ideen, wie Sie und Ihre Mitarbeiter souverän Kunden ansprechen, um sie dazu zu bringen, sich an die Maskenpflicht zu halten.

Sprechen Sie Kunden möglichst früh an, ihren Mund-Nasen-Schutz zu tragen. Denn wenn Sie beispielsweise einen Kunden, der 10 Minuten ohne entsprechende Vorkehrungen durch Ihr Ladengeschäft läuft, erst dann ansprechen, hat dies 2 Auswirkungen:

  • Manch ein Kunde glaubt, dass es eh nicht so schlimm sein kann, da Sie ihn sonst ja eher angesprochen hätten. Er fühlt sich also mit hoher Wahrscheinlichkeit noch mehr im Recht, weil er ja auch schon 10 Minuten „so“ in Ihrem Geschäft gewesen ist.
  • Ihre Inkonsequenz wirkt sich auch auf ihre anderen Kunden aus. Schließlich sehen diese, dass sich hier jemand nicht an die COVID-19 Auflagen hält, aber offensichtlich nichts passiert. Kurz: Sie irritieren diejenigen, die sich an das Gesetz halten. Und manch einer wird dann zu sich sagen: Wenn dem nichts passiert, obwohl er keine Maske trägt, warum muss ich hier dann eine tragen?

Gehen Sie mit der Haltung „Ich bin okay – du bist okay“ in das Gespräch. Also bitte nicht mit der Inneren Haltung „Schon wieder ein Idiot, der das Schild an der Tür nicht lesen kann!“, sondern mit der Haltung „Hoppala, da ist jemandem ein Missgeschick passiert. Den möchte ich jetzt freundlich daran erinnern, seine Maske zu benutzen.“ Dies hat zwei Vorteile:

  • Menschen sind schneller dazu bereit, ihr Verhalten zu ändern, wenn man sie höflich statt barsch auf ein Fehlverhalten hinweist.
  • Ferner ist es auch für Ihre Psyche besser, wenn Sie Menschen mit Ihrem Hinweis helfen wollen – und nicht belehren möchten.

Wie Sie Kunden an das Tragen einer Maske erinnern

Planen Sie beispielsweise 3 Eskalationsstufen. Vom freundlichen Hinweis über bestimmtes Auftreten bis hin zur Aufforderung, Ihr Geschäft zu verlassen. Wichtig: Es geht nicht darum, dass nun jeder Mitarbeiter auswendig gelernte Sätze aufsagt, sondern Sätze, die zu jeder einzelne Verkäuferpersönlichkeit – und eventuell auch zum unterschiedlichen Kundentyp – passen. Dazu ein Beispiel:

  • „Sind Sie bitte so gut, und setzen Ihre Maske auf. Danke.“
  • Bei „Nein, das will ich nicht!“: „Wissen Sie, ich bin dazu verpflichtet, sie darum zu bitten, eine zu tragen – es ist nun mal eine gesetzliche Vorgabe. Deswegen: Bitte setzen Sie Ihre Maske auf.“
  • Bei „Nein, mache ich trotzdem immer noch nicht“: „Es wäre ungerecht, wenn Sie hier der einzige sind, welcher sich nicht an die gesetzliche Vorgabe halten muss. Auch wenn ich Sie gerne hier als Kunde begrüße – aber entweder setzen Sie nun eine auf, oder ich muss Sie leider bitten, unser Geschäft zu verlassen.“

Bereiten Sie sich bitte auch auf andere Einwände vor: Beispielsweise „Und wieso tragt ihr Verkäufer keine?“ oder aber auch „Ich habe meine vergessen.“ Auch ist es leider normal, dass Kunden drohen. Beispielsweise mit „Ich werde Sie schlecht bewerten!“ Doch was nützt es? So manche Kunden werden ihre Unzufriedenheit leider an Sie ableiten – auch wenn Sie nichts dafür können (Stichwort: Verlagerte Aggression).

Grundlagen, um die Maskenpflicht gegenüber Kunden durchsetzen zu können

Es bringt natürlich wenig, wenn Sie Kunden um das Einhalten der gesetzlichen Vorgaben bitten, Sie und Ihre Kollegen das Gesetz aber selbst als Richtwert interpretieren:

So verließ ich beispielsweise letzte Woche in Rheine vorzeitig ein Restaurant. Hier trug das Personal selbst die Maske nicht richtig, weil sie die Nase nicht abdeckte – und der Geschäftsführer selbst hatte sie oft modisch keck an einem seiner Ohren hängen, während er mit dem einen oder anderen Gast sprach. Es versteht sich von selbst, dass es hier widersprüchlich wäre, wenn das Personal sich nun anmaßen würde, sich für die Einhaltung der Maskenpflicht einzusetzen – tat es aber auch nicht.

Mir persönlich hätte es gefallen, hätte sich das Personal vorbildlich verhalten. Aber mit der Erkenntnis “Wenn die zu blöde sind Masken zu tragen, wie mag es denn dann erst bei denen in der Küche zugehen?” bin ich dann gegangen – und habe dann in einer Bäckerei gegessen.

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